Problémy šedých operátorů: z váženého klienta třídním nepřítelem

Celá záležitost je významná (jedná se o statisíce klientů, kteří jsou porůznu nuceni či ponoukáni k přechodu, často pod hrozbou ztráty čísla) a je prezentována velice zkresleně. Média – bohužel i včetně odborných – ji prezentují způsobem, jako kdyby šlo o nějaké neposlušné děti, kterým jejich rodiče neustále říkají „nekraď v sámošce“, až jim nakonec dojde jejich svatá trpělivost a pošlou své potomky do polepšovny.

Mobilmania například píše, že Telefónica takového operátora „dlouho tolerovala“, iDnes zase, že s nimi O2 „zatočí“ a že se rozhodl „rázně zakročit“, a podobně. Co jakoby tyto formulace naznačují, ač přímo neříkají, není potřeba zvláště překládat do češtiny – a je opět nutno pogratulovat velkým operátorům ke kvalitě jejich public relations (a nyní zase čtěte mezi mými řádky vy).

Jenomže vše toto sděluje jen část pravdy, a obávám se, že tu menší. K objasnění musíme trošku do historie; pro velké telekomunikační operátory byl patnáct let svatým grálem objem provolaných minut, ze kterého se přímo odvozují tržby. Pro hon za minutami dělali operátoři všechno možné, a důležité je, že nebylo až tak podstatné, kolik za minutu tržili.

Pokud jste přinesli tisíc minut ročně, nebyli jste zajímaví, pokud jste jich přinesli deset miliónů, byl vám natažen červený koberec, hrály fanfáry a ceny za volání se slavnostně řítily do propasti. Málo volající netarifní (bezpaušálový) uživatel platí za provolaných šedesát vteřin okolo sedmi korun – zato obří zákazník, jedna z největších firem v Česku, má minutu údajně za desetník. (Alespoň dle sdělení jejich IT manažera mezi čtyřma očima; dokázat to na smlouvě černé na bílém bohužel schopen nejsem, protože onen IT manažer chce i nadále být IT manažerem).

Proto pro operátory byly firmy, které jim byly schopny přihrát další zákazníky, váženými a ceněnými zákazníky. Jmenovaná firma TMT Czech, která je největším „virtuálním“ operátorem Telefóniky a se kterou nyní Telefónika vede boj, má cca 45 000 zákazníků a začínala jako regionální dealer (ještě) Eurotelu před dvanácti lety. TMT prodával i firemní tarify zejména jihočeským firmám a poskytoval je i jejich rodinným příslušníkům, časem se pak naučil v tom velmi dobře pohybovat a navázal na sebe i řešení neplatičů či jiné činnosti. Eurotel a později O2 této firmě svěřoval i další firemní klienty, jedním z nejvýznamnějších se stala firma Oriflame, která současně zapůsobila i jako rozbuška k momentálním sporům. K dalším významným klientům TMT patří pak například další kosmetická firma Avon nebo známý Mountfield.

Podobné příběhy mohou vyprávět i další firmy: mezi další přeprodávající firmy („šedé operátory“) patří například multilevelové společnosti jako je Amway Czech nebo StarLife patřící Robertu Změlíkovi. Zde je obrázek zcela přehledný: účastníci MLM hry mají ve zvyku nakupovat maximum zboží i služeb od sebe navzájem, a logicky tak je velmi snadné prosadit i služby telekomunikačního operátora přes MLM hierarchii. Operátor se tak snadno dostal nepřímo tam, kam by se přímo dostával velmi obtížně – ovšemže za cenu přeprodeje služeb. Změlíkův StarLife má mimochodem 11 000 zákazníků – velmi vítaný přírůstek i pro velkého operátora.

A v přeprodeji je jádro sporu. Velcí operátoři se tváří, že přeprodej není možný a že je apriorně zakázaný: že služby mohou prodávat jen oni, že tedy existuje a smí existovat jen vztah mezi velkým operátorem a koncovým zákazníkem, ať už je jím právnická nebo fyzická osoba. Skutečnost je ale složitější, jak ukazuje případ výše zmíněných společností (platí to ale nejméně o osmdesáti dalších), které dostaly, jak se zdá, svolení přeprodávat. V tvrzení musím být opatrný, protože konkrétní smlouvy ještě nikdo nezveřejnil, ani TMT; o čemsi ale svědčí rozhodnutí ČTÚ, kterým dal ve sporu za pravdu právě společnosti TMT.

