Hlavní navigace

Přínos hodnocení uživatelské zkušenosti v průběhu životního cyklu služby

Zbyšek Chvojka

Vypustili jste svoji službu na trh? Možná vás to překvapí, ale stojí za to vyhodnocovat uživatelskou zkušenost i v průběhu životnosti služby a podle toho ji upravovat. Jak na to?

předchozím článku jsme se věnovali vývoji vztahu poskytovatel -uživatel v prostředí ICT služeb. Mluvili jsme o změnách, které v tomto ohledu s sebou přináší nejenom technologický vývoj, ale i transformace smluvních vztahů v oblasti IT, a představili jsme metodu pro sledování a vyhodnocování  uživatelské přívětivosti služeb, pro kterou se vžil anglický termín Quality of User Experience (QoE), překládaný jako Kvalita uživatelské zkušenosti.

Zvyšující se podíl ICT služeb poskytovaných formou outsourcingu, Cloud-computingu nebo SaaS – Software as a Service vede ke zvyšování důrazu na vztah poskytovatel služby – uživatel/zákazník a stále větší důležitosti nabývá možnost vyhodnocování kvality služby z pohledu koncového uživatele.

V tomto pokračování se budeme věnovat způsobům využití metody v jednotlivých fázích životního cyklu služby a jejím přínosům ke zvyšování efektivity a kvality ICT služeb.

Životní cyklus služby a QoE

Zvětšující se důraz na funkci služby ve správě IT je patrný již při zběžném porovnání ITIL V2 a V3.

ITILV2

Přechod mezi ITIL

ITILV3

Porovnání mezi ITIL V2 a ITIL V3 – zaměřený na službu

Orientace aktuální verze ITIL na službu a její životní cyklus odpovídá výše popsanému důrazu na vztah poskytovatel – uživatel v oblasti ICT.

Zobrazení základních tří fází životního cyklu služby:

  1. Návrh služby – Service design
  2. Přechod služby – Service transition
  3. Provozování služby – Service operation

velmi dobře ilustruje cyklický vztah mezi aktuálně provozovanou službou a návrhem nové (verze) služby. Tento vztah je dále zastřešen procesem Nepřetržitého zlepšování služby (Continual Service Improvement).

Popis procesu nepřetržitého zlepšování služby v ITIL v3 (v kapitole popisující měření úrovně služby) doporučuje provádět průzkum aktuální uživatelské zkušenosti se službou (QoE). Což je v podstatě požadavek na vyhodnocování kritických zhoršení výkonu služby v reálném čase. Tyto výpadky služby zvyšují riziko snížení produktivity či dokonce snížení obchodních příjmů společnosti. Znalost QoE je zásadním předpokladem úspěšného řízení kvality poskytovaných služeb.

Hodnocení kvality služby v jednotlivých fázích životního cyklu

Každá fáze životního cyklu má odlišné požadavky na vyhodnocování kvality (existující nebo budoucí) služby. Již při stanovení servisní strategie je třeba definovat základní kvalitativní parametry služby. Podle definice služby v ITIL V3 se službou rozumí:

„Prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi prostřednictvím výstupů, kterých zákazník chce dosáhnout bez vlastnictví specifických nákladů a rizik.“

Z této definice vyplývá základní oblast pro stanovení kvalitativních parametrů služby, což jsou „… výstupy, kterých zákazník chce dosáhnout…“. Na tyto výstupy je třeba pamatovat již při stanovení servisní strategie a pak zejména při návrhu služby. Návrh služby by pak měl obsahovat i specifikaci způsobu ověřování takto stanovených kvalitativních parametrů.

Zjednodušíme-li fázi přechod služby, pak cílem této fáze je zprovoznění služby. V rámci přechodu dochází k testování služby a jejích dílčích celků, ale také ke zprovoznění mechanismů ověřujících kvalitativní parametry služby.

Ve fázi provozu služby jsou měření kvality služby využívány jednak pro potřeby procesu Neustálého zlepšování služeb a také pro prokazování kvality služby zákazníkovi na základě odsouhlasených OLA  či SLA smluv.

V tomto bodě je třeba zdůraznit, že kvalitativní požadavky na službu jsou určeny během návrhu služby a během následujících fází životního cyklu se nemění. Druhým důležitým aspektem je zákaznické/uži­vatelské hledisko, které definuje kvalitativní parametry služby.

QoE ve fázi provozování služby

Předchozí úvod do problematiky vazby životního cyklu služby a vyhodnocování její kvality se držel chronologického pořadí jednotlivých fází. Vzhledem k tomu, že provozování služby je produktivní fází životního cyklu. Začneme představení využití QoE právě zde.

Základním způsobem využití QoE v této fázi je Monitorování a vyhodnocení OLA/SLA parametrů.

