Názory k článku Jak (ne)funguje technická podpora

Pekny rozbor. Jen malou stiplavou poznamku. Autorovi-editorovi z idnesu stejne jako korektorovi (korektorce?) unikl preklep, navic v nazvu. Zacinat clanek o kvalite sluzeb nadpisem se slovem "negunguje" je celkem hanbou. Nebo to byl zamer?

Taky nefunguje linka Cesnetu do USA. Nevi nekdo proc a kdy to bude fungovat?
http://www.cesnet.cz/provoz/zatizeni/ten155_mapa_static_output/Line_usage_Praha-_US.10min.current.html
http://www.cesnet.cz/provoz/zatizeni/

ntw

Teleglobe vypadl okruh STM-4 z Prahy do Frankfurtu, pres ktery jede pouze CESNET2. Zaloha pres DANTE/GEANT bohuzel najela az druhy den dopoledne, nebot DANTE migruje Internet comodity traffic z KPNQwestu do jine site a sluzba je v mezidobi konfigurovana NOC firmy, ktera spravuje GEANT rucne.

Prostě pohromy mají tendenci se kumulovat. :-)

Asi tak nejak. Mozna by ten Teleglobe fungoval lepe, kdyby ti zamestnanci NOC nevedeli, ze "to maji za par".

Větu: "Upozornili mě, že rychlost připojení je závislá na kvalitě telefonní linky, a že Český Telecom garantuje pouze 9 KB/s." jsem nějak nepochopil. 9 KB/s je 72 Kb/s, což je o dost více než 56 Kb/s. Ne, že bych tomu věřil, doma se spojím maximálně rychlostí 50 Kb/s, kamarádovi od vedle se povedlo dokonce 52 Kb/s, ale 56 Kb/s ne. Leč když je garantováno 72 Kb/s...

Cesky Telecom asi garantuje neco kolem 9,6 Kb/s. Ja jsem to pochopil jako preklep.

Tak v tom případě je tam překlepů a faktických nesmyslů více: "Na druhej strane Cesky telecom garantuje priepustnost liniek len 28.8 kB/s, tak isto rychlost je ovlyvnena pretazenim telefonnych ustredni." Takže by tam jednak mělo být 28.8 Kb (což u pracovnice helpdesku je opravdu zarážející, když si plete bajty a bity) a jednak zřejmě Telecom garantuje každému ISP jinou rychlost (jednomu jen 9.6, druhému dokonce 28.8). :-)

Když už to má být úplně přesně - je to 28,8 kb/s, ne Kb (malé "k",..), osobně raději píšu kbit/s, aby se nikdo nespletl.

Obávám se, že se mýlíte. Podle ČSN se předpona "kilo" pro počítače (která je 1024) píše K, na rozdíl od běžného kila (které odpovídá 1000) a značí se k.

nemyli... rychlost nasobte hezky 1000, data na disku 2^10.

Obávám se, že se nemýlím.

a) rychlost je 33600 bit/s, tedy 33,6 kbit/s
Je velmi často vyskytující se chybou, že si lidé myslí, že v telekomunikacích kilo znamená 1024 - nikoliv, je to 1000. Takže třeba linka 64 kilobit/s má rychlost skutečně 64000 bit/s, nikoliv 65536 bit/s.

b) kilo ve významu 1024 má mezinárodně normalizovanou (IEC 60027-2 z února 1999) zkratku ki, výslovnost kibi - kilo binární, podrobněji viz http://physics.nist.gov/cuu/Units/binary.html
Moc se to zatím neujalo, ale třeba v jádru Linuxu jsou velikosti disků udávány právě v MiB. To je užitečné proto, že výrobci harddisků udávají velikost v dekadických mega a giga a nikoliv v binárních.

