Z výsledků průzkumu mezi internetovými obchodníky a zákazníky, které v rámci studie Dopravní služby v ČR zveřejnila Asociace pro elektronickou komerci (APEK), vyplývá, že zákazníci jsou v drtivé většině s dopravou zboží z tuzemských e-shopů spokojeni. Pouhá tři procenta z více než tisícovky (1079) respondentů deklarovala svoji nespokojenost.
Čtvrtina oslovených uvedla, že si vždy může v e-shopu vybrat optimální způsob dopravy. Pouhé jedno procento respondentů považuje nabídku způsobů dopravy za nedostatečnou.
Neznamená to však, že se při doručování zboží z e-shopů nesetkávají s některými problémy. Třetina respondentů označila jako největší nešvar fingovaný pokus o doručení. Je to již v podstatě takový evergreen, se kterým se potýká hlavně státní Česká pošta.
Na druhou stranu se ukazuje, že snaha České pošty tento problém eliminovat či alespoň minimalizovat začíná přinášet své ovoce. Zatímco v roce 2012 označilo za největší problém fingovaný pokus o doručení 61 % respondentů, letos ho za největší potíž označila již jen třetina. Je to v lidech, nejedná se o systémovou věc, říká výkonný ředitel APEK Jan Vetyška. Naráží tak na to, že si tímto způsobem ulehčují práci jen někteří doručovatelé balíkových zásilek.
Přitom právě jedna taková negativní zkušenost může zákazníka od volby dopravce napříště odradit. Zákazníci e-shopů si sice vybírají dopravce nejčastěji podle ceny, téměř čtvrtina ale uvedla, že se rozhoduje na základě předchozích zkušeností.
Podle Pavla Včely, generálního ředitele společnosti GLS v České republice, hraje u některých lidí velmi důležitou roli právě osobní zkušenost s kurýrem, respektive řidičem přepravní firmy. Ten je totiž často jediným živým pojítkem mezi e-shopem a zákazníkem a i na jeho chování záleží, zdali zákazník v e-shopu nakoupí opakovaně.
Právě na neochotu řidičů si stěžují provozovatelé e-shopů stěžují nejčastěji. Vadí jim také, že dopravci standardně nenabízí možnost doručení zboží o víkendech a státních svátcích.
„Bylo by skvělé, kdyby úderem 1. listopadu kurýrní služby zavedly víkendová doručování,“ prohlásil včerejším setkání E-Business Akademie Radek Ondrášík, marketingový ředitel společnosti Internet Shop, která v Česku provozuje internetovou parfumerii Parfums.cz. Společně s generální ředitelkou e-shopu CZC.cz Jitkou Dvořákovou se shodli na tom, že po podobné službě je v Česku mezi provozovateli internetových obchodů poptávka. Je to přitom logické, zejména v předvánočním období by víkendová doručení mohla e-shopům zajistit další navýšení tržeb.
Z výsledků průzkumu vyplývá, že by doručení o víkendu uvítala i část zákazníků. Dokonce čtvrtina z respondentů by byla ochotna si za dodání zboží o víkendu a ve státní svátky připlatit.
Nicméně Včela tvrdí, že realita je jiná. „Doručení o víkendu je konfrontováno se skutečným zájmem si zásilku převzít. Úspěšnost doručení o víkendu je tristní,“ dodává Včela.
Provozovatelé e-shopů mají za to, že zákazníci by v rámci nadstandardních služeb měli zájem též o večerní doručení či o flexibilní změnu času doručení. Včela potvrzuje, že nejen v Česku ale i v zahraničí zákazníci chtějí mít možnost jednoduše měnit parametry doručení.
Zákazníkům vadí, když jim není zboží doručeno v dohodnutý čas nebo když musí na dopravce čekat, aniž by věděli, kdy konkrétně dorazí. Proto také 27 % respondentů uvedlo, že by využívali častěji služby doručení s přesností na 2 až 3 hodiny, pokud by takovou službu nabízelo více dopravců. Připlatit za ni by bylo ochotno 17 % respondentů.
