Facebook jistota? O všechno můžete kdykoliv přijít

Využívat Facebook.com v podnikání je trochu ruská ruleta. Pokud budete chtít smazat vlastní účet, narazíte na problém. Ale Facebook vám ho zakáže kdykoliv i bez uvedení důvodu. A pokud budete hledat pomoc u "českého zastoupení", čeká vás "tak trochu vydírání". Kupte si reklamu za 400 tisíc, my vám (možná) pomůžeme.

Pokud jste četli Co byste měli vědět o pravidlech užívání Facebooku, tak už pravděpodobně tušíte, že sociální síť Facebook.com má nastavená pravidla užívání tak, aby bylo kdykoliv možné kohokoliv odstavit, zablokovat i smazat. A že si různorodá nařízení a povinnosti protiřečí, vás vůbec nemůže překvapit. Pokud používáte Facebook k podnikání, ať už pro vlastní firmu nebo jako dodavatel pro jiné firmy, tak je skoro jisté, že porušujete pravidla užívání den co den – zejména třeba tím, že používáte osobní účet a zároveň „firemní“ (komerční) účet. To totiž jedna žijící osoba podle pravidel Facebooku také nesmí. Ale bez toho zase nemůže spravovat firemní Facebook Stránky pro klienty. Klasická Hlava 22.

Znám Facebook pravidla hodně dobře, část mého školení o sociálních sítích je pravidlům také věnovaná. A snažím se je, v rámci realistických možností, dodržovat. A přesto mohu nabídnout čerstvou ukázku toho, že na Facebooku můžete kdykoliv o všechno přijít. Nikdo se s vámi nebude bavit, nikdo s vámi nebude komunikovat, nikdo vám neřekne důvod. A už vůbec se vám nikdo neomluví, dokonce ani v případě, že problémy způsobila chyba na straně Facebooku.

Your account has been disabled

Jednoho dne včerejšího týdne večer na mě Facebook vybalil nádhernou zprávu – Account Disabled. Noční můra kohokoliv, kdo aktivně Facebook využívá. A pokud ho využívá k podnikání a nemá „Plán B“, tak se to může stát hodně nepříjemným zážitkem.

facebook account disabled

Pokud vám Facebook zakáže účet, tak vzniká první zásadní problém – vůbec netušíte, proč se tak stalo. A nikdy se ani nedozvíte, proč se tak stalo. Facebook takovéto informace nesděluje. Stát se vám to ale může z mnoha a mnoha důvodů. Stačí, abyste byli moc aktivní (příliš velké množství vložených odkazů do vaší vlastní Facebook Page bude automaticky vyhodnoceno jako spam a budete mít problém). Stačí, abyste používali nevhodné programy, které se příliš často dotazují Facebook API. Pak také samozřejmě může jít o nahlášení falešného účtu, spamu, obtěžování či čehokoliv dalšího co je možné nahlásit.  Účet vám Facebook zakáže i při podezření na to, že byl hacknut.

Ve většině případů máte velkou šanci získat svůj účet zpět – otázka je, jak dlouho to bude trvat a co k tomu bude potřeba – první, co budete muset tak jako tak udělat, je využít tento formulář. Na e-mail spojený s vaším Facebook účtem pak přijde e-mail, na který musíte odpovědět, aby bylo jasné, že účet s příslušným mailem vám skutečně patří. Facebook tomu říká „bezpečnostní opatření“, ale jak asi tušíte, asi to s bezpečnostní nemá nic moc společného. A nezapomeňte, s Facebookem nemůžete komunikovat česky, takže všechno, co jim kde píšete, musí být anglicky – Facebook nemá nikoho, kdo by česky uměl. A české zastoupení nemá (ale o tom až později).

V řadě případů může toto základní ověření stačit a váš účet bude odblokován – v horizontu hodin až dnů. Co je problematické, v tomto období nebudete moci dělat nic. Neexistuje žádná možnost, jak někoho kontaktovat, jak si stěžovat, jak urychlit vyřízení – stejně jako blokace účtu je většinou automatický proces, i toto je částečně automatický proces. A může se samozřejmě stát, že Facebooku nebude stačit toto jednoduché potvrzení – z praktických zkušeností jiných lidí vím, že jim například museli poslat kopii osobního dokladu (tedy Občanského průkazu). A z praktických zkušeností také vím, že někomu se nepodařilo účet získat zpět. Měsíc co měsíc se mezi mými přáteli na Facebooku najde někdo, kdo si poté založil nový účet a znovu dával dohromady své přátele (a tím mimochodem velmi hrubě porušil ona nesmyslná Pravidla).

Pokud bude váš účet opět povolen, tak počítejte s tím, že o tom nedostanete žádnou zprávu a budete mít účet, pro který si musíte nechat vygenerovat nové heslo. A o důvodu zákazu  se nic nedozvíte.

Zrušená Facebook Page a blokování obsahu

V mém případě k zablokování účtu došlo nejspíše tím, že jakýsi automatický proces zrušil (smazal) stránku (Page) s názvem „POOH.CZ *“ – informaci o tom jsem dostal mailem, ale v první chvíli mi vůbec nedošla ta „*“ v názvu. Šlo totiž o Facebookem automaticky vytvořenou stránku po nasazení Facebook Like buttonku a Open Graph na www.pooh.cz (viz fb:like (facebook Like Button) a jak na něj). Jde zjevně o jakousi chybu, protože Facebook vytváří automaticky Pages dokonce i pro některé články.

facebook creating pages

Příklad automaticky vytvořené Facebook Page.

hvezdicka pooh cz

Informace o zrušení stránky „POOH.CZ *“

Zároveň s tím Facebook přidal „pooh.cz“ do seznamu blokovaných domén, takže vznikla i další zábavná věc – zábavná na první pohled, ale pro případné podnikání na Facebooku a nějakou tu kampaň doslova zničující – představte si, že by Facebook například takhle zablokoval novinky.cz nebo idnes.cz (a je zde velmi reálná možnost, že k tomu dříve či později dojde).

blokovaný obsah Facebook

Ani zde (v obou případech) není žádný způsob, jak zjistit, proč se to stalo. A v případě smazané Facebook Page dokonce neexistuje v praxi žádný reálně spolehlivě použitelný způsob, jak ji dostat zpět (ano, můžete zkusit tento formulář, ale nečekejte nic moc).

Snad jedině pokud jste významný inzerent ARBOinteractive a velmi důrazně jim pohrozíte, že své inzertní útraty přes ně výrazně omezíte – v praxi mohu potvrdit, že tahle hrozba byla dostatečným důvodem k tomu, aby jednomu z českých deníků byla obnovena smazaná Facebook Page. Ale protože Facebook je Facebook a ARBOinteractive je „jenom“ partner z rozvojové země, tak tatáž stránka byla opět o pár dní později smazána znova.

Sečteno a podtrženo – Facebook automaticky vygeneroval stránku, kterou poté zrušil nejspíš na základě toho, že byla spojená s jeho vlastními Like buttonky. Následkem toho přidal doménu na černou listinu a vlastníkovi domény a stránky zakázal účet. Po půl dni se můj účet stal opět aktivním, doména pooh.cz přestala být blokována. Stránka „POOH.CZ *“ zmizela (žádná škoda, já ji nevytvořil a ani vytvořit nechtěl).

Facebook přeci jenom lze kontaktovat

Jakkoliv Facebook dělá maximum pro to, aby neměl žádné veřejně dostupné mailové adresy, nějaké přeci jenom existují. Pokud chcete občas něčeho dosáhnout, je dobré kontaktovat tiskové oddělení – press@facebook­.com dokonce občas komunikuje. Zejména pokud například nahlašujete rasistický obsah, který Facebook ani měsíce po nahlášení běžnou cestou nesmazal. Většinou ale bývá dobré na CC: přidat nějaká americká média – zkušenost je taková, že pokud to neuděláte, tiskové oddělení vám ani neodpoví. Natož aby se něco stalo.

Problémy s zakázaným účtem je možné zkusit řešit i přes disabled@face­book.com, případně existuje obecná info@facebook­.com. A stížnosti a odvolání lze posílat na appeals@facebo­ok.com – ale i zde platí, že Facebook má 500 milionů uživatelů po celém světě a nějaký jeden mail z rozvojové země ho moc nevzrušuje.