Tak to jste mě opravdu překvapil. Domníval jsem se, že předpona "kilo" (a další) se vztahuje na všechno v IT. Nicméně na zkratce K pro počítačové kilo trvám, protože to stanoví ČSN, která je pro nás (zatím snad ještě) směrodatnější než norma mezinárodní. Ale česká norma také stanovuje název pro "byte" jako "slabika", takže ji nesmíme brát až tak vážně. :-)

Nikoli. Např. všechno, co je odvozeno on frekvence (kHz, MHz) znamená klasické metrické násobky. Např. zmíněné ISDN není nic jiného, než 8 bitový vzorek odebíraný s frekvencí 8kHz, tj 8 * 8000 = 64 000 bitů/s. Obecněji vzato je spolehlivé postupovat tak, že pouze v odůvodněných případech jsou použity násobky 2^n, v ostatních vždy 10^p.

Ondřej Tolar, iDnes, proboha, skutečně iDnes zaměstnává, promiňte mi tento výraz, takovéto technické ignoranty?

Myslím že většina "technických podpor" či "helpdesku" se nad vaším druhým dotazem bavila a velmi rychle zjistila, že jste provokatér. Někteří, ti co na mail nereagovali, to možná zjistili rovnou a raději nechali mail na pokoji. Od dotazů tisku jsou totiž tiskoví mluvčí....

Viděl jsem pár vašich upachtěných článků v iDnes, byla to hrůza. Myslím že pokračujete v tradici.

LUPA to ale určitě nemá zapotřebí.

Milý pane Ptáček,
záměrně jsem volil takto jednoduchý dotaz, abych vyzkoušel, jak rychle jsou schopni zareagovat. Myslím, že by nikomu z Helpdesku nic neudělala odpověď typu "Odeslanou poštu nearchivujeme." Od toho tam přeci jsou, aby pomáhali svým uživatelům. Kdyby skutečně někdo takový problém měl, patrně ještě dlouho by čekal na jejich odpověď, než by pochopil, že se nad jeho dotazem pouze pobavili s tím, že je provokatér.

Jinak vám děkuji za hodnocení mých článků. Rád si přečtu také nějaký váš další duchaplný příspěvek do diskuse. :-)

Pane Tolar, chápu, vy píšete pro Mladou Frontu - tam není potřeba jakékoliv technické znalosti a už vůbec ne znalost problematiky. Ale LUPA by neměla být Mladá Fronta......

To že do papíru píšete hlouposti, to si klidně dělejte. Ale nepište je pro LUPu, ta si to nezaslouží.

Řeknu to otevřeně, jste prostě technicky blbec. Tak proč se snažíte psát technické články?

Toto byl technický článek? Mně osobně přišel jako takový lehký spotřebitelský test...

Jenze uplne k nicemu. Daleko cennejsi by bylo treba zjistit
jak dlouho bude ISP trvat nez vam udelaji ACL/nullroute v pripade DDoS na vasi pevnou linku...
JV

No vidíte, třeba pro mne byl tento článek užitečný, a vámi zmiňované téma naprosto nesrozumitelné a zbytečné.
Alespoň jsem si tak mohl porovnat funkčnost Hotline u neplacených služeb s naším placeným webhostingem.
Představte si, že Czechia dodnes nemá 24/7/365 Hotline, natožpak Zelenou linku 0800, nebo alespon GSM bránu se všemi mobilními operátory (pro klienty kteří již hodně let pevnou linku Telecomu nepoužívají), ale jen číslo na drahou pevnou linku!
V okamžiku kdy v pátek večer zjistím nefunkčnost všech e-mailů, nebo nedejbože pád serveru Czechie (což se již párkrát stalo), nezbývá než poslat e-mail někde z freewebu na "Hotline" Czechie a čekat až do pondělního dopoledne! Máte někdo praktickou zkušenosti jak vyčíslit a vyřešit vzniklou škodu, když námi nezaviněná nefunkčnost webu jistě poškozuje naše jméno u tisíců našich návštěvníků?
Nebo jsem naivní a nemohu chtít v Česku za pár tisíc korun měsíčně kvalitní webhosting včetně garance funkčnosti a trvale dostupné Hotline?

Za par tisic korun si rozhodne kvalitni webhosting nekoupite NIKDE :-) <P>
I kdyz, bude-li prvni cislo osm nebo devet, mozna nekoho sezenete.