V posledních letech zažívají boom osobní odběry na kamenných pobočkách, ať už samotných e-shopů či logistických firem. Například v kamenných prodejnách Datartu si zákazníci vyzvedávají více než 50 % internetových objednávek. „Objednávky vyzvednuté prostřednictvím naší sítě výdejních míst představují 75 až 80 % obratu firmy,“ prozradila Jitka Dvořáková. Zatímco CZC.cz má v současné době k dispozici 50 výdejních míst, Parfums.cz pouze čtyři. I přesto si zákazníci 30 % objednávek vyzvednou právě na jednom z nich. S tím korespondují i závěry průzkumu, téměř třetina zákazníků totiž preferuje osobní odběry.
Zatímco některým internetovým obchodníkům za posledních 12 měsíců osobní odběry rostly (39 %), zhruba polovina hlásí stagnaci.
Budování kamenných poboček či výdejen jde tak trochu proti duchu internetového nakupování. Podle Jitky Dvořákové jsou za jejich boom do určité míry zodpovědné i dopravní společnosti. „Kdyby doručovací služby fungovaly dobře, tak by se koncept kamenných poboček takto nerozvinul," domnívá se Dvořáková.
Dalším zajímavým zjištěním je skutečnost, že provozovatelé e-shopů zatím příliš neprojevují nadšení začít využívat balíkomaty/poštomaty, nebo chcete-li samoobslužná výdejní místa. Přestože většina z nich o jejich existenci ví, více než 60 % neplánuje do budoucna tento způsob doručování zboží zákazníkům nabídnout. „Nějak zásadně mě to neoslovuje,“ uvedla i Dvořáková.
Naopak Parfums.cz se možnému nasazení nebrání, ale pouze v případě, že systém bude dobře odladěný a bude jej možné napojit na e-shopový systém. „Začneme balíkomaty testovat na Slovensku. Zajímá nás, jaká bude úspěšnost doručení a jaký to bude mít vliv na vratkovost,“ prohlásil Ondrášík.
U zákazníků je povědomí o poštomatech výrazně menší. Polovina respondentů vůbec netuší, o co se jedná a jak služba funguje.
Co se týče postavení jednotlivých balíkových přepravců na českém trhu, stále je nejsilnějším hráčem Česká pošta. Podle výsledků průzkumu APEK ale její podíl za poslední dva roky poklesl ze 78 % na 69 %. Polepšila si naopak společnost DPD a to z 28 % na 37 %. Na druhou stranu je potřeba tato čísla brát s určitou rezervou, protože APEK se pro účely šetření dotazoval pouze 51 provozovatelů e-shopů.
Vraťme se ale zpět ke spokojenosti s tuzemskými dopravci. Zlepšení pociťují i samotní internetoví prodejci. „Obecně jsme spokojeni. Dopravní služby v Česku jsou v Česku na špičkové úrovni,“ říká ze zkušeností z ostatních evropských trhů Ondrášík. V zahraničí není například obvyklé, že dopravce zákazníkovi posílá SMS či volá, aby mu sdělil, že pro něj má k doručení zásilku.
Chválu si tentokrát vysloužila i Česká pošta – podle Ondrášíka patří z hlediska podílu vratek po polské GLS mezi nejlepší dopravce, se kterými firma působící na devíti trzích spolupracuje. Pochvalu jí vysekl i ředitel konkurenční GLS s tím, že se státní podnik snaží a inspiruje u kurýrních firem a ve srovnání s ostatními státními poštami v regionu je o poznání dále.
Podle Jitky Dvořákové je u České pošty problém právě v tom, že jde o státní podnik, který v podstatě s každou novou vládou dostane nového generálního ředitele s novými vizemi. Podniku tak chybí kontinuita ve vedení. Ondrášík se zase domnívá, že Česká pošta neskutečně prohospodařuje svůj potenciál. Vzhledem k rozsáhlé pobočkové síti by mohl mít státní podnik bezkonkurenčně nejlepší výdejní síť.
ČLÁNKY DO MAILU