-   Monitorování OLA/SLA

Cílem monitorování SLA parametrů je zajistit konsistentní kvalitu poskytované služby. QoE metodologie ze své podstaty umožňuje sledování kvalitativních parametrů služby na úrovni uživatelského rozhraní a nezávisle na způsobu přístupu uživatele ke službě. Dalším možným způsobem využití QoE metodologie je jednorázový či občasný test např. při zavádění nového přístupového místa ke službě nebo při zapracování (i dílčích) korekcí (Upgrade/Upda­te/Patch).

Dalšími možnými způsoby využití QoE metodologie během provozu služby jsou například:

  • monitorování kvality v reálném čase
  • korektivní režim
  • srovnávací testy
  • posouzení QoE pro různé zákaznické skupiny/katego­rizace (Pasivní monitoring)

Jistě by se dalo najít více možných alternativ použití, ale pro potřeby tohoto přehledu se soustředím na tři výše uvedené.

-   Monitorování kvality v reálném čase

Monitorování kvality v reálném čase slouží zejména k okamžitému upozornění na zhoršení kvality služby z pohledu koncového uživatele. Výhodou tohoto způsobu monitorování oproti monitorování jednotlivých síťových či systémových prvků je okamžité upozornění na zhoršení kvality služby bez nutnosti vytváření vazeb mezi systémovými zdroji a službou. Přispívá také ke zkrácení doby diagnostiky chyby a obnovení normálního provozu.

-    Korektivní režim

Korektivní režim QoE je vhodný zejména při analýze opakovaných chyb (Problému) a posouzení vnímání služeb odlišnými zákaznickými skupinami (členěnými podle využívaného HW, SW, ISP, …). Korektivní režim QoE slouží zejména k zajištění standardizovaného opakování chybových scénářů v rámci řešení Problému, objektivizaci uživatelských stížností a přispívá ke stanovení spolehlivé diagnózy.

-   Srovnávací testy

V rámci procesu Neustálého zlepšování služby je důležité zjišťovat porovnání vlastní dodávky služby k alternativním možnostem dodávky stejné či obdobné služby. K tomuto účelu je možné využít režim srovnávacích testů QoE. Díky technologické nezávislosti QoE a ověřování kvality služby na uživatelském rozhraní je možné porovnávat alternativní způsoby dodávky služby a tím zjišťovat vlastní pozici v rámci porovnání na základě shodných kvalitativních parametrů.

QoE v návrhu služby

Monitorování kvality uživatelské zkušenosti (QoE) v době návrhu služby nemá zdánlivě opodstatnění. Důležité je si uvědomit cykličnost životního cyklu služby a tím i možnost využívat předchozích zkušeností v návrhu nové (verze) služby. Kromě toho je třeba již při návrhu služby stanovit měřitelné kvalitativní parametry služby odpovídající uživatelským požadavkům a navrhnout řešení pro monitorování těchto parametrů.

-   Stanovení OLA/SLA kvalitativních parametrů

Použitím QoE metodologie pro stanovení OLA/SLA parametrů může poskytovatel služby vyjít vstříc uživatelskému pohledu na stanovení kvality služby a zároveň stanovit kvalitativní parametry nezávislé na použité technologii a usnadní si tím pozici při budoucí optimalizaci ICT infrastruktury.

-   Srovnávací testy

Další možností použití QoE v rámci návrhu služby je použití dříve zmíněných srovnávacích testů pro zjištění aktuální kvality alternativních služeb. Znalost konkurenčního prostředí usnadní správné nastavení kvalitativních parametrů navrhované služby.

QoE v přechodu služby

Přechod služby je nejkritičtější fází životního cyklu. V rámci této fáze působí mnoho mnohdy protichůdných tlaků na zprovoznění služby. V prvé řadě je to tlak na maximální zkrácení trvání této fáze, dále jsou to požadavky, které naopak tuto dobu prodlužují. Dle ITIL V3 přechod služby sestává z následujících kro­ků:

  • plánování a příprava
  • výstavba a testování
  • pilotní projekt(y) – simulace reálného uživatelského provozu
  • plánování a příprava nasazení služby
  • nasazení či změna služby
  • revize průběhu nasazení služby a ukončení přechodné fáze

QoE metodologie může přispět ke zkrácení doby přechodu služby zejména využitím synergických efektů, které vzniknou použitím jednotné testovací a monitorovací metodologie při testování služby, simulaci uživatelského provozu a nasazení služby.

-   Proaktivní režim

V proaktivním režimu je možné QoE metodu použít pro ověření funkčnosti služby před jejím nasazením pomocí simulace chování reálných uživatelů. Výsledky této simulace usnadní parametrizaci služby a ověří správné nastavení systémových zdrojů.