To je opravdu smutné, chápu sice že s komerční prezentací nemohu jít na nějaký freeweb nebo něco "úžasné levného" za 150 korun měsíčně, ale že ani nejvyšší cenová varianta jedné ze tří největších webhostingových firem u nás neznamená kvalitu, to jsem opravdu nečekal :-(

Sovy nejsou tim, cim se zdaji byt :-)

Mozna si kakzdy predstavujeme neco jineho podtim, co znamena "kvalitni sluzba".

Zkuste www.ignum.cz, já tam jsem spokojený, 24/7 hotline mají a dokázali mi kdysi vyřešit problém i v sobotu kolem šesté ráno. Není to sice úplně nejlevnější, ale dražší než Czechia určitě ne :-) Snad tahle troška pozitivního hodnocení nevadí, stejně tu mají reklamu všude kolem :-)

Naprosto zbytecne neni - jde proste o to, za jakou dobu se probojujete az k nekomu kdo muze vyresit skutecny sitovy problem, tj ne neco co "vyresi" prvni stupen hotline..
JV

Pane Ptáčku, řeknu to také otevřeně. Je lepší být technický blbec a jinak schopný autor a dobrý člověk, než být blbec v normálním životě.

Sakra Polachu , kam ty se vsude nenaseres ??? Pocitej si radsi penizky z placenho bonuswebu. Uz si vubec maturoval ????

Omlouvám se, že to je zcela mimo téma článku, ale my jsme se ve škole učili, že oslovujeme 5. pádem - tedy "Milý pane Ptáčku". To se nějak v poslední době změnila pravidla češtiny, nebo je Váš nový tvar výsledkem konkrétního doporučení "správného" budoucího vývoje češtiny od zahraničního majitele MF Dnes?

Placenou telefonni podporu ma 602 na vyhrazenem cisle kde Vas po 10 minutach hovoru utnou, cimz omezujou maximalni castku kterou prohovorite s operatorem. Za tech 10 minut jsem utratil asi 500,- Kc a jedine uzitecne co jsem se dozvedel byl e-mail na cloveka technika, ktery se mnou potom muj problem operativne celkem ochotne resil, tentokrat jiz "zdarma". Nicmene to stejne k nicemu nevedlo.

Nikdy sem se na technicke podpore nedozvedel nic pro me cenneho, tedy za to dal DOPREDU odmitam platit. Rada takovychto sluzeb je provozovana externi firmou, ktera provozuje hotline pro vice firem najednou, ty maji seznam otazek a odpovedi, danymi problemy se nikdy osobne nezabyvali a jenom opakuji co maji dopredu pripraveno, coz se v mnoha pripadech jeste navic lisi s realitou, protoze nestihnou prebirat data tak rychle jak postupuje vyvoj noveho softu, hw, cen, distribucnich pravidel atp., nebo si proste vymejslej bludy, protoze na danou otazku odpoved neznaji a zbytecne mlzi.

Osobne se domnivam ze profi technicka telefonicka nebo jina podpora u nas existuje snad jen u mensich firem, kde se Vasim problemem zabyva bud primo tvurce softwaru, vyvojar, zkuseny technik a ne telefonni operator. To je z moji vlastni zkusenosti vetsinou pripad nekterych ucetnich a danovych programu. Firmy, ktere nic vlastniho nevytvari a buduji technickou podporu pro cizi produkty (zahranicni) v mem pripade vzdy bez vyjimky selhaly.

