Šest procent velkých e-shopů nabízí dopravu zdarma, nejrychlejší nákup trvá 40 vteřin, desetina online prodejců umožňuje vrátit zboží i po uplynutí zákonné čtrnáctidenní lhůty a 91 procent prodejců uvádí kontakt na zákaznickou linku.
Ale: průměrně se zákazník odpovědi na svůj dotaz dočká za sedm hodin a v deseti procentech případech vůbec. Necelá třetina obchodů neukazuje v průběhu objednávky hodnotu zboží, 43 procent obchodníků nutí zákazníky k odběru marketingových materiálů a objednání zboží může trvat i víc než pět minut.
"Naším cílem bylo vytvořit komplexní metodiku pro hodnocení internetových nákupních procesů. Zároveň jsme chtěli zmapovat stav českého trhu internetového nakupování. Například nás překvapilo, že ačkoliv se velmi často mluví o expresní dopravě, v den objednání umí zboží doručit pouhých sedm procent e-shopů, o víkendu to jsou pouhá dvě procenta,” vysvětluje Lukáš Hurych z pořádající služby Twisto.
Do testu bylo vybráno celkem 110 českých e-shopů. Stovku vybrali pořadatelé podle počtu recenzí na srovnávači Heureka. Zbylých deset, převážně designových e-shopů a nákupních klubů, bylo vybráno podle toho, kolik měly fanoušků na Facebooku.
Uživatelům podle Hurycha nejčastěji vadilo mazání údajů v případě návratu o krok zpět, nutnosti vyplnění osobních údajů proto, aby zjistili, kolik budou platit za dopravu a skryté poplatky třeba při platbě kartou.
Devět set testů nakonec rozhodlo o vítězích prvního ročníku akce Český košík roku. Nejpřehlednější tuzemský košík má e-shop řetězce s elektronikou Datart.cz, nejlepší zákaznickou podporu má módní FashionDays.cz a celkovým vítězem se stal nákupní klub BigBrands.cz.
Pražačky nakupují nejvíc
Letošní rok zatím v české e-komerci patří k těm nejbezpečnějším. „Podíl podvodů při nakupování na internetu nad 5 tisíc korun letos klesl o více než polovinu oproti předchozímu roku a dosahuje pouze 9 procent,“ tvrdí statistiky Aukra.
Svá data o aktuální situaci na e-shopové scéně přinesl na vyhlašování i šéf Heureky Tomáš Braverman. "Jen za první pololetí letošního roku udělili zákazníci na Heurece již přes dva miliony hodnocení a recenzí, což je oproti loňsku téměř o pětinu více,“ tvrdí s tím, že devětadvacet procent e-shopů na svých stránkách zdůrazňuje členství v APEKu.
Typického zákazníka tuzemského e-shopu nakonec během vyhlašování popsal šéf Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška. „Z našich čísel vyplývá, že 29 procent zákazníků nakupuje na internetu jednou měsíčně. Nejčastěji jsou to ženy ve věku 25 až 34 let z Prahy.“
Ačkoliv objem zboží prodaného přes internet roste a loni se vyšplhal na 58 miliard korun, má před sebou e-commerce ještě jednu velkou výzvu – klasické maloobchodní prodejce.
E-shopy jen jako další kanál
Mezi největšími tuzemskými maloobchodníky je stále víc než polovina bez funkčního e-shopu. Tvrdí to poslední studie společnosti Acomware. A to jde o firmy, které celkem ročně utrží kolem 360 miliard.
"Dva ze tří obchodníků provozujících e-shop umožňují vyzvednutí zboží na pobočce, někteří ho ale zpoplatňují. Jen dvacítka největších firem zákazníkům na svém webu nebo e-shopu sdělí, jestli má zboží skladem v některé kamenné prodejně. Reklamaci nebo vrácení zboží v kamenném obchodě umožňuje ještě o jednu firmu méně,“ komentuje výsledky šéf konzultační firmy Jan Penkala.
Samotné firmy neberou e-shopy jako klíčovou esenci svého úspěchu, ale spíš jako doplněk. „Příprava a realizace projektu IKEA e-shop běží na globální úrovni i na úrovni zemí. V České republice bychom chtěli e-shop spustit v horizontu dvou let,“ tvrdí šéf tuzemského obchodu Marek Feltl.
E-shopy jsou tak pro klasické prodejce jen dalším kanálem prodeje. „Oba kanály se budou velmi přibližovat. Vzhledem k neustále se zvyšující oblibě osobních odběrů na straně zákazníků a růstu počtu odběrných míst na straně bývalých online specialistů jsem svědky nového způsobu nakupování. Těžko říci, kdy si zákazníci znovu uvědomí, že osobní odběr zdarma vlastně zdarma není. Spočítáme-li si jejich náklady na vyzvednutí zboží, jedná se o nejdražší způsob dodání zboží,“ dodává manažer e-shopu Sportisima Stanislav Petružela.
ČLÁNKY DO MAILU