Výkonný ředitel online supermarketu Kosik.cz Ivan Utěšil je velkým nadšencem do umělé inteligence. V posledních měsících s ní částečně přestavuje procesy uvnitř Košíku – jeho cílem přitom je, aby byla firma svým interním fungováním připravená na všechny změny, které AI do světa e-commerce přinese. Jeho cílem je prý s pomocí AI nahradit sám sebe.
AI ve firmě už delší dobu směřuje hlavně na poptávku, pomáhala třeba doostřit a vylepšit nekvalitní fotky produktů, vytvořit relevantní texty ke zboží nebo vylepšovat produktový katalog. Díky ní zákazníci viděli relevantnější výsledky vyhledávání. Dnes je část změn, kterou si s AI můžou zákazníci reálně osahat, reálně v menšině. Ostatní se odehrávají pod povrchem.
„Možná jednou budou zákazníci nakupovat online přes své agenty a bude jim jedno, přes koho. Prostě je jen bude zajímat, že jim nákup dorazí včas a v dobré kvalitě,“ naznačuje Utěšil. Mluvili jsme o stavu AI ve firmě, v e-commerce prostoru i o tom, jak umělá inteligence mění firmu a jak se s ní mění lidé.
Košík nedávno uvedl, že spouští aplikaci pro ChatGPT a na tomto kanále do roku 2030 očekává 15 % objednávek. Jak to zatím vypadá?
Skrz ChatGPT plugin dnes skutečně může na Košíku nakupovat každý. Byli jsme první retailer ve střední Evropě, kdo tuhle možnost nabídl. Ale bereme to hlavně jako demonstraci připravenosti a asi i ambici našeho AI týmu ukázat, že to umíme.
Dostat se mezi ChatGPT aplikace není úplně jednoduché. Každopádně jsme k tomu zatím ani nedělali žádné dramatické promo aktivity. Na druhou stranu vidíme, že i tak se tam realizuje několik objednávek denně.
Co jsme se naučili, zároveň posouváme dál. Pracujeme na spuštění nákupního asistenta, se kterým si zákazník bude moci normálně povídat a asistent mu bude skládat nákup do košíku. Celé je to zajímavé hlavně jako inspirace. A zkoumání, kam se trh posouvá. Na druhou stranu víme, že pro běžného zákazníka je pořád rychlejší nákup naklikat. Pokud tedy člověk ví, co chce.
Co to znamená, několik objednávek denně na ChatGPT, je to třeba desetina procenta?
Ještě méně, ale to teď zatím nemá smysl řešit. Neděláme to nyní kvůli byznysu, víme, že se situace bude měnit a vidíme to tak, že nebudeme mít technologický dluh. Agentické nakupování je dnes zajímavé třeba pro firmy, které je zapojí do celkové AI strategie. Virtuální sekretářka jim objedná přes ChatGPT nebo pomocí MCP serveru každý den čerstvé ovoce a my ho doručíme… Ale zase nejsem naivní. Ani lidé kolem mě, kteří AI používají každý den pracovně i soukromě, přes ChatGPT potraviny pravidelně nenakupují. Což ale neznamená, že si to alespoň nevyzkouší.
Proč tito technologicky otevření lidé prostřednictvím AI pravidelně nenakupují?
Vlastně přesně nevím. Ale minimálně v nákupech potravin ta adopce zatím zásadní není. Už jen když se podíváte na trend a adopci přechodu k nakupování potravin do online prostředí, je strašně dlouhá. Nakupovat potraviny online je možné 15 let a pořád jsme na jednotkách procent trhu (Tesco umožňuje nakupovat online od roku 2012, pozn. red.). A to jsme prošli covidem, který v rychlosti adopce zásadně pomohl. Řada lidí s AI diskutuje osobní záležitosti včetně těch zdravotních, ale u prodeje banánů, housek nebo kuřecích prsou se u zákaznické cesty dramaticky nic nezměnilo. Což ale neznamená, že se to nemůže velice rychle posunout.
I přes pomalou zákaznickou adopci připravujete infrastrukturu pro ChatGPT i pro svět, kde budou nakupovat agenti. Proč?
Je potřeba být připravený. Chceme být v těchto věcech v evropském retailu první, a to znamená přijít ve chvíli, kdy dané technologii rozumí jen velice uzavřená komunita. Na tu mimochodem cílíme třeba tak, že za testování a sdílení našich AI novinek dostávají kredity na nákupy. A to, že běžní lidé přes agenty zatím nenakupují – to neznamená, že se to nestane. Na druhou stranu, my to teď ani silně podporovat nechceme. Odcházela by nám tím část brandu nebo možnost s lidmi komunikovat ‚na přímo‘.