Nedávno jsme byli kvůli problémům našeho provozovatele webhostingu nuceni změnit dodavatele těchto služeb.
Jelikož s tímto nemáme dobré zkušenosti, měl jsem jisté obavy. Ovšem Globe nás o správnosti naší volby přesvědčilo ještě před převedením serveru.
Potřebovali jsme server fyzicky spustit ještě před převedením a navíc jsme spěchali - obojí vyřešil jediný telefonát a to byl pátek odpoledne.
Ještě více vděku si však Globe zaslouží za špičkovou technickou podporu 24 hodin denně. V neděli po půlnoci jsem zjistil, že nedokážu přenést naší více než 30-ti megabajtovou prezentaci s pouhým modemem, který jsem měl v tu chvíli k dispozici. A druhý den ráno to kvůli převodu muselo být hotové...
Ve značném zoufalství jsem se obrátil na zmíněnou technickou podporu, kde se mě ochotně ujala slečna Lucie Matějíčková, která po zadání příslušných hesel celý obsah našeho webu na nový server přenesla.
Proto chci ještě jednou společnosti Globe za takovýto přístup k zákazníkům poděkovat a také říct, že na spolupráci s takovýmto partnerem se již teď těším.

Petr Jasinski
Portál města Havířova
www.mesto-havirov.cz

Toto je u nas zcela bezne a nikdo se nad tim nemusi 2x pozastavovat. Ridime se zasadne heslem nas zakaznik, nas pan - vzdy az na prvnim miste.

Ridime se zasadne heslem nas zakaznik, nas pan - vzdy az na prvnim miste.

Jako obchodni heslo je to dobry, ale chtel bych Vas videt, jak resite technicke problemy. :-) Ve vetsine pripadu plati zasada trochu jina - ze zakaznik nikdy nevi co chce :-)

Tak to je bohuzel i nase smutna zkusenost. Snazime se jim poradit, co vlastne chteji :)

"Technické" dotazy jsou občas zábavné - ale člověk musí chápat, že zákazník tady není od toho, aby rozuměl počítačům.

Mám zásadu, že když mi zákazník zavolá, nejprve proberu popořádku klasiku (jako zda má dobře napsaný login - to je snad největší problém!!!) a když je všechno nastavené tak, jak má být ptám se, co to píše, jak se to chová, co dělá. Pokaždé se dá problém vyřešit.

zakaznik samozrejme neni od toho "aby pocitacum rozumel" a nejlepsi je kdyz do toho ani moc nemluvi. :-) Regulerne v zajmu zakazniku jim musim rozmlouvat spoustu jejich napadu ohledne web stranek - pouziti tezkopadne grafiky, tam kde to nepatri, Java Scriptove efekty, ktere jsou k nicemu, zlute pismo na cervenem pozadi jeste k tomu tucne a velke, naskenovane copyrightove materialy atd. atp.

To je jako s politikou. Kdyz uz ten stat musi nekdo ridit, at to delaji profesionalove, nikoliv ti, kteri mi rikaji, ze pro ne je nejdulezitejsi moje prani.

Na některý helpdesk je nutné jít trochu oklikou.
Napřed musíte podrobně vylíčit, jak je ta jejich služba skvělá a jedinečná, a už navždy vám přirostla k srdci. A taky že už ji využívají všichni vaši kamarádi a spolupracovníci a i teta Máňa si ji začíná zkoušet. A až někde úplně nakonec položte jenom tak mimochodem svůj dotaz - samozřejmě tak, aby hned pochopili, že vám vůbec nejde o vlastní prospěch, ale že se především snažíte o zkvalitnění jejich prima služby. (Na Seznamu to funguje určitě - odpověď do 24 hod.)

firemni mail na seznamu???? jednak je dost nesolidni a druhe at zije bezpecnost, to osobne videt u nekoho na vizitce, tak ji hodne rychle vyhodim. Firemni mail mit ja jakemkoliv free mailu ci free webu povazuju za firmu podradne kvality u ktery bych nekoupil ani hrebik.

Ja tusil, ze si nekdo rypne :) Bezpecnost, hmmm. Opravdu si myslite, ze je nejaky podstatny rozdil mezi bezpecnosti freemailu a placene sluzby? Ja se domnivam, ze ne, a pokud ano, tak naprosto minimalni. Jinak receno, pokud si sve zpravy nesifrujete a nekdo s odpovidajicim schopnostmi si je bude chtit precist, tak si je precte. Jde jen o to, kolik ho to bude stat usili.

