Jak (ne)funguje technická podpora

Existovat na Internetu bez technické podpory,to si v dnešní době jen sotva dovedeme představit. Řada běžných uživatelů zvládá stěží obsluhu svého počítače, natož aby se orientovala na všech serverech. Nejen pro ně je zřízena služba, kterou poskytovatelé nazývají různě. Buď je to Helpdesk, Technická podpora, ServiceDesk nebo Infolinka, Hotline či Helpline. Jejich funkce jsou však vždy stejné: u telefonu či u emailu sedí operátor, který zodpovídá vámi položené dotazy. Liší se pouze úroveň. Ta je v řadě případů dosti odlišná: od těch, kterým odpověď trvá i několik dní, až po oddělení s mnoha odbornými pobočkami, které zvládnou vyřešit váš problém do 15 minut.

Jednotlivé poskytovatele jsem si trochu otestoval. Na jejich kontaktní email jsem zaslal zprávu s jednoduchým dotazem a změřil si, jak dlouho jim bude trvat, než na něj odpoví. Výsledky jsem zapsal do tabulky, která je uvedena níže. Provozovatelům internetového připojení zdarma jsem napsal:

Dobry den,
mel bych pouze jeden dotaz, koupil jsem si 56ku modem a pripojeni u vas nikdy nedosahuje teto rychlosti. Mohli byste mi poradit, co s tim?

A největší poskytovatelé obsahu dostali zprávu tohoto znění:

Dobry den,
mel bych prosbu. Havaroval mi doma disk a potreboval bych najit jednu prilohu z odeslane posty (zprava02.txt), kterou jsem si zel neulozil mezi odeslane. Mohli byste mi ji nekde najit, jestli to archivujete?

Podívejme se tedy nyní podrobněji, jak to jednotliví provozovatelé zvládají. Nejdříve se zaměřme na poskytovatele přístupu k Internetu. Technická podpora pro zákazníky společnosti Contactel je zajišťována zvláštním oddělením, které pracuje nepřetržitě 24 hodin denně a sedm dní v týdnu. Rozlišena je pouze horká linka pro uživatele, kteří mají nějakou placenou službu, a pro ty, již mají vytáčené připojení RAZ DVA zdarma. Ti, co platí, jsou pro firmu přednější a mají výhodu. Jejich infolinka 0800 55 56 57 je nejen nonstop, ale také bezplatná. Contactel se pyšní tím, že kdo jim zavolá, bude v 80ti procentech čekat méně než dvacet vteřin (zkoušel jsem to dvakrát – jednou jsem čekal přesně 17 vteřin a podruhé to bylo 19 – takže PR oddělení skutečně nelhalo). Svůj požadavek může klient zaslat také emailem (info@contactel.cz) nebo faxem na číslo 02 557 55 777. Každá služba má definovaný čas, do kdy musí být požadavek vyřešen. Zákazníci RAZ DVA se sice na linku 02 557 55 575 mohou obracet také nepřetržitě, za službu však už musí platit společnosti Český Telecom. Jinak mají k dispozici i technickou podporu na serveru společnosti. Odpověď z informačního centra přišla dvojí. Nejdříve mě pouze automat upozornil, že můj dotaz zodpoví nejpozději do tří dnů. Zpráva však dorazila po třech hodinách a 25 minutách. Upozornili mě, že rychlost připojení je závislá na kvalitě telefonní linky, a že Český Telecom garantuje pouze 9 KB/s. Mám se proto obrátit na Český Telecom, aby mi ji přeměřil. Dá se tedy říci, že Helpdesk Contactelu reaguje jak telefonicky, tak emailem dosti pružně.