Každopádně nezapomeňte, že je nutné psát anglicky. Je vhodné být velmi konkrétní (na druhé straně sedí někdo bez elementárních znalostí) a nejlépe psát z mailu, který vypadá dostatečně oficielně. A máte-li nějaký ten „digitální podpis“, může být plusem.

Pokud dokážete svůj případ medializovat, máte nepochybné plus. Powell Facebook page temporarily disappears, reappears je dobrým příkladem toho, jak to v praxi funguje. A jak Facebook nakonec zmizení stránky označí za „technické problémy“.

Kupte si reklamu za aspoň 400 tisíc, pak možná pomůžeme

Možná jste zaregistrovali, že místní ARBOinteractive velmi halasně nedávno ohlásilo, že zastupuje Facebook.com na českém Internetu. Je potřeba si uvědomit, že PR zprávy od ARBOinteractive příliš nezdůrazňovaly, že se stali jenom přeprodávačem reklamy a že ve skutečnosti nezastupují nikoho. Ve skutečnosti je ARBOinteractive Facebookem poměrně silně ignorováno. A co je ještě horší, pokud se na ně budete obracet s žádostí o řešení problémů, můžete se dočkat krásné (takřka) „vydírací“ taktiky. Inu, „strategická spolupráce s Facebook.com“ něco stojí.

From: ______@arboin­teractive.cz

Sent: _______, 2010 _____

To: __________

Subject: RE: _____

Dobrý den _____,
v zásadě jsme schopni tuto operaci provést, ale dle pravidel Facebooku, se toto provádí pro klienty, kteří mají minimální spend 400.000,– Kč. V zásadě, Vám tedy neumím pomoci až do doby, než objednáte kampaň.

Hezký den.
_______

Jeden z příkladů toho, jakým způsobem se ARBOinteractive snaží získat zakázku – podotýkám, že nejde o bezvýznamného internetového inzerenta a významného internetového hráče. Konkrétní údaje jsem na jejich žádost vynechal, ale mám k dispozici kompletní korespondenci.

A asi je vhodné zdůraznit, že Facebook žádná takováto „pravidla“ nemá, takže jde o klasickou snahu ARBOinteractive získat další zakázky.

S ARBOinteractive je to vůbec zajímavé. Na obchody s Facebookem byl nasazen pouze jeden člověk, Jan Svěrák. A ten v pátek minulý týden dostal na hodinu „padáka“. Rozchod s ARBOinteractive byl poměrně emotivní, včetně poměrně silného naznačení, že „Nový generální ředitel Michal Kašpárek je skutečně Kašpárek, který pouze plní rozhodnutí polské centrály.

Případné chybičky se řeší s centrálou a celkem promptně dochází k nápravám. Ovšem slovo promptně myslím v globálním měřítku, protože jde většinou o komunikaci po trase Praha – Londýn, Londýn – Dublin, Dublin – centrála v Americe a zpět. Čili náprava trvá většinou pár dnů,“ řekl LN (Arbo mění manažera pro kampaně na Facebooku) Kašpárek.

Facebook jistota? O všechno můžete kdykoliv přijít

Pokud se kterákoliv česká firma rozhodne Facebook využívat v rámci svého marketingu, má jednu jedinou jistotu – jakékoli prostředky a čas věnovaný zakládání Stránek (Pages) může kdykoliv, jedním kliknutím ruky nebo zásahem jakéhosi robota, odepsat rovnou jako ztrátu. Facebook negarantuje nic a neexistuje žádná cesta, jak se čehokoliv dovolat.

Facebook je „černá skříňka“ s netransparentním jednáním a snahou vyhnout se za každou cenu zodpovědnosti. A vždy je potřeba si uvědomit, že administrátoři jsou zpravidla klasickými prudérními Američany. Pamatujete například na HEY, FACEBOOK, BREASTFEEDING IS NOT OBSCENE! coby klasickou ukázku absurdnosti (fotky zde)? A rozhodně se na Facebooku nepokoušejte o cokoliv, co by někdo mohl „nepochopit“ – viz například Facebook Shuts Down Cannabis Culture Page. A do třetice, Facebook Deletes “Illegal” WikiLeaks Page Along with 30,000 Friends – klasický příklad toho, že ne všechny „stránky jsou si rovny“ a ve Facebooku málokdy tuší, co vlastně dělají.