-   Zátěžový test

Zátěžový test umožní stanovit pomocí simulace reálné uživatelské zátěže:

  • maximální kapacitu systému
  • identifikovat kritické články systému
  • výkonnost kritických článků
  • kritický bod systému
  • citlivost výkonnosti systému na zátěž

V rámci přechodné fáze je možné úspěšně využít i pasivní režim QoE.

-   Pasivní režim QoE

Pasivní režim monitorování QoE slouží zejména k monitorování reakce systému na požadavky uživatelů. V rámci pilotních testů lze této vlastnosti s výhodou využít pro monitorování závislosti kvality služby na “různorodosti” zákazníků z pohledu HW a SW vybavení uživatelských terminálů nebo nepředpokládaného chování uživatelů služby a zodolnit službu tak, aby vyhovovala v reálném provozu.

Společným znakem použití QoE monitorování je možnost opětného použití monitorovacích režimů při přechodu mezi fázemi životního cyklu služby. Tím dochází k úspoře nákladů na sledování kvality služby a zároveň je možné (díky shodnému způsobu měření) jednoduše porovnávat kvalitu služby před i po nasazení do reálného provozu. Podobně je možné sledovat i dopad drobných úprav a změn služeb (např. vliv nově vložených objektů webových prezentací na vnímanou kvalitu).

Zvyšování efektivity a možnosti měření kvality služby

Tlak na optimalizaci nákladů provozování ICT infrastruktury vede k virtualizaci systémových zdrojů, využívání servisně orientované architektury (SOAs) či distribuci a sdílení zdrojů pro poskytování služeb zvyšují efektivitu provozování ICT infrastruktury. Na druhou stranu tyto trendy zvyšují složitost (a tím i riziko) systému poskytujícího službu a způsob vyhodnocování její výkonnosti a kvality.

V tradiční struktuře aplikace využívá vyhrazený fyzický server, kde výkonnost serveru a aplikace jsou na sobě vzájemně přímo závislé. Virtualizace rozšiřuje tento 1:1 model (jeden fyzický server – jedna aplikace) na 1:n, kde větší množství aplikací sdílí jeden fyzický server.  

Tradiční přístup k řízení QoS založený na extrapolaci výkonnosti aplikace z výkonnosti fyzického systému (CPU výkonové statistiky nebo využití paměti) zcela vyhovuje pro aplikace provozované v 1:1 modelu.  Naopak se ukazuje, že v případě virtualizace zdrojů je nedostatečný. Nutnost využití metod měření kvality služby na úrovni uživatelského rozhraní a principu konec – konec se tak stávají hlavní alternativou či dokonce nutností, poskytující dodavateli služeb skutečný obraz kvality poskytovaných služeb.

Souhrn

Sledování QoE – Kvality uživatelské zkušenosti či Uživatelské přívětivosti digitálních služeb – se stává nezbytností nejen v případě poskytování ICT služeb externím zákazníkům, ale i pro monitorování kvality služby poskytované ICT oddělením uživatelům v rámci jedné společnosti. QoE metoda navíc přibližuje pohled na vyhodnocení kvality ICT služeb koncovému uživateli. Uživatel služby dostává srozumitelný a objektivní nástroj na posouzení kvality poskytované služby a tím se eliminuje riziko subjektivního posuzování a následných nedorozumění s ICT oddělením či operátorem.

Poskytovatel ICT služeb naopak získává přesnější obrázek o vnímání kvality jím poskytovaných služeb koncovým uživatelem.

Pár slov na závěr. Nikdy si nejsem jist, zda otázky, které považuji za aktuální, jsou důležité pro širší publikum. Přesto mám pocit, a dojem z ICT konferencí z posledních let mě v tom utvrzuje, že opakování známé pravdy o nutnosti zákaznické orientace ICT není nikdy nazbyt. Možná by v tomto směru pomohlo i omezení důrazu na rozlišování Business versus IT příklonem k respektování vztahu poskytovatel – uživatel.

Našli jste v článku chybu?

23. 5. 2011 12:50

Tom (neregistrovaný)

Jo presne to cely clanek vysvetluje!

23. 5. 2011 10:45

OMG (neregistrovaný)

opravdu výborný, doporučím jako studijní materiál pro seriál http://www.dfens-cz.com/view.php?cisloclanku=2004020101

LUPO PROBOHA UŽ NEEEEE!!!

Měšec.cz: Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Vitalia.cz: Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

DigiZone.cz: Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Vitalia.cz: Jsou čajové sáčky toxické?

Jsou čajové sáčky toxické?

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

DigiZone.cz: Česká televize mění schéma ČT :D

Česká televize mění schéma ČT :D

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět