Hlavní navigace

Senzory Martina Malého: Když není zákazníkem geek, ale obyčejný člověk

Autor: Depositphotos
Martin Malý

Pomalu se ukazuje, že vytvořit nějaké zařízení pro IoT je leckdy snazší, než naučit lidi, jak s ním pracovat.

O nějakých široce přijímaných a implementovaných standardech pro uživatelské rozhraní si můžeme nechat zatím jen zdát – každý z velkých hráčů používá “to svoje” a zbytek buď používá nějaká prefabrikovaná rozhraní (třeba Blynk), nebo – a to je horší případ – vymýšlí na zelené louce něco vlastního.

Dokud je to nejsložitější, co s IoT stavíte, domácí teploměr, nemusíte se s webovým rozhraním moc trápit. Prostě jen zobrazujete teplotu a graf. Ale zařízení jsou často mnohem komplexnější, a v tu chvíli přichází na scénu něco, čemu se říká *onboarding*.

Prošlo mi rukou mnoho IoT zařízení. Naprostá většina z nich používala koncept “periferie via rádio + domácí koncentrátor, který je připojený k internetu + webová aplikace”. Někdy k tomu přibyla i “aplikace pro smartphon”. Jednu věc měla tato zařízení společnou: pokaždé jsem při nastavování začal od vědomostní nuly a instalace bez manuálu v ruce byla spíš hazard než přijatelná cesta. Bylo většinou potřeba spárovat zařízení s koncentrátorem, a to přineslo první problém: jak? Někdo volí cestu “podržte tlačítko, dokud nezačne LED blikat”. Pokud je na obém jen tlačítko a LEDka, tak to jde. Ale co když je na koncentrátoru i displej a vy si musíte nejdřív něco vybrat? Slot, kanál, funkci “párovat”…? Bez manuálu se do toho zamotáte, ani nevíte jak.

Druhý problém jsou webové aplikace. Někdo už pochopil, že je potřeba uživateli co nejvíc usnadnit právě ty první kroky a provést ho úvodním nastavením doslova za ruku: Vezmi do ruky tu velkou krabičku s anténou, klikni sem, klikni sem, tady napiš svoje jméno, semhle opiš těch 12 číslic, co je na spodku krabičky, klikni na Potvrdit, bezva, jsme spojení, pojďme na krok 4 ze sedmi, už to brzy bude hotové… Jiní tenhle postup ignorují, doufajíce v to, že uživatel je minimálně geek, co se popere s návodem…

Bohužel, u většiny “spotřební IoT elektroniky” nebude zákazníkem geek, ale obyčejný člověk. Výrobci a konstruktéři se velmi často soustředí na technické aspekty celé věci. Chápu, je to zábavné a překonávají se u toho výzvy. Ale uživatel jako by zůstával v pozadí, jako by se zapomínalo, že uživatel je zákazník, a ten nosí do firmy peníze. Spousta IoT firem a startupů umí vzbudit nadšení, umí “konvertovat” lidi a přivést je k nákupu takříkajíc na jedno kliknutí (Ano, chci to hned teď!), ale zapomínají na to, že nákupem to nekončí. Ještě musí proběhnout děj, kde se zákazník s pestře pomalovanou krabicí plnou nějaké elektroniky stane aktivním uživatelem. Slovo “aktivním” podtrhuji. To je právě účelem onboardingu. V okamžiku nákupu nemáte ještě uživatele, máte jen peníze na cestě. Nový majitel ještě musí ujít kus cesty “na palubu”. A tam ho můžete ztratit, pokud na něj nebudete myslet a hodíte ho doprostřed vln se slovy: Tady je aplikace, tady manuál, sejdeme se na druhé straně!

Vlastně bych tímhle rád apeloval na všechny tvůrce a výrobce: nezapomínejte na onboarding. Jinak se budete divit, že prodáte tisíc sad “WiFi rovnák na ohýbák”, ale na server se jich zaregistruje nakonec jen 300. Ostatní to buď vrátí, nebo to odloží do komory se smutným úsměvem, který zná každý early adopter: Tak jsem si to koupil, ale nějak se mi to nepovedlo rozchodit, tak to leží ve skříni.

Můžete mít sebelépe navržené UI, ale pokud se uživatel ztratí hned v úvodním nastavení, tak je něco špatně. Sedněte si a sledujte někoho, kdo je vaše cílová skupina, jak zápasí s rozbalením a prvním nastavením. Je fajn, že má příjemný pocit ze skvělého obalu a prezentace produktu, ale co dál? Ví, kam má co zastrčit? Hledá zásuvky, nebo jde intuitivně? Podaří se mu spárovat zařízení na první pokus? Zaregistruje se na vašem portálu bez problémů? Není frustrovaný tím, že musí opisovat nějaká čísla a něco nastavovat a vybírat z možností, které třeba ani nechápe? Zasekává se a neví, co má dělat dál? Je zmatený, protože se neděje něco, co očekával? Pokud ano, začněte přemýšlet, co s tím. Jakmile si řeknete, že to jinak nejde udělat a tohle si musí přečíst v manuálu, tak je načase si uvědomit, že budete mít asi problém s konverzí zákazníka na uživatele.

Znám ty argumenty, znám… Takovéhle chytráky máme nejradši. To možná platí jinde, ale v našem specifickém případě to nelze jinak udělat a nastavení otopových křivek v dashboardu musí zákazník nastudovat z manuálu! No, po pravdě řečeno – nemusí! Stačí si dát jen práci s tím, abyste po uživateli chtěli jen to podstatné, a to mu vysvětlili, ideálně přímo tam, kde to bude zadávat. 

Nedopusťte, aby se v první hodině od rozbalení cítil nekomfortně, že je ztracený, že neví, co dělat, že bude muset někam volat, někam psát, ptát se… Od toho je už jen kousek k “zabalím zpátky a letí to do skříně!” Onboarding není triviální věc a jeho správné nastavení je náročné, ale vyplatí se. Pokud do toho půjdete poctivě, tak se za rok ohlédnete zpět a budete překvapeni, jak jednoduché je teď něco, co vám před rokem připadalo jako jednoznačné “to jinak nejde”.

Našli jste v článku chybu?