Ve středu upozornil časopis dTest na skutečnost, že některé e-shopy porušují zákon, když jsou ochotny zákazníkům, kteří se rozhodnou vrátit zboží ve čtrnáctidenní lhůtě od nákupu, vrátit pouze kupní cenu. Tedy cenu, za kterou zboží e-shop prodává, nikoliv cenu navýšenou o poštovné či balné, které zákazník e-shopu za dodání zboží též zaplatil. Časopis přitom vycházel z analýzy obchodních podmínek a dalších materiálů šestnácti vybraných e-shopů.
Ačkoli povinnost e-shopů vracet zákazníkům nejen částku, kterou za zboží zaplatili, ale také poštovné za přepravu od obchodníka směrem k zákazníkovi, vznikla už před rokem a půl, mnoho zákazníků ani provozovatelů e-shopů o ní nemělo dosud ani ponětí.
Zákon versus směrnice
Problematiku vracení zboží, respektive odstoupení od smlouvy uzavřené za použití prostředků komunikace na dálku upravuje Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku z května roku 1997 a tuzemský občanský zákoník. Oba dokumenty přiznávají zákazníkovi právo na vrácení zboží zakoupené v e-shopu, a to bez jakékoliv sankce a bez udání důvodu.
Článek 6 odst. 1 Směrnice 97/7/ES:
V případě jakékoli smlouvy uzavřené na dálku musí být spotřebiteli poskytnuta lhůta alespoň sedmi pracovních dnů, v rámci které může od smlouvy odstoupit bez sankcí a bez uvedení důvodu. Jedinou platbou, která může být po spotřebiteli požadována, jsou skutečně vynaložené náklady spojené s vrácením zboží.
Český občanský zákoník dává zákazníkovi na vrácení zboží nakoupené v e-shopu lhůtu čtrnácti dnů.
OZ § 53 odst. 7
Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění.
Článek 6 odst. 1 směrnice říká, že jedinou platbou, která v případě vracení zboží může být po zákazníkovi vyžadována, jsou skutečně vynaložené náklady spojené s vracením zboží (tuzemský občanský zákoník v § 53 odst. 10 říká, že dodavatel má právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží).
Autoři směrnice tak měli zřejmě na mysli, že zákazník musí zboží odeslat zpět provozovateli e-shopu na své vlastní náklady. O poštovném směrem k zákazníkovi není v tomto odstavci žádná zmínka. Ve druhém odstavci zmiňované směrnice je uvedeno, že e-shop musí zákazníkovi vrátit částky, které za zboží zaplatil, nicméně ani v tomto případě není zřejmé, zda se jedná o cenu bez nebo včetně poštovného směrem k zákazníkovi.
Článek 6 odst. 2 Směrnice 97/7/ES:
Uplatnil-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto článku, je dodavatel povinen bezúplatně vrátit částky zaplacené spotřebitelem. Jedinou platbou, jejíž zaplacení může být po spotřebiteli požadováno, jsou skutečně vynaložené náklady spojené s vrácením zboží. Vrácení zboží musí být uskutečněno co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů.
Německý soud chtěl vědět, jak to evropští zákonodárci mysleli
Jasno do interpretace směrnice vneslo až před rokem a půl rozhodnutí Evropského soudního dvora C-511/08. Soud se v tomto případě zabýval sporem německého sdružení na ochranu spotřebitelů Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, které si u německých soudů stěžovalo na praktiky zásilkové firmy Heinrich Heine.
Ta ve svých obchodních podmínkách měla uvedeno, že zákazník zaplatí při každé objednávce paušální poplatek 4,95 euro za doručení zboží. Tento poplatek nebyl podle všeobecných obchodních podmínek firmy vratný v případě, že zákazník využil svého práva na vrácení zboží v zákonem stanovené lhůtě bez udání důvodu. Firma zákazníkovi tedy vracela pouze částku, za kterou zboží prodávala, nikoliv však zmiňovaný paušální poplatek ve výši 4,95 euro.