Co to znamená?
Kdybychom teď vsadili na agentní nakupování a chtěli z něj mít zásadní procenta byznysu, najednou se na trhu stáváme čistým tržištěm, na které přijde agent. Zkombinuje zadání, třeba nejrychlejší doručení, nejlevnější cenu a nízkou cenu dopravy, a nakoupí z jednoho z obchodů bez ohledu na to, jaký s ním má zákazník vztah. Dnes na Košík můžou zákazníci přijít kvůli vztahu a emocím, jako je kombinace oblíbeného sortimentu, privátních značek, může je oslovit a přivést reklama…
Znamená to, že by svou roli ztrácel váš frontend, tedy skutečnost, že přijdu na web Košíku a vnímám, že objednávám přes Košík?
To je přesně to, o čem mluvím. Nechci ztratit kontakt se zákazníkem, protože náš frontend je místo, kde komunikuji, prezentuji sortiment a benefity, proč s námi nakupovat. Snažím se zákazníka přesvědčit, proč je Košík to správné místo.
Pokud bych dnes řekl týmu, že obracíme kormidlo, nebudou k nám chodit lidi, ale agenti, měníme byznys o 180 °. A přestane samozřejmě fungovat napočítaná ekonomika, protože agent nebude zatím kupovat stejně jako člověk.
Možná, že v daleké budoucnosti skutečně žádný frontend obecně u služeb existovat nebude, jen operační systém s aplikacemi a všechno bude jedno velké kontextové okno, které jakoukoliv aplikaci vygeneruje na místě tak, jak to kdo zrovna potřebuje. Dovedu si představit, že to za deset let bude realita. Ale zatím nevidím, že by se zákazník choval dramaticky jinak.
S agenty na webu musíte nějak pracovat už kvůli tomu, jak vysoká je jejich návštěvnost, je to tak? Do jaké míry přemýšlíte nad tím, že proto musí být data čitelná a dobře rozeznatelná?
Je to pro nás určitě v tuto chvíli velké téma a myslím si, že to začíná být velké téma i pro běžnou firmu. Je potřeba říct, že teď už blokujeme velké množství balastního agentního provozu. Kdybychom to nedělali, „obsadil“ by nám infrastrukturu.
Dnes chodí po webu hromada AI crawlerů a permanentně stahuje informace. Prostor naopak necháváme agentům, kteří jsou pro nás důležití a benefitujeme z nich. Své roboty má Google, Meta a další velké firmy, těm se snažíme poskytnout co nejpřesnější a nejsprávnější data, aby nás v rámci vyhledávání a svých modelů doporučovali. Aby ve chvíli, kdy se někdo zeptá „kde nakoupit potraviny online“, dostal Košík co nejlepší skóre.
Ale i tady musíme být takzvaně up to date. Stalo se nám, že jsme větší množství agentů blokovali, neposkytovali jim data, aby se na nich velké jazykové modely natrénovaly, a zbytečně se tak připravili o možnost, aby se naše data v jejich modelech a vyhledávání promítla. Hned jsme to řešili. Každopádně si myslím, že i téma agentů je něco, co ještě musíme dramaticky zlepšit.
Když se tedy nesoustředíte na tuto část, kam AI ve firmě směřujete?
Mentálně si to rozděluji na dvě skupiny: customer facing, tedy to, co vidí zákazníci, a back office. Dnes se primárně soustředíme na back-office. V té první rovině je kromě zmíněného dnes to nasazení stále ještě problematické, nebo alespoň pro nás. Potřebujete, aby vše fungovalo naprosto perfektně. Pokud nasadíte agenta, který má zákazníkům prodávat a něco pokazí, něco špatně nazve nebo zkrátka udělá nějaké faux pas, je to pro firmu poměrně velký reputační problém.
Podle mě je to důvod, proč na té zákaznické stránce až takový pokrok ještě nevidíme. Ostatně, kdybychom se bavili před pěti lety, všichni by říkali, že v této době už agenti budou sami prodávat. A přitom tomu tak stále není. Technicky je totiž není snadné nasadit bez chyb.
Co se tedy má dít s AI na pozadí firemních procesů?
Mým cílem je v podstatě nahradit sám sebe. Tak, aby nikdo nepoznal, že nejsem třeba měsíc v práci. To je tedy ta ultimátní verze. Tam se pomalu posouváme v modelu využívání agentů a jejich propojení do systémů, který si pro sebe označuji jako model personálního asistenta.
Dnes je situace, kdy třeba 30, možná i 40 % mojí agendy agent odbavuje. Většinou té, která je pro mě nudná a repetitivní. Třeba aktualizace prezentací, nebo odepisování na interní maily a komunikaci, kdy jen zkontroluji navrženou odpověď.
Současně mám perfektní přehled o tom, jaké klíčové projekty kdo v jakém týmu a jakém čase řeší. A jsem případně okamžitě schopný to ovlivnit. Procesy v kancelářích dosud často zpomalovaly protichůdné informace, probíhá hromada různých meetingů, kde se všichni synchronizují a ladí… S AI najednou každý tým generuje kontext, často textový, s nímž se dá pracovat a dramaticky také klesá potřeba potkávání se a synchronizování.
Takže jste konkrétně nějaké schůzky zrušili nebo zkrátili?
Musím říct, že to zatím tak není. To, čeho se s týmem snažíme dosáhnout, je, abychom vytvořili prostředí, kde absence používání tohoto nástroje vede k totálnímu zaostání jedince za ostatními. Tím dokážeme, že technologie prostoupí společností.
Chceme, aby se každý snažil zmultiplikovat svoji práci. Dnes je bariérou primárně adopce AI jako technologie. Pokud ji dokážu využít, vytváří se každý den prostor pro to, přijít do práce a osm hodin skutečně něco tvořit. S tím ale také podle mě bude muset každý zaměstnanec daleko víc firmě prokázat, že skutečně generuje přidanou hodnotu nad ten náklad, který nese.
Neuteče vám trh, pokud dřív řešíte fungování ve firmě, než zákaznickou zkušenost?
Věřím, že tam se organizace, které najdou tento nový způsob fungování, získají schopnosti odbavovat, exekuovat a vymýšlet projekty třeba desetkrát rychleji. A tak pokud bychom se dnes soustředili jen na tu zákaznickou část, nejsme schopni odbavit AI v našich procesech a může nastat moment, kdy už nám v tom konkurence úplně uteče. Děláme to obráceně – nejdřív back office, pak zákaznická strana, s perfektně připravenou AI pak můžeme konkurenci, pokud ta se soustředila jen na tu druhou stranu, třeba během šesti měsíců předstihnout.
Dobře, vaše společnost je ale také fyzická služba. Projevují se všechny ty změny, o kterých hovoříte, pak někde také v té fyzické části?
Budeme efektivnější a schopni obsluhovat pětinásobnou velikost byznysu se stejnými náklady. Měli bychom být levnější a rychlejší. Ale otázka je, jak bude do budoucna fungovat software nebo minimálně web.
Pravděpodobně bude konkrétně web ve smyslu interakcí upadat. Protože budeme mít jako zákazníka agenta. Tomu řekneme, co doma v lednici nemáme. A nakonec budeme mít v lednici čidlo, které nám bude říkat, co tam chybí.
A pokud změníme ty backendové procesy, jsme schopni o tomto přemýšlet daleko dřív a daleko rychleji to dodat. A pak nám velké jazykové modely pomáhají v úzkých skupinách projektů, třeba v rámci programu Plná péče, kdy lidé, primárně v důchodu, volají a objednávají si skrze telefon. Snažíme se pomocí AI zautomatizovat, aby nákupem po telefonu pomáhal v první řadě agent. A dokázal tak uvolnit operátory u zákazníků, kteří třeba s agentem mluvit nemohou.
Nevěříte v ten známý a často opakovaný případ lednice, která nám bude sama nakupovat?
Říkám věci, které vidím. Pravděpodobně bude mít skoro každý na světě agenta nebo hned několik agentů, kteří mu budou obstarávat i nákupy. Ale jakým způsobem to bude? Budeme mít doma třeba osobního humanoida, který bude i uklízet a pracovat na zahradě? Nebo to bude čidlo v lednici? Nebo modely a predikce, které i bez čidla budou objednávat automaticky výpočtem? Jsem si jistý zatím jednou věcí, a to, že nebudeme nakupovat klikáním, pravděpodobně budeme mluvit a „ono“ to bude dělat.
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
ČLÁNKY DO MAILU