Nechme stranou, že Facebook postupně omezuje přirozenou viditelnost a šíření informací z firemních profilů (stránek). Ještě stále je možné tato omezení negovat dodržováním vhodných komunikačních pravidel.
Sociální média se ne náhodou jmenují sociální (anglické social media se dá překládat také jako společenská média).Pro firmy (ale i jednotlivce) jsou skvělou příležitostí k budování vztahu se zákazníky, získávání zpětné vazby, aktivní komunikaci, možnostem „virálního“ šíření. Jen je potřeba se držet některých pravidel, nebo – chcete-li – zvyklostí.
Pravidlo první – sledujte a bavte se se svými sledujícími (fanoušky)
Je jedno, jestli máte fanoušky (na Facebooku) nebo sledující (na Twitteru/Facebooku) či si vás lidé přidávají do kruhů (Google+). Všímejte si, kdo vás začal sledovat, a některé ze sledujících přidávejte mezi své followery (na Twitteru) a hlavně, věnujte jim pozornost (na Facebooku i jinde). Mluvte s nimi, zapojujte je do konverzací, nečekejte sami na to, že to budou fanoušci, kdo vám budou něco říkat, na něco se ptát.
Příspěvky tvořte tak, aby vyvolávaly zájem. Vhodnou volbou slov, používáním výzev k aktivitě (ano, i zde platí staré známé Call To Action), dokážete hodně. Ptejte se fanoušků, reagujte na příspěvky i komentáře či zmínky.
Pokud dokážete do firemní komunikace na webu i na sociálních sítích zapojit reálné lidi a tváře, neváhejte a dělejte toho. Pokud je vaše firma i na webu zcela anonymní a nikdo ani nevidí, kdo je ředitel, děláte něco špatně už od samého počátku.
Pravidlo druhé – všeho s mírou
Najděte odpovídající frekvenci příspěvků, která na jedné straně bude odpovídat povaze vašeho podnikání (zpravodajský web či noviny určitě budou denně zveřejňovat desítky příspěvků, hostingová firma možná jen několik týdně) a na straně druhé očekávání vašich sledujících či fanoušků. A také jejich schopnosti přijímat informace.
Obecně platí, že méně vám uškodit moc nemůže, ale pokud budete zveřejňovat informací příliš, vede to zpravidla k odchodu sledujících (Twitter/Facebook) nebo skrývání příspěvků (Facebook) a tím i ovlivnění dalších signálů, které rozhodují o tom, jak jste vidět a jak to celé bude fungovat.
Pokud snad na sociálních sítích začínáte, dělejte to také s mírou. Nepouštějte se hned do všeho. Začněte s Facebookem, po pár týdnech, měsících, můžete zkusit přidat něco dalšího: Twitter, Google+, profil na LinkedIn, kanál na YouTube. Budete mít jednodušší pozici a obsah, který vytváříte pro Facebook, bude možné v řadě případů využít i pro další sítě.
Pravidlo třetí – Sdílejte jen podstatné věci a umožněte sdílet
Toto pravidlo by mohlo být součástí toho předchozího, ale vyplatí se ho zdůraznit samostatně. Nesdílejte hlouposti a zbytečnosti. To co sdílíte, musí být prospěšné, zábavné, zajímavé, úspěšné, důležité, prostě „k něčemu“. Pokud to nezajímá ani vás samotné, možná je něco špatně. A neměli byste takové věci na sociální sítě vůbec dávat.
Svým zákazníkům, hlavně návštěvníkům vašeho webu, umožněte sdílet. Sociální sítě nezačínají a nekončí na své vlastní doméně, dnešní weby musí být sociální, aby návštěvníci mohli obsah sdílet na Facebook, Twitteru i Google+. Do výbavy každého webu by tak na správných místech měly patřit sociální prvky – tlačítka Líbí/Like, Tweet, +1. A můžete myslet i na další možnosti – LinkedIn se může hodit tam, kde jde o lidské zdroje a firmy, Pinterest tam, kde jde o e-shop.
Pravidlo čtvrté – Najděte mezi sledujícími ty důležité
Jakkoliv se může zdát, že máte jakousi „neurčitou masu“ sledujících, není tomu tak. Dříve nebo později zjistíte, že se s vámi opakovaně baví stejní lidé. Věnujte jim více pozornosti, poznejte je. možná je zkuste zapojit do dění okolo vaší stránky či firemního profilu na Twitteru. Možná z nich budou dobří ambasadoři, možná od nich získáte cenné rady.
Sociální média jsou založena na vztahu s fanoušky. Jeho vybudování dlouho trvá, ale vyplatí se. Jsou to právě vaši fanoušci, kdo šíří dál informaci o značce. Sdílí vaše příspěvky, lajkují či hvězdičkují, komentují. A samozřejmě, pokud jsou to zároveň vaši zákazníci, mohou být sami aktivní a nemusí pouze reagovat na to, co na sociálních sítích děláte vy. Pokud na svém webu neumožňujete návštěvníkům stát se fanoušky, nestěžujte si, že máte fanoušků málo. Děláte všechno pro to, aby to tak i zůstalo.