Případ se dostal k Evropskému soudnímu dvoru poté, co si s ním německé soudy nevěděly rady. Soud prvního stupně sice vydal nařízení, kterým zásilkové službě zakázal účtovat zákazníkům poštovné za odeslání zboží směrem k zákazníkovi v případě, že zákazník zboží vrátí odstoupením od smlouvy v zákonem stanoveném termínu. Jinými slovy tak firmě Heinrich Heine nařídil, aby v takovém případě vracela zákazníkům částku odpovídající ceně, za kterou zboží zásilkový obchod prodával, navýšenou o částku 4,95 euro, kterou si firma účtovala jako poštovné a balné.
Žalovaná firma se ale s verdiktem soudu nehodlala smířit a odvolala se proto k Vrchnímu zemskému soudu v Karlsruhe, který ovšem rozhodnutí soudu nižší instance potvrdil. Právníci Heinrich Heine následně podali dovolání k Nejvyššímu federálnímu soudu (Bundesgerichtshof), který rozhodl, že německý občanský zákoník (Bürgerliches Gesetzbuch) formálně neuděluje spotřebiteli právo na náhradu nákladů na doručení zboží v případě odstoupení od smlouvy.
Podobně ani český občanský zákoník explicitně nezmiňuje nárok či právo zákazníka na vrácení nákladů na doručení zboží. V § 53 odst. 10 hovoří pouze o tom, že dodavatel je povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.
Současně však Bundesgerichtshof ve svém rozhodnutí prohlásil, že není schopen s dostatečnou jistotou určit, zdali ustanovení evropské směrnice 97/7/ES by měla být v případě odstoupení od smlouvy interpretována ve prospěch spotřebitele, tedy že by měl obdržet za vrácené zboží částku včetně poštovného, které zaplatil za dodání zboží z e-shopu či zásilkového obchodu.
Přerušil proto řízení a obrátil se na Evropský soudní dvůr s dotazem, zdali by směrnice 97/7/ES měla být vykládána tak, že brání vnitrostátní právní úpravě, která umožňuje náklady na dodání zboží účtovat spotřebiteli i v případě, že odstoupil od smlouvy.
Interpretace směrnice ve prospěch spotřebitele
Evropský soudní dvůr následně rozhodl, že směrnice 97/7/ES musí být v tomto ohledu interpretována jako nadřazená zákonům jednotlivých států, které by umožnily provozovatelům e-shopů či zásilkových služeb požadovat od zákazníků, kteří zboží vrátí ve lhůtě stanovené zákonem, úhradu nákladů na dopravu směrem k zákazníkovi.
Evropský soudní dvůr konstatoval, že účelem ustanovení směrnice 97/7/ES týkající se vracení zboží nakoupeného na dálku, tedy například v e-shopu či prostřednictvím zásilkového obchodu, není spotřebitele odrazovat od využití jejich práva na vrácení zboží (resp. odstoupení od smlouvy). Z tohoto důvodu by podle názoru soudu bylo v rozporu s cílem směrnice, interpretovat její ustanovení tak, že opravňuje členské státy Unie, aby umožnily v případě odstoupení od smlouvy přičíst náklady na doručení zboží k tíži spotřebitele.
Pokud by totiž byly náklady na doručení zboží v takovém případě přičteny k tíži spotřebitele, došlo by tím podle rozhodnutí soudu k narušení rovnováhy spravedlivého sdílení rizik mezi spotřebitelem a prodejcem, když by veškeré náklady na doručení a odeslání zboží zpět nesl pouze spotřebitel.
Ačkoli rozhodnutí Evropského soudního dvora se vztahovalo nejen na zmiňovaný německý případ, ale díky upřesnění výkladu směrnice také na ostatní státy EU, nebylo až do nedávné doby příliš medializováno.
Věděli jste o tom, že mají e-shopy na základě rozhodnutí Evropského soudního dvora z roku 2010 povinnost vrátit zákazníkovi kromě ceny zboží i poštovné a balné, pokud do 14 dnů od koupě zboží odstoupí od smlouvy?
