Nevím jak pro vás, ale pro mě se představa výletu na úřad rovná zlému snu. Ačkoli skutečnost třeba předčí očekávání, spíše se rychleji vypravím k zubaři, než s formuláři k úředníkovi, k němuž je cesta zatarasena frontou nevrlých lidí. Proto, přiznám se hned na úvod, veškeré náznaky a pokroky českého e-govermentu (služby státní správy online) kvituji.
Proto mi padla do oka poměrně zajímavá studie Připravenosti měst a obcí na přímou komunikaci s občanem [PDF, 400 kB], kterou zpracovala společnost Qbizm technologies a Tuesday Bussines Network a s jejímiž poznatky o využívání přímé komunikace městy a obcí se seznámíme v tomto článku.
Metodika
Cílem studie bylo zmapovat současný stav a směr dalšího vývoje využití Internetu, e-mailů, e-podatelny, SMS zpráv, rozhlasu a kabelové TV mezi městy a obcemi v ČR. Autorské společnosti provedly průzkum v rozmezí dubna a června 2005, kdy byla dotazníkovou formou oslovena reprezentativní skupina samosprávy 1152 měst a obcí vybraných ve vhodném poměru podle počtu obyvatel a kraje.
Dvoustránková anketa byla tištěnou přílohou písemného oslovení, a také přístupna ke stažení z webu. Odpověď bylo nutné poslat buď na e-mailovou adresu, poštou nebo faxem. Toto zadání mělo dle mínění organizátorů simulovat reálný požadavek občana, kdy na úřad zašle elektronickou poštou dokument, očekává komunikaci e-mailem, ale je ochoten „otevřít“ také jiné komunikační kanály.
Dotazník byl rozdělen do několika částí, které měli respondenti vyplnit: identifikaci města nebo obce, popis situace, využití webu a e-mailu, využití SMS zpráv na mobilní telefon a subjektivní stanovisko respondenta. Po zpracování došlých údajů bylo zhruba sedm procent dotazovaných kontaktováno telefonicky a požádáno o upřesnění zaslaných informací.
Zmíněná studie vznikla na základě vyplněných dotazníků a sledování druhotných měřených veličin, jakými byly například způsob zaslání, použitá zpáteční e-mailová adresa apod.
Raději papír a fax
Návratnost dotazníků po jejich selekci činila 26 procent, organizátorům se tedy podařilo získat 318 vyjádření měst a obcí. Téměř polovina vyplněných anket byla odeslána faxem nebo poštou, přestože respondenti uvedli e-mailový kontakt. Tato skutečnost přivedla výzkumné společnosti k prvnímu poznání, a to že efektivnější a rychlejší elektronická pošta není dostupná všem pracovníkům úřadu. Možným vysvětlením mohou být zákonem stanovené náležitosti (razítko, podpis), jejichž stoprocentní naplnění brání oficiální e-mailové komunikaci. Je možné, že potřebný elektronický podpis starostové nechtějí a papír s faxem zůstanou v českých zemích nejoblíbenějším komunikačním prostředkem?
Z výsledků vyplývá, že největší odezvu měl dotazník u obcí velikosti 1200 – 3000 obyvatel (27,87 procent) a měst velikosti nad 10.000 obyvatel (17,38 procent) v Moravskoslezském (15,08 procent) a Jihomoravském kraji (14,10 procent). S velikostí příslušného úřadu pravděpodobně úměrně roste šance na úspěšnou odpověď; agenda komunikace s občany je na větším území složitá, radnice se jí více věnují a hledají alternativní komunikační prostředky, zatímco v malé obci se komunikačním centrem stává místní restaurační zařízení…
Freemail a web bez domény
Nyní už přichází prostor pro výsledky vycházející z vyplněných údajů. Téměř všechna města a obce (94 procent) uvedla e-mailový a webový kontakt. Průzkum se zabýval správnou strukturou oficiální e-mailové adresy – ta by měla být pochopitelně co nejvíce intuitivní a zapamatovatelná. Neexistuje však unifikovaný standard, jaký vidíme u adres korporací (info, sales, obchod, …). A tak je nejoblíbenější formou název obce, města a jeho variace, které jsou v mnoha případech nešťastné (obec.xy, ou.xy, ou-xy). Desetina adres obsahuje před zavináčem nejpřijatelnější „podatelna“, sedm procent jméno a příjmení konkrétní osoby, což zase nepodporuje zastupitelnost pracovníků.
Vysoce pozitivní zprávou je, že 93 procent měst a obcí provozuje své oficiální internetové stránky na vlastní doméně druhého řádu. Bohužel hůře je s ní nakládáno při elektronické komunikaci – průzkum zaznamenal 23 procent e-mailových adres založených na některém freemailovém serveru.
Vlastnit tedy v tomto případě ještě neznamená využívat, nebo dokonce vědět – pouze 12 procent respondentů odeslalo e-mail z adresy, která neobsahovala vlastní doménu. Zbylých 11 procent, kteří do dotazníku uvedli freemailovou adresu, tedy originální doménu má, ale pravděpodobně to netuší. Závěr je nasnadě: někteří úředníci si s e-mailem asi příliš netykají nebo nejsou vyškoleni.
Polovina webů bez CMS
Města a obce dále v dotazníku uváděly četnost aktualizací webu. Denně nebo průběžně doplňuje stránky 37 procent respondentů, 96 procent měst a obcí aktualizuje své prezentace v rozmezí do jednoho měsíce. Výsledky (pokud odpovídají realitě) jsou poměrně pozitivní – upřesnění času aktualizací uváděla větší města, menší obce