Jednu věc je potřeba v tomto okamžiku zdůraznit – pokud se rozhodnete používat Facebook, tak jste se dobrovolně upsali k dodržování nesmyslných pravidel, vytvořených tak, aby Facebook neměl žádnou zodpovědnost ani povinnosti. Vy naopak máte povinnost dodržovat nařízení a pravidla, která si (záměrně) odporují a je kdykoliv možné vás na cokoliv nachytat. A popravdě, není ani nutné vás nachytat. Smazat a zrušit vaší práci je možné kdykoliv, důvod se neuvádí, odvolání není možné. Tohle všechno přijímáte dobrovolně. A na www.facebook.com se nacházíte na soukromém prostoru, který „má právo“ si takováto pravidla určit.

Facebook Stránka (Page) může být kdykoliv zrušena – neexistuje například žádný způsob jak prokázat, že firma je opravdu oprávněna Stránku provozovat. Účty spojené s administrací stránky mohou být kdykoliv zakázány nebo zrušeny (a tím dojde k nemožnosti administrovat stránku případně k kompletnímu zrušení stránky). Doména kdykoliv může skončit na černé listině a nebude možné vkládat žádné odkazy, dokonce se o ní ani zmiňovat v textu.

Facebook Stránku (Page) vám navíc Facebook kdykoliv svévolně změní na „Community Page“ – pro firemní stránku jde o vražedné řešení, protože tím se tato Page dostane do správy fanoušků. Proti zařazení se můžete odvolat, ale jako vždy – úspěch je spíše náhodný. Osobně se odvolávám u několika stránek už několik měsíců a zatím jsem nedostal ani odpověď. Natož aby došlo k nápravě.

Objednaná inzerce může být Facebookem kdykoliv zastavena a zrušena, opět bez reálné možnosti nápravy – pokud tedy plánujete jakékoliv kampaně, je potřeba i s touto možností počítat.

Facebook aplikace, kterou firma nechá za peníze vyvinout a která může být klíčovým prvkem kampaně, může být kdykoliv zrušena. Praktické příklady už na českém internetu existují. Ti, kterých se to dotklo, ale z obav před „rozházením si to s ARBOinteractive“ nechtějí tyto případy veřejně komentovat.

Nový „manažer pro kampaně na Facebooku“ v Arbointeractive to bude mít složité, nastupuje na sebevražednou misi, která nemůže skončit jinak, než jak skončil Jan Svěrák. Plnit „plán“ v podstatě nemůže, protože Arbointeractive nedokázalo s Facebookem ani nastavit finanční podmínky kampaní odpovídající lokálnímu trhu a řídí se podmínkami onoho „globálního trhu“.

A dokud budou mít firmy jedinou jistotu, tedy že jim může být kdykoliv cokoliv smazáno bez uvedení důvodu a možnosti vrácení, tak nelze očekávat, že by se do marketingu na Facebooku hromadně hrnuly.

Na Facebooku nikdo být nemusí!

Ano, na Facebooku nikdo být nemusí. Problém je, že aktuálně jde o něco jako společenskou nutnost. Vaše okolí je na Facebooku, chcete s nimi být v kontaktu. Vaše firma potřebuje být na Facebooku. Vaši klienti chtějí být na Facebooku. Jakkoliv máte možnost volby, je to ve skutečnosti jenom iluze.

KL_NOMINACE

A z hlediska firem a marketingu? Je velmi těžké ignorovat skutečnost, že někde je 2.6 milionu Čechů. A tráví tam nejspíš většinu svého času. A i přes veškerá rizika a nebezpečí tento marketingový a reklamní nástroj funguje. Takže tam sice být nemusíte, ale je lepší tam být. A vždy mít připravený „plán B“.

 

Anketa

Zrušil či zablokoval už někdy Facebook vám nebo někomu z vašich známých stránku?

97 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 6. 11. 2013 20:17

Školení PPC reklamy pro pokročilé

  •  
    Důležité principy fungování PPC reklamy
  • Optimalizační postupy běžících kampaní
  • Práce s aplikací AdWords editor

Detailní informace o školení PPC reklamy pro pokročilé »