Aby byla věc ještě složitější, i O2 vydává toto rozhodnutí úřadu za svoje vítězství (!) s tím, že ČTÚ rozhodl, že přeprodejci „nemají status operátorů“. Úporné lpění na výlučném statutu operátora je ze strany O2 poněkud kuriózní, neboť i nejvyšší autorita, tedy telekomunikační zákon, výslovně váže pojem operátora na provozování vlastní technické infrastruktury, tedy sítě. O2 ale asi ví, co činí: pokud by byla vazba pojmu „operátor“ na „vlastník sítě“ odstraněna – mimochodem, je to už určitý anachronismus a ve vyspělých zemích je operátorem ten, který poskytuje službu – byla by asi ze zákona otevřená cesta dalším („virtuálním“) operátorům, čemuž se tři velcí brání jako čert kříži.

Je dobré ještě jednou zdůraznit, že velcí operátoři o činnosti těchto svých partnerů velmi dobře věděli, a to řadu let. Tyto firmy ostatně svou činnost a nabídku „volejte přes nás“ i zcela veřejně propagují – krásným příkladem je například firma Corida, která vsadila na komunitu rybářů, a která dokonce na svém webu inzeruje ceník s dovětkem, že služba je pod záštitou operátora Telefónica O2 Czech Republic. Totéž v bleděmodrém, jen bez ceníku, nabízí pro lékaře a lékárníky MediPool.

Proč se velcí operátoři pustili nyní do války se svými kdysi váženými a lukrativními zákazníky? Jednoduchým vysvětlením je snaha vydělat více. Trh je nyní stoprocentně rozdělen a rozdán, takže boj se již nevede o nové klienty, ba ani tak moc o přetahování od jiných operátorů, ale hlavní úsilí se soustřeďuje na získání více peněz z existujících klientů. A zde náhle firmy jako je TMT začínají vadit, protože je jasné, že kdyby byl tento prostředník odstraněn, získal by velký operátor více peněz.

Druhým důvodem, o kterém se v kuloárech šeptá už docela nahlas, je blížící se vznik zatím neidentifikovaného čtvrtého operátora, který bude působit jako operátor virtuální, nevlastnící síť. Tržní pozice každého operátora, schopnost vyjednat si výhodné nebo méně výhodné vztahy s ostatními operátory je dána jeho zákaznickým portfoliem; dokud se operátor nedostane na určité počty provolaných minut, je vůči ostatním v nesmírně nevýhodné pozici – nevyjedná nic.

Proto by nejlepší možnou investicí tohoto nového operátora bylo právě skoupení těchto přeprodávajících firem či jejich zákaznických kmenů – tím by se dostal obratem na velice slušnou tržní pozici. (Vzpomeňme si ještě na „Oskara“ a na jeho doslova heroické úsilí v začátcích, než získal svůj první zhruba milión klientů; pak už podstatně zvolnil).

Velcí operátoři viditelně znervózněli a usilují o připoutání klientů k sobě pevnějšími pouty než dříve – mimochodem, podívejte se na jejich nejnovější ceníky a akce, skoro všude je povinnost upsat se nejméně na dva roky. To je nebývalé a současně z pohledu operátorů velmi logické: pokud přijde nový operátor brzo, bude ze začátku útočit všemi zbraněmi a pro velkou trojku bude zásadní udržet si po tuto dobu svoji klientelu.

Jak tato válka skončí? K obchodu musí být dva: když velký operátor nebude chtít s někým obchodovat, najde si cestu, jak mu dostatečně znepříjemňovat život, bez ohledu na nařízení ČTÚ či případná rozhodnutí soudu. „Šedí“ operátoři tak dnes spíše hrají o podmínky vypořádání: vezměte si ty klienty, ale zaplaťte za ně, nebo případně vyčkávají, jak to bude s oním tajemným čtvrtým (virtuálním?) operátorem, který by je jistě také chtěl. Poněkud hloupé pouze je, že rukojmím v této válce jsou firemní zákazníci, kterým je z jedné strany vyhrožováno, že přijdou o svá čísla, z druhé jsou pak uklidňováni, že vše dobře dopadne. Nedá se ale říci, že by vůbec nevěděli, do čeho jdou.