Hlavní navigace

Nejkrásnější dárek

Vojtěch Bednář

Ještě párkrát se vyspíme a zase přijde Ježíšek. Co si k němu přát? Jedno přání bych za sebe a za další zákazníky Telefóniky O2 měl.

Vojtěch Bednář

Ilustrace: Nenad Vitas

Naši uživatelé jsou notoričtí stahovači, zloději, přeprodávači konektivity a jiná verbež, kterou je nezbytně nutné narvat „do latě“. Tento dojem z vystoupení zástupců dominantního telekomunikačního operátora jsem si odnášel z letošní konference Czech Internet Forum, pořádané serverem Lupa.cz. Jsa uživatelem ADSL služby dominantního operátora a současně nejsa stahovačem ani přeprodávačem, chtěl jsem se proti vykreslení uživatelů, jenž mělo v očích odborných veřejníků legitimizovat FUP, ohradit. Neohradil jsem se, neboť mi přišlo zbytečné se hádat s lidmi, kteří pouze reprodukují názor svého chlebodárce.

Otázka férové politiky, respektive nepříliš férového přístupu dříve žluté, dnes modré firmy, mi ale ležela v hlavě a leží mi v ní neustále. Proto, že si nemůžu pouštět internetovou televizi, kdy bych chtěl. Proto, že nemohu trvale sdílet distribuci Linuxu, kterou používám. Proto, že v domácnosti máme připojené tři počítače a jsme omezováni na službách. Myslím, že obdobné pocity i zkušenosti s tím, co zástupci gigantu označují za oprávněný boj proti uhrovitým maniakům, se mnou sdílí celá řada dalších uživatelů. Pokusil jsem se položit si otázku: Co by se muselo změnit? A myslím, že to mám.

Existují dva základní typy přístupu úředníka k občanovi. Najdeme je nejen ve státních úřadech, ale také ve firmách, které jsou tak velké, že pro svého klienta představují drtivou převahu, a jejichž vnitřní struktura je silně byrokratická. První přístup, který bychom mohli označit jako anglosaský, se vyznačuje úctou k zákazníkovi, s vědomím toho, že úředník je zde pro něj a nikoliv naopak, snahou vyjít vstříc a konečně tím, že úředník bere svou práci především jako službu. Tento přístup není pro naši zemi, jak jste již jistě uhodli, typický. Pak je zde druhý, říkejme mu pruský. Dá se charakterizovat tak, že úředník je vrchnost a každý občan/klient/zá­kazník k němu přichází s poníženou deputací v pozici nevolníka. Podle toho se s ním jedná.

Výše uvedené principy nemusíme aplikovat jen na stav přímé komunikace mezi úředníkem a jeho klientem, ale i na tvorbu úředních směrnic a pravidel používání čehokoliv. Právě zde bude zakopán pes. Telekomunikační kolos Telefóniky O2 splňuje přesně základní podmínky nutné k vytvoření byrokratické struktury. Přístup, který pak, přinejmenším při tvorbě svých služeb, aplikuje, je zcela zjevně pruský. Problém pak nespočívá v usměvavých pracovnících kontaktních center, ve veselých indiánech, kteří vám za drahé peníze prozradí, co dávají v kině, nebo v roztomilých agentech, kteří v Kauflandu nabízejí zaručeně nejlepší volání do všech sítí. Problém je v tom, že na zákazníka, v tomto případě lačného připojení k Internetu, je prostě už od začátku z podstaty a z principu pohlíženo tak, jak na něj pohlíží pruský úředník.

Jediné, v co můžeme doufat, je, že tento postoj vzniká ze setrvačnosti a že se časem díky působení zahraničních vlastníků obrátí ve druhý, totiž anglosaský. Můžeme se o takovou změnu z pozice zákazníků zasazovat, ale obávám se, že by to mohlo být pokládáno za selskou bouři. Také můžeme odejít, ale bohužel ne všichni.

MIF17

Takže zbývá zázrak, a kdy by k němu mělo dojít jindy než o Vánocích? Napsal jsem Milý Ježíšku. Udělej, ať manažeři Telefóniky O2 začnou přemýšlet způsobem anglosaských úředníků. Dal jsem dopis do obálky a vystavil jej za okno. Sice si pod stromeček přeji i jiné věci, ale za tenhle dáreček bych je všechny vyměnil. A rád a myslím, že ne sám.

P.S.: Ježíšku, pokud čteš Lupu, neber to prosím jako nějaký nátlak na svoji osobu. To bych si nikdy v životě nedovolil.

Našli jste v článku chybu?