V pátek vypadly služby WEDOSu (www.wedos.com) a s nimi i webové stránky i pošta množství zákazníků. Tradičně se vše ze všeho nejdřív dalo vidět na Twitteru, kde si desítky zákazníků stěžovaly tradičně na to, že „to nejede“, ale také zcela tradičně na absenci komunikace ze strany WEDOSu. Ten si s informováním zákazníků příliš starosti nedělal a zákaznická linka, soudě podle vzteklých komentářů, telefony nezvedala.
Sobota před a po 11:00, WEDOS opět nejede. Některým zákazníkům už weby nejedou od včerejška.
Až dvouhodinový výpadek se nakonec projevil jedinou informací na Facebooku (v pátek o půl páté), kde se rozhodně nesetkal s pochopením. Postižení zákazníci tam jednak namítali, že nešlo o žádné minuty, ale až přes hodinu. A také to, že by rádi věděli, kdy jim vůbec jejich služby budou opět zapnuty.
Vážení zákazníci, dnes kolem 15.hodiny došlo ke dvěma rozsáhlým výpadkům našich služeb. Jeden výpadek trval 2 minuty, druhý 10 minut. Služby jsou již v pořádku. Nyní intenzivně pracujeme na odstranění problému naší interní sítě. Brzy vydáme podrobnější informace. Prosíme, abyste nás v této věci zatím nekontaktovali. Pouze pokud vám nějaká služba stále neběží.
Teče, neteče, teče, neteče. Kdypak zase poteče?
V pátek v devět hodin večer se na Facebooku objevila další informace, která již poněkud lépe reflektuje realitu, ale mezi 160+ komentáři najdete hlavně stížnosti na stále nefunkční služby a jedinou reakci WEDOSu (z půl jedenácté) o možných kompenzacích.
Vážení zákazníci, v pátek došlo k poruše, která v kombinaci s dalšími událostmi vedla k výpadku našich služeb a zároveň vyřadila náš systém. Ačkoliv se nám podařilo servery po deseti minutách spustit, jednotlivé služby nabíhaly postupně. Služby některých zákazníků byly funkční v řádech desítek minut, ale u jiných se doba protáhla na hodiny. Za všechny komplikace se vám velice omlouváme. Naší prioritou je momentálně zajistit bezproblémový provoz všech služeb, aby se podobná situace už neopakovala. Jakmile budeme znát všechny detaily, vydáme oficiální zprávu na našich stránkách http://datacentrum.wedos.com/
V sobotu před jedenáctou WEDOS opět nejede. A to kompletně nejede, nedostupné www.wedos.com, ani datacentrum.wedos.com, kde by zákazníci měli být schopni najít onu „oficiální zprávu“. Na Facebooku samozřejmě ani slovo, žádná nová informace, nic o tom, že by snad něco (opět či stále) nemělo fungovat.
Druhý den výpadek, ani slovo na webu.
Když se po pár desítkách minut stane datacentrum.wedos.com dostupné, tak tam nenajdete ani slovo o tom, že by snad byly nějaké problémy. Mlčí i @wedoscom, kde je poslední příspěvek z 22. května , přitom právě zde je logické, že by se mělo (a hlavně snadno mohlo) objevovat co nejvíce informací o výpadku.
Zmínka o „kdo maže, ten jede“ je s ohledem na aktuální problémy docela … bez komentáře.
Dnešní zákazníci chtějí podporu na sociálních sítích
Sociální sítě přinesly jednu ze zásadních změn v otázce poskytování podpory uživatelům. Dnešní zákazníci, zejména pokud jsou mladší nebo „internetoví“, očekávají, že jim firmy budou poskytovat podporu na sociálních sítích. Nebaví je telefonovat (kdo by se ostatně chtěl bavit s často neschopnými operátory zákaznických linek) a čím mladší jsou, tím méně používají e-mail. Prostě si najdou „tu svou“ firmu na Facebooku či Twitteru a napíší tam dotaz či stížnost.
V případě krizové komunikace logicky očekávají, že firmy budou na sociálních sítích včasně a plně informovat o všem podstatném. Pokud vypadnou služby jednoho z největších poskytovatelů hostingu v ČR, tak je více než logické, že by měl nejenom nasadit všechno, co má po ruce, na vyřešení problému, ale také na velmi intenzivní informování o tom, co se děje.
V případě WEDOSu je všechno tak nějak klasické. Přemohli se k dvěma příspěvkům na Facebooku. Tím prvním vytočili většinu zákazníků. Tím druhým se to pokusili zlepšit, ale opět to zkazili sliby o poskytnutí informací na web a následnou absencí čehokoli. V prvním z příspěvků možná doufali, že zákazníci jsou tak trochu hloupí a zbaští pohádku o desetiminutovém výpadku.
Na Twitteru se probírá @wedoscom přímo úměrně výpadkům. Jen samotný WEDOS to poněkud ignoruje.
Výpadek není problém, absence komunikace ano
Výpadek služeb WEDOSu sám o sobě není tím zásadním problémem. Svědčí o tom i reakce některých postižených. Výpadky se stávají a WEDOS rozhodně nepatří mezi firmy, které by výpadky měly v běžné nabídce „služeb“ zákazníkům.
Co je ale jasné z reakcí na Facebooku i Twitteru je, že zásadní problém je nedostatečná komunikace.
Teče, neteče, teče, neteče. Kdypak zase poteče?
Pokud přestanou fungovat nějaké (nejenom webové) služby, tak zákazník, uživatel, potřebuje:
(a) vědět, že to nejede ne jeho vinou a
(b) že se na tom pracuje a kdy se očekává, že bude vše vyřešeno.
To je optimistický případ, kdy výpadek služeb netrvá hodiny, nebo se neopakuje. V takovém případě nastupuje třetí potřeba, tedy vědět
(c) průběžně co se děje a jak to se vším vypadá.
Nejhorší varianta? Absence komunikace. Což v praxi můžete sledovat právě zde. A jak už víme z minulého podobného příkladu (CASABLANCA INT), tak to bohužel není nic neobvyklého.
Dodatek 13:30
Na www.wedos.com (nikoliv na původně řečené adrese) se objevilo následující:
Vážení zákazníci, během včerejšího dne a dnes (24.5.2014) se potýkáme s občasnými problémy v naší elektroinstalaci. Z toho důvodu bohužel došlo k několika výpadkům našich služeb. Situaci intenzivně řešíme. Brzy vydáme podrobnější informace. Prosíme, abyste nás v této věci zatím nekontaktovali. Pouze pokud vám nějaká služba stále neběží.
Což mírně potvrzuje obavy z problémů s napájením vyjadřované v řadě komentářů na sociálních sítích. Ale stále to ukazuje na stejnou komunikační bezradnost. Na Facebooku se nicméně objevil další příspěvek (čas 13:11, tedy dvě hodiny poté, co došlo k dopoledním výpadkům):
Vážení zákazníci, velice se vám všem omlouváme za dnešní výpadek v délce až několika desítek minut, který nastal po jedenácté hodině ráno. Došlo k němu v důsledku oprav závad z předchozího dne. Pokud máte problém s VPS, prosím, zkontrolujte si přes KVM zdali nastartovalo správně. Případné problémy posílejte přes kontaktní formulář na zákaznickou podporu. Za všechny problémy se vám všem moc omlouváme.
ČLÁNKY DO MAILU