Český Telecom se svou firmou Internet OnLine (IOL) nabízí bezplatných pomocí hned několik. Klasickou zelenou linku 0800 18 40 84, která je přístupná nonstop a nebo linku 02 840 84 222, jež je také zdarma. Přidává zároveň službu WebCall centra, kde má uživatel možnost zpětného volání ve stanovené době, chatu s operátorem, sdílení a vyplňování dokumentů – vše je zdarma a také 24 hodin denně. Technická podpora je k dispozici na telefonu 02 840 840 84. Problémy mohou klienti zasílat také faxem na 02 714 66 264 nebo emailem na adresu techhelp@iol.cz. Údaje jsou též k dispozici na stránkách IOL. Telefonické centrum sice reaguje rychle na zavolání během dne i v noci (bez dlouhých čekání na operátora), odpověď na můj emailový dotaz však nepřišla ani do 48 hodin od odeslání. Možná mi rovnou zařizují přeměření telefonní linky. :-)

Společnost Jet2web provozuje zákaznické centrum pro ty, kteří potřebují pomoc při připojování k síti VOLný. Jejich zákazníci mají tři možnosti, jak technickou podporu získat. Buď na nonstop telefonní lince 02 46 000 333, za kterou ovšem musí platit podle tarifů Českého Telecomu. Dále mohou poslat svůj dotaz emailem na adresu info@jet2web.cz (či také info@volny.cz). Nebo vzniklý problém popsat ve formuláři, který je k dispozici na jejich serveru. Telefon zvedl operátor bez dlouhého čekání jak během dne, tak i v nočních hodinách (když jsem ale volal před půlnocí, byl jen trochu překvapen, že jde pouze o zkoušku nonstop provozu). Emailová odpověď však přišla v rekordním čase – do sedmi minut od odeslání. Je pravda, že mě nejdříve automat upozornil, že se budou snažit odpovědět co nejdříve, ale tak blesková reakce nemá u jiných helpdesků obdoby. Došla překvapivě slovensky, proto si dovolím citovat: „Vazeny pane, nase pripojne body su nakonfigurovane tak, aby aj pri plnom zatazeni modemov kazdy z nich minimalne tuto rychlost dosiahol. Na druhej strane Cesky telecom garantuje priepustnost liniek len 28.8 kB/s, tak isto rychlost je ovlyvnena pretazenim telefonnych ustredni. Poradila by som Vam nechat si od CT premerat linku, a skontrolovat si spravnost konfiguracie nasho pripojenia,“ tolik tedy operátorka zákaznického centra Michaela Vitusová.

Omezenější možnosti v porovnání se svými konkurenty nabízí společnost Tiscali. Zákazníkům poskytuje jak bezplatnou infolinku 0800 184 184, tak klasickou telefonní linku 049 58 000 58 nebo fax 049 58 000 69. Jejich provoz je však časově omezen – v pracovní dny od 7.30 do 23.00 a o víkendech od 8.00 do 23.00. Kontaktní email je info@cz.tisca­li.com. Tiscali zároveň má na svých stránkách ServiceDesk. Odpověď přišla po třech hodinách a 11 minutách. Upozornili mě pouze, že zvolenou rychlostí se nemohu nikdy připojit, protože rychlost připojení záleží na propustnosti a kvalitě telefonní linky, správném nastavení modemu a době, kdy se k Internetu připojuji. Stručná a jasná dopověď. Není co dodat.

A jak to vypadá u největších českých portálů? Obecně se dá říci, že všichni se snaží nabízet svým uživatelům neomezenou technickou podporu. Horší je to už s telefonickými dotazy, které si většinou člověk musí zaplatit z vlastní kapsy. Nonstop služby prostřednictvím telefonu poskytuje pouze Atlas (na Seznamu navíc máte kontakt pouze na sídlo firmy, jenž nevypadá jako horká linka). Pokud chce zákazník dostat odpověď na svůj dotaz ihned (na email může u svého počítače také čekat několik dlouhých dní), je tedy lepší se soustředit právě na telefon. Často však nemusí mít štěstí na zkontaktování povolané osoby. Podívejme se, jak o svých horkých linkách hovoří samy portály.