Většina spotřebitelů tak v podstatě neměla ani tušení, že má právo při vrácení zboží požadovat vrácení peněz v plné výši včetně nákladů na dodání zboží.
E-shopy reagují až nyní
Analogicky většina provozovatelů tuzemských e-shopů možná ani nevěděla, že existuje rozhodnutí, které jim nařizuje poslat zákazníkům za vrácené zboží částku včetně poštovného. Začali tak činit až v okamžiku, kdy bylo rozhodnutí soudu tento týden medializováno. Informace o rozhodnutí se objevily ale už o pár dní dříve na konferenci E-Business Forum, kterou společně pořádala Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a TUESDAY Business Network.
Například Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz na otázku, zdali firma vrací zákazníkům při odstoupení od smlouvy do 14 dnů i poštovné odpověděla: Ano, v případě odstoupení od smlouvy nyní vracíme i poštovné.
Skutečnost, že e-shopy narychlo upravují své obchodní podmínky právě kvůli medializaci, potvrzují i zástupci dalších velkých tuzemských e-shopů. Snažíme se vždy zákazníkům vyjít vstříc a proto i v těchto dnech zavádíme úpravu legislativy do našeho nákupního procesu a budeme tedy vracet i poštovné,
uvedl Marek Šalanda, marketingový ředitel společnosti Czech Computer.
Některým provozovatelům se ale vracení poštovného příliš nezamlouvá, přestože přiznávají, že vratky zboží ve čtrnáctidenní lhůtě představují okolo jednoho procenta všech uskutečněných transakcí.
Vzhledem k událostem minulých týdnů k vracení poštovného přistoupíme, i když pocitově s tímto výkladem nesouhlasím, protože jde o realizovanou službu, která není povinná (nabízíme možnost osobního odběru). Mohli bychom se tak časem dostat do situace, kdy budeme na naše náklady vracet zákazníkovi zpět vysloužilý spotřebič, protože i jeho odvoz byl součástí kupní smlouvy
, upozornil Tomáš Richter generálním ředitel holdingu Internet-Retail.
Jan Vetyška, výkonný ředitel APEKu se dívá na rozhodnutí soudu jako na spoustu jiných byrokratických a nepraktických rozhodnutí. Dle mého názoru není nutné přehánět striktní nařízení ve směru k ochraně spotřebitele, protože chytrý obchodník jedná se svými zákazníky tak, aby se k němu spokojeně vraceli, a to žádným rozhodnutím nikdo nenařídí,
prohlásil Jan Vetyška.
Mall.cz vrací podle slov jeho PR manažerky Michaly Gregorové poštovné pouze tehdy, pokud o to zákazník požádá. Podle nálezu Evropského soudního dvora by ale měly e-shopy vracet poštovné automaticky. Zdali e-shopy informují zákazníky o jejich právech v souladu s nálezem Evropského soudního dvora, bude kontrolovat Česká obchodní inspekce, která ihned poté, co se objevil na webu článek časopisu dTest, vydala k dané problematice tiskovou zprávu.
ČOI v tiskové zprávě upozorňuje, že konkrétní spory spotřebitelů s obchodníky o vrácení těchto částek není oprávněna řešit. Pokud nebudou internetové obchody rozhodnutí Soudního dvora EU respektovat a nevrátí po odstoupení od kupní smlouvy náklady spojené s dodáním zboží (např. poštovné a balné), mohou se spotřebitelé domoci tohoto nároku pouze prostřednictvím soudu, popřípadě jiného zvoleného arbitra.
Dá se však předpokládat, že soudní martýrium kvůli nevrácené stokoruně zřejmě mnoho lidí podstupovat nebude. Škoda, že některá ze státních institucí nezareagovala stejně hbitě jako na článek v časopisu dTest, už loni, když došlo ke zveřejnění rozsudku v online věstníku soudu. Nemuseli jsme s více jak ročním zpožděním objevovat Ameriku, či spíše Lucemburk.
