EDIT 28.3. 13:20 – doplnili jsme vyjádření firmy k jejím Všeobecným obchodním podmínkám
Jak by se vám líbilo, kdybyste za zboží z e-shopu nemuseli platit hned, ale až poté, co si je doma vyzkoušíte? A navíc byste nemuseli nikam zadávat číslo karty nebo si pamatovat hesla k přihlášení k PayPalu?
Startup Twisto.cz se pokouší do Česka přivést platební metodu, kterou už několik let v řadě evropských zemí provozuje švédská služba Klarna (už v roce 2011 přes ni protekla pětina všech e-commerce prodejů ve Švédsku).
Zboží, které si zákazník v e-shopu vybere, za něj Twisto zaplatí, a na úhradu faktury počká dva týdny. Ovšem: pokud klient projde online prověrkou důvěryhodnosti. A to může být v době vzrůstajících obav ze zneužívání osobních dat trochu problém.
Dobírka nám hraje do karet
Na rozdíl od svého švédského vzoru, který se prezentuje především jako služba usnadňující platby v mobilu (zkoušeli jste někdy na displeji smartphonu vyťukat číslo kreditky?), se Twisto.cz vyhraňuje vůči stále nejpoužívanější české platební metodě – dobírce.
„Dominance dobírky nám hraje do karet. Lidé chtějí mít zboží v ruce a teprve potom platit,“ říká Michal Šmída, jeden ze zakladatelů a akcionářů projektu, za kterým stojí investiční společnosti Miton, Enern a Slevomat Ventures.
Twisto.cz umožňuje zákazníkům zapojených e-shopů objednat zboží a zaplatit za něj až po jeho doručení, nejpozději však do 14 dnů od dodání. E-shop přitom dostává peníze za nákup od Twisto.cz a na účtu je má k dispozici v okamžiku expedice zboží. Obchodník za službu platí procentuální částku z transakce, zákazník pak standardně hradí fixní poplatek 39 Kč.
Kvůli rozložení rizika se přes Twisto.cz dají uskutečňovat jen menší platby. Při prvním využití služby může klient zaplatit objednávku do 2000 Kč a při dalším nákupu se limit automaticky zvyšuje na 3000 Kč – to je zatím maximální limit.
Ověření ve vteřině
O tom, zda Twisto.cz uživateli „krátkodobou půjčku“ poskytne, systém rozhodne na základě vyhodnocení řady faktorů a osobních údajů, které firma získá mimo jiné od provozovatelů internetových obchodů.
„Zákazníky si vyhodnocujeme už v košíku. Vyhodnocení trvá zhruba 400 ms. Díváme se na 637 různých faktorů a spojitostí mezi nimi. Hodnotíme na bázi dat, která máme od e-shopu a která si stáhneme online,“ vysvětluje Šmída. Zákazník se tak v podstatě ihned dozví, zda je mu krátkodobý úvěr poskytnut, či nikoliv.
Systém například sbírá informace o tom, jaké máte rozlišení monitoru, jaký používáte prohlížeč či operační systém. Současně bere v potaz, kdy zákazník nakupuje a jaké zboží vložil do košíku. Ale nejen to, od e-shopu získá i další osobní údaje.
„Využíváme také demografická data. Díváme se, kde zákazník bydlí a co víme o této lokalitě. To vše nám pomáhá utvořit si o konkrétním člověku určitý obrázek,“ přibližuje Šmída.
E-shopy poskytnou údaje
To může znít trochu děsivě a pro uživatele, kteří jsou citliví na ochranu svých osobních údajů, to může být jednoznačný důvod, proč službu nepoužívat. Všeobecné obchodní podmínky (VOP) Twisto.cz, které musí zákazník před první platbou odsouhlasit, navíc obsahují části, které na klidu nepřidají.
Dočtete se v nich například: „Tím, že jste si vybrali platbu Twisto, souhlasíte s tím, aby nám Obchodník předal Vaše osobní údaje, které má k dispozici, a dále, abychom my mohli tyto údaje zpracovávat za účelem ohodnocení Vaší kredibility a mohli se tak rozhodnout, zda Vám platbu Twisto povolíme.“ Jinými slovy umožníte provozovateli e-shopu, aby vaše údaje předal třetí osobě, konkrétně Twistu.
O jaké konkrétně údaje se jedná, není z VOP zřejmé, leccos ale napoví jeden z dalších odstavců. „Vaše osobní údaje jsou zpracovávány na základě Vašeho souhlasu nebo na základě oprávnění vyplývajícího ze ZoOÚ (Zákon o ochraně osobních údajů, pozn. red.). Vaše osobní údaje jsou zpracovávány v rozsahu údajů, které jste poskytli nám nebo Obchodníkovi.“
Dá se tedy předpokládat, že udělujete souhlas s předáním veškerých informací, které jste obchodníkovi poskytli. Podle Šmídy získá Twisto.cz od e-shopu následující údaje: jméno, e-mail, telefon a adresu, ale také transakční historii, resp. historii objednávek. Data následně zpracovává a uchovává v anonymizované podobě.
Twisto.cz zároveň může data využít pro jinou svoji službu a případně data předat třetí osobě. Ve VOP totiž konstatuje, že jako správce osobních údajů „…může zpřístupnit zpracovávané osobní údaje výhradně v souvislosti s poskytováním Služby a/nebo dalších našich služeb, a to prostřednictvím dalších poskytovatelů. Vaše osobní údaje mohou být za podmínek uvedených v ZoOÚ předány třetí osobě.“
Informovaný souhlas?
A tady může být problém. Podle výkonného ředitele občanského sdružení Iuridicum Remedium (IuRe) Jana Vobořila totiž informace Twisto.cz týkající se zpracování osobních údajů nejsou dostatečné. Není z nich například zřejmé, jaké konkrétně údaje Twisto.cz zpracovává.
„Okruh osobních údajů, které se budou zpracovávat, by měl být přesně vymezen, chybí vymezení okruhu subjektů, kterým budou údaje předávány. Za vágní považuji také dobu zpracování, ta by měla být vymezena konkrétně. Porušení § 11 ZOOÚ má pak konotaci v tom, že bude zřejmě neplatný celý souhlas se zpracováním, protože ten musí být vždy informovaný. Bude tam tedy zřejmě i porušení § 5 odst. 2 ZOOÚ,“ upozorňuje Vobořil.
EDIT (28.3. 13:20): Zástupci Twisto.cz po vydání textu poslali ke zpracování údajů vyjádření svého právníka Matěje Váchy: "Chtěl bych ujistiti, že všeobecné obchodní podmínky Twisto.cz obsahují veškeré náležitosti vyžadované právními předpisy ČR v oblasti práce s osobními údaji a odpovídají i obvyklé praxi v odvětví (market standard). Porušení předpisů tak odmítáme. Současná podoba VOP je vytvořena ve snaze laické veřejnosti poskytnout srozumitelný text, tudíž jsme se chtěli vyhnou několikastránkovým textům, které by nikdo nepřečetl a ani jim nerozuměl. Míra konkrétnosti (specifičnosti) ustanovení o nakládání s osobnímu údaji rovněž odpovídá mnohosti a variabilitě našich smluvních partnerů a jimi předávaných dat. V návaznosti na reakce laické i odborné veřejnosti se nebráníme úpravám podmínek, k čemuž přistoupíme nejdříve po ukončení pilotní fáze projektu.
Podle Šmídy firma v současné době data o zákaznících využívá pouze k prověřování jejich kredibility. Připouští ale, že v budoucnu by Twisto.cz mohlo část údajů využívat i jiným způsobem.
„Do budoucna by se mi hrozně líbilo, kdybychom byli schopní zákazníkům na základě jejich nákupních zvyklostí a preferencí z jednoho e-shopu upravit vzhled a personalizovat nabídku jiného e-shopu,“ říká Šmída.
Zároveň však dodává, že pokud by se firma rozhodla využít data i k jiným účelům než pro ověřování kredibility, zákazníky by kontaktovala a požádala je o souhlas.
Registry dlužníků mimo hru
Proč vlastně Twisto.cz prověřuje zákazníky samo? Jedním z důvodů jsou i příliš vysoké ceny za využívání stávajících registrů dlužníků. „Banky v současné době klienty škatulkují právě podle záznamů v různých registrech. Nám to ale přijde příliš černobílé,“ říká Šmída a dodává, že tázání do registrů je navíc zdlouhavé a hlavně drahé.
„S naší marží není úplně reálné služeb těchto registrů využívat. Navíc jako nebankovní subjekt máme přístup pouze do vybraných registrů. Nevylučuji, že v budoucnu ověřování prostřednictvím registrů nebudeme využívat, ale aktuálně chceme spoléhat na náš vlastní model," dodává Šmída. Podle něj dosavadní výsledky ukazují, že tento model funguje.
Byť nechce prozradit konkrétní počty, přiznává, že už se setkali se zákazníky, kteří za odebrané zboží nezaplatili. Tvrdí ale, že jejich podíl je nižší než v případě podobných úvěrových produktů, které nabízejí banky.
Platba jedním kliknutím
Twisto.cz neláká jen na odložené platby za nákupy, jeho cílem je i zjednodušení nákupního procesu tak, aby zákazník mohl platit „jedním klikem“. Čím méně času zákazník vyplňováním údajů v košíku stráví, tím vyšší je totiž pravděpodobnost, že si něco opravdu koupí.
„Chtěli bychom v Česku redefinovat nákupní proces. Košíky se v jednotlivých e-shopech velmi liší, ale obecně bývají šesti- až sedmi krokové a nedokončené objednávky, které neprojdou všemi kroky košíku, tvoří 30 až 40 %,“ přibližuje Šmída.
„Plánujeme spolupracovat s e-shopy na zjednodušení košíků a na větší personalizaci nákupního procesu. Chceme, aby zákazník nakupoval v e-shopu tak jednoduše, jako když lajkuje fotky na Facebooku,“ dodává. Podobné koncepty už úspěšně fungují v zahraničí např. Amazon Prime, PayPal One Click Payment či Klarna Checkout.
Malý zájem zákazníků
A jak si Twisto.cz po půl roce provozu stojí u českých e-shopů? Přesvědčit provozovatele není podle Šmídy snadné. K prosazení nové platební metody tak zřejmě pomáhá i majetková účast investorů v některých obchodech a nákupních klubech.
Jedním z prvních, který začal Twisto používat, byl e-shop Proděti.cz, ve kterém drží 35% podíl Miton Investment. Podle spoluzakladatele e-shopu Jana Staňka zákazníci Twisto.cz využili přibližně 1500krát, tj. u 8 % objednávek. „Dynamicky rosteme každý měsíc, a tak není lehké vysledovat korelaci mezi růstem obratu nabídkou služby Twisto,“ vysvětluje Staněk. V souvislosti s nasazením platebního systému vzrostl na Proděti.cz o 2 % podíl vratek.
Některé e-shopy, které Twisto.cz využívají, se zatím potýkají se slabým zájmem ze strany zákazníků. „V našem případě o tuto službu velký zájem není, spíš bych řekl minimální,“ uvedl Michal Rutner z e-shopu tbaby.cz, který se specializuje na dětské oblečení, tedy na sortiment, u kterého by se dal zájem o možnost odložené platby předpokládat.
Malý zájem, zřejmě souvisí s tím, že o nové platební metodě se mezi zákazníky e-shopů zatím příliš neví. „Zatím metodu používáme o něco déle než měsíc a mnoho zákazníků ji ještě nevyzkoušelo,“ říká Daniel Hrnčíř z e-shopu Michael plaza.
Upozorňuje přitom na to, že se jim v systému objevilo dost zákazníků, kterým Twisto.cz využití platebního systému zamítlo. „Téměř každý se snaží tento zákaz všelijak obejít (tím, že mění jména, používá fiktivní e-mail adresy atd…) – nicméně IP adresa je vždy stejná, takže Twisto je vyhodnotí jako nedůvěryhodné zákazníky,“ přibližuje Hrnčíř.
Někteří z nich se pak provozovateli e-shopu pomstili tím, že mu dali špatné hodnocení na cenovém srovnávači Heureka.cz. „Stalo se to pouze třikrát a toto hodnocení se započítává jen do procent – není vidět komentář (jelikož zákazník není autorizován). Řeším to s Twistem osobně, aby se to v budoucnu neopakovalo,“ dodává Hrnčíř.
Velké e-shopy se k systému staví rezervovaně
V současné době je Twisto.cz nasazeno na necelé stovce e-shopů. Pomalejší start autoři projektu připisují rozjezdu před Vánoci. Do konce března by měl platební systém začít fungovat na Bonami.cz. V dohledné době by se měl objevit i na Slevomatu, e-shopu s elektronikou 123shop či na slevovém serveru BigBrands.
Twisto.cz jde ale logicky i cestou spolupráce s vývojáři e-shopových platforem. V současné době je k dispozici v platformách Shoptet, BShop, Aitom, A-netgroup a EasyShop. V polovině dubna se objeví i na platformě firmy Bohemiasoft. „Aktivně jednáme s NetDirectem, ShopSys a OxyOnline,“ doplňuje Šmída.
Velké tuzemské e-shopy zatím o Twisto.cz zájem neprojevují. „O Twistu momentálně neuvažujeme,“ řekla Lupě mluvčí Mall.cz Michala Gregorová.
Také tuzemská e-shopová jednička se k systému staví odmítavě. „Alza.cz o implementaci Twisto.cz neuvažuje. Vývojem nových platebních metod se zabývá interní tým v Alza.cz. V nedávné době jsme tak našim zákazníkům mohli nabídnout novou platební metodu Alza Kredit, která je stavěna na míru zejména nákupům elektronického (nehmotného) zboží jedním klikem,“ připomíná PR manažerka Alza.cz Šárka Jakoubková.
Nejdříve jen v Česku
Přes pomalejší rozjezd mají autoři projektu velké plány. „Minimálně na dalších několik měsíců se budeme zaměřovat pouze na Česko. Tuzemský trh je pro nás zajímavý v tom, že si zde můžeme systém dostatečně otestovat a současně máme možnost využít spřízněných e-shopů. Do budoucna nás ale zajímají další státy, kde je aktivní Slevomat Ventures. Chceme to ale nejdříve udělat dobře v Česku a teprve poté se rozrůstat do dalších zemí,“ říká Šmída.
Pro případnou expanzi je důležité ověřit, zdali se Twisto i při relativně malé marži dokáže uživit. Aby byl systém finančně soběstačný, musí přes něj projít desítky tisíc plateb měsíčně. Šmída tvrdí, že v onom bodě zlomu zatím Twisto není, ale pomalu se k němu blíží.
Daří se mu postupně vytvářet loajálních zákazníků, kteří využívají k nákupu v e-shopech Twisto.cz opakovaně. Takových zákazníků je zhruba 14 %. Šmída ale věří, že jejich počet výrazně stoupne zejména se zavedením možnosti uložení platební karty k účtu na Twisto.cz, které má být k dispozici do konce měsíce.
Kolik zatím vývoj a provoz Twisto.cz stál, nechce prozradit. Kromě Mitonu a Enernu do projektů investoval i sám Šmída. „Investice nám zatím postačuje, ale máme příslib prostředků na další rozvoj,“ dodal.