I velmi dobre zabezpecene servery se daji hacknout, tak nechapu, jak to s otazkou bezpecnosti myslite. Pokud mate placeny mail a nekdo cizi se k Vasim zpravam dostane, myslite, ze Vam nekdo zaplati nejake odskodneni? Ani nahodou. Budete na tom uplne stejne, jako kdybyste pouzival free sluzbu.

Zalezi prece na tom, jak casto ten mail firma pouziva. Pokud je to nejaka mala firmicka, ktera mail pouziva zridka, tak nevidim duvod, proc by nemohl byt free. Je to zrejme jen otazka prestize.

Chudak pan Lukacovic, mozna taky nema penize proto ze ho kazdy vyhodi s vizitkou ;-)

Prominte, nemlzite trochu? Na jakem URL ma Seznam webovy formular pro dotazy na helpdesk?

Samozrejme, ze nemlzim, dokonce i po jednom roce vypada uplne stejne :) Znate vyznam odkazu Napoveda? :) http://help.seznam.cz/ tady ten krasny formular najdete

Nedávno (cca 3 měsíce :-)) jsme upozorňovali kolegy na Centru o závažné chybě v jejich free mailu. Konkrétně šlo o chybné zobrazování odkazů. Dle mého názoru jde o hodně velký problém, který bohužel vyšumel do ztracena ...

Podobne jsme i ja upozornoval Contactel na jejich nedostatek u WebMailu - nemoznost pristupu, pokud sedim ve firme za Proxy. Jejich rada byla, abych si jako proxy nastavil jejich vlastni. Snad kazdy z IT musi pochopit, ze toto neni vzdy mozne, zejmena ve vetsich firmach, kde se dba na bezpecnost (blokace portu). Take to vyslo do ztracena. Nyni je to jiz vice nez tyden, co jsem od nich nedostal odpoved.

Udaje ve sloupci "Doba reakce emailem" vypadaji opravdu zajimave u firem Cesky Telecom a Seznam. Mam totiz podobne zkusenosti. Ja osobne bych lhutu 48 hodin prodlouzil a pockal aspon tyden na odpoved. Kvuli kazde malickosti clovek prece nebude volat na helpdesk a zbytecne utracet penize, kdyz mu bohate staci odpoved mailem. Otazka je, jestli na neho dostane odpoved nebo ne. Od toho tam ten mail na helpdesk snad je, ne?

Minuly rok se mi stala neprijemna vec. Nekdo mi zmenil heslo u e-mailove schranky Seznam.cz. Cela vec byla dost komplikovana, protoze to byl mail firemni, ale to tady nebudu rozebirat. Vsechna ostatni nastaveni vcetne presmerovani posty zustala nezmenena, takze jsem mel porad pristup k prichozi poste. Samozrejme jsem si pamatoval vsechny prihlasovaci udaje. Napsal jsem mail na helpdesk Seznamu a pozadal je o pomoc. Po ctyrech dnech cekani na odpoved jsem se jal napsat mail dalsi. Po dalsich ctyrech dnech jsem prozmenu zadost napsal primo do www formulare na helpdesku, po dalsich ctyrech dnech jeste jednou a po dalsich ctyrech dnech jsem ze setrvacnosti napsal jeste posledni mail.

Vsechny odpovedi na muj problem byly stejne, ticho po pesine. Mam pocit, ze to za chvili bude uz rok. Myslite, ze mam jeste cekat nebo mam zkusit poslat dalsich 10 mailu? :) Tak nevim co si o tom mam myslet. Pet zadosti o radu a ani jedna odpoved. Asi jsem tu zadost napsal prilis slusne, ostrejsi slovo pry obcas pomuze. Zrejme si mysleli, ze jsem provokater a podle toho se mnou jednali :)

Opravdu by me zajimalo, jestli odpoved helpdesku Seznamu dosla nebo maji stejny pristup ke vsem provokaterum, kteri se opovazi zaplnit jejich schranku nekolika bajtiky textu. Co rici na zaver, at zije Seznam.

P.S. s Ceskym Telecomem mam podobne zkusenosti, ale to by zabralo minimalne na dve strany A4. Snad priste.