Seznam svou službu nazývá Technická podpora nebo Helpdesk. (Dopátrat se však přesného odkazu vyžaduje značné úsilí – pod kolonkou Technické podpory najdete pouze link na emailovou adresu helpdesk@seznam­.cz.) Musíte tedy jít přes údaje O firmě a pak na Kontakt, kde sice jsou odkazy na jednotlivá oddělení, ale jediný uvedený telefon (02 573 13 181) se netváří jako horká linka. Nicméně to je jediné číslo, na něž se můžete obrátit. Je ovšem k dispozici pouze v pracovní dny mezi osmou a osmnáctou hodinou. Helpdesk Seznamu je pochopitelně zdarma, telefon se platí dle tarifů Českého Telecomu. Firma údajně cítí, že tato služba není pro jejich klienty dostačující, a proto do budoucna uvažuje o jejím rozšíření. V řádu několika měsíců hodlá prodloužit provozní dobu. Výhledově pak také přemýšlí o zavedení nonstop provozu. O bezplatné horké lince neuvažuje. („Museli bychom propočítat nutné výdaje a pokrytí nových pracovníků. V blízké době však určitě ne,“ odůvodňuje nezavedení služby tisková mluvčí Seznamu.) Jakkoli jsou tyto myšlenky líbivé, odpověď na můj emailový dotaz ohledně ztracené přílohy nepřišla ani do 48 hodin od odeslání.

Služby Helpdesku Atlasu jsou poskytovány nonstop celých 24 hodin denně a 365 dní v roce. Jejich uživatelé se mohou dotazovat telefonicky na čísle 02 61 00 15 55 či emailem na adresu help@help.atlas.cz. Na stránkách je také k dispozici formulář, s jehož pomocí zašlete dotaz či svou připomínku přímo správcům webu. Horší je to však s odpovědí. Marketingová ředitelka Gabriela Straková sice tvrdí, že "většina dotazů zaslaných emailem je zodpovězena do osmi hodin a nejpozději do 24 hodin, to je vám však málo platné, když potřebujete chybu vyřešit v co nejkratší době. Odpověď z Helpdesku sice přišla do 12 hodin a 14 minut, ale bylo v ní pouze prosté konstatování, že mi nemohou v ničem pomoci, protože odeslané zprávy archivují jen 12 hodin.

Uživatelé Centra mohou k získání rady využít několika cest. Jejich forma je však značně omezená. Člověk totiž musí svůj problém řešit pouze během pracovních dní a pouze v určitou denní dobu. Základní informace sice nalezne na stránkách portálu pod kolonkou Nápověda, to jsou však spíše obecné údaje o užívaní serveru a firmě. Že by vám zde například poradili, jak postupovat při častých chybách vaší pošty, to byste hledali marně. Pro vaše urgentnější případy má server zřízenu telefonickou linku (02 331 095 00), která je ale v provozu jen od 9.00 do 16.00 hodin (pokud se tedy vyskytne nějaký problém minutu po 16. hodině, máte již smůlu a nikomu se nedovoláte). Méně naléhavé případy je tedy i v tomto případě lepší řešit prostřednictvím emailu na adresu helpline@centrum­.cz. Odpověď od operátora mi přišla do jedné hodiny od odeslání – přesně za 57 minut. S politováním mi sdělil, že mi nemůže nijak pomoci, pokud zprávu nemám uloženou ve své emailové schránce. Žádné konkrétnější vysvětlení mi však nenabídl.

Jaké z toho plynou závěry?

Jaká je tedy situace? Obecně se dá říci, že se společnosti snaží vycházet svým zákazníkům vstříc. Kdo se tedy chce na svého poskytovatele obrátit s nějakým problémem, je vzhledem k urgentnosti řešení vhodnější telefonický kontakt. Výhodou je rychlost a okamžitá možnost přímé konzultace s pracovníkem helpline. Za nevýhodu lze považovat skutečnost, že uživatel je nucen si sdělené informace buď pamatovat nebo poznamenávat – což s sebou nese riziko jisté nepřesnosti. V tomto ohledu je vhodnější si na odpověď počkat a zvolit cestu prostřednictvím emailu. Je otázkou času, kdy všichni provozovatelé pochopí, že péče o zákazníky je důležitým prvkem na internetovém trhu, a zavedou své horké linky nejen nonstop, ale i bezplatně.