Umožněte těm, kdo o vás mají zájem, i další formy komunikace. Staré dobré rozesílání firemních novinek elektronickou poštou funguje stále stejně dobře. A ze sociálních sítí je jenom krok ke „konverzi“ fanoušků na odběratele firemního e-mailingu.
Pravidlo páté – Naučte se naslouchat
Právě ti důležití fanoušci, zmínění v předchozím pravidle, vám mohou pomoci tam, kde se vyplatí spíše zůstat v povzdálí a naslouchat. Pokud se v sociálních sítích děje něco okolo vaší firmy, značky, produktu či služby, nespěchejte s reakcemi. Není nutné reagovat ihned, uspěchaně, často i kontraproduktivně. Možná se chvíle naslouchání ukáže jako rozumná. Možná do komunikace nakonec vstoupí sami fanoušci a nebudete se muset bránit sami.
Jakákoliv zpětná vazba by pro vás měla být cenná, ať už je pozitivní nebo negativní. Co je také důležité se naučit? Že kritika a negativní zpětná vazba není útok, není to konec světa. A mazání kritických příspěvků, které stále uplatňuje řada firem, nefunguje. Zároveň platí, že pozitivní zpětnou vazbu budete muset ze svých fanoušků a zákazníků trochu „dolovat“.
Pravidlo šesté – Buďte asertivní, nikoliv nasertivní
Pečlivě, velmi pečlivě, si hlídejte, jak komunikujete. Pokud budete agresivní, útoční, negativní, budete odrazovat jak stávající fanoušky, tak fanoušky potenciální. A samozřejmě i zákazníky, včetně těch budoucích možných.
Na sociálních sítích není vhodné dohadovat se, argumentovat. Nejde o to případné protivníky zadupat do země. Nepotřebujete za každou cenu změnit názor někoho na druhé straně. Pamatujte, že pokud se online dva hádají, obtěžuje to všechny ostatní. A ti v žádném případě nebudou řešit, kdo je vlastně v právu.
Pravidlo sedmé – Transparentnost, pravdomluvnost, otevřenost
Pamatujte na to, že na Internetu se prakticky nic neutají. Všechno z minulosti lze dohledat, cokoliv smazaného už možná někdo vyfotil. Stížnosti nejde mazat, protože se jich objeví tím více, čím více se je budete snažit potlačit. Buďte transparentní, pravdomluvní a otevření. Omluvte se, děkujte, přiznejte chybu (možná i tam, kde se vlastně žádná nestala, dělá se to běžně).
Pamatujte i na potřebu fanoušků kontaktovat vás klasickými cestami. Vaše sociální profily by měly obsahovat kompletní kontaktní informace: telefony, adresy, e-mailové adresy, webové adresy. Zejména webová adresa je to, co by mělo být vidět hned na prvních místech, zpravidla v hlavičkách profilů.
Pravidlo osmé – Stručnost především
Nemusíte být zrovna na Twitteru, abyste věděli, že je nutné se vyjadřovat stručně. Na sociálních médiích je to podobné jako v novinách, kde lidé čtou z titulků tak první dvě až tři slova, skáčou mezi nimi, nechávají se ovlivňovat obrázky. Proto je nutné být stručný a dokázat to podstatné sdělit v co nejmenším počtu slov.
Myslete na svou cílovou skupinu, každá sociální síť může být jiná. Mohou to být lidé různého věku, mohou být jinak zaměření. A měli byste je poznat tak, abyste jim mohli podávat ten správný obsah v té správné, stručné formě.
Potřebujete něco vysvětlit či zveřejnit něco delšího? Ideální příležitost pro firemní blog, nebo nějakou odpovídající část firemního webu. Na sociální sítě dlouhé texty a vysvětlování nepatří.
Pravidlo deváté – Nejste sami, sledujte dění okolo sebe
Všímejte si, co na sociálních sítích lidi zajímá, o čem diskutují, co sdílí, s čím souhlasí a nesouhlasí, na co právě reagují. Všímejte si samozřejmě konkurence, sledujte dění ve svém oboru na Internetu a sociálních médiích. Relevantní informace můžete předávat dál svým fanouškům, trendy můžete využít pro komunikaci vyvolávající zvýšení zájmu a podstatně lepší zapojení fanoušků.
Naučte se být sociální také vy sami. Neuškodí mít Facebook a Instagram nainstalované v mobilu. Při cestování po městě či zemi můžete narazit na věci, které proměníte ve skvělé příspěvky na firemních stránkách.
Pravidlo desáté – Buďte profesionály
Naučte se sociální média správně používat, využívejte všech technických možností i funkčnosti. Zapojte grafiky a web designery, aby vám vytvářeli správně loga, obrázky do článků, blogpostů, příspěvků. Nezapomínejte při vkládání na všechny potřebné náležitosti, které se liší na jednotlivých sítích.
Nebojte se chyb a omylů, těch se dopustí každý. Když už se vám povedou, nestyďte se za ně, jste profesionálové, takže se prostě omluvíte, chybu napravte a udělejte to správně.
ČLÁNKY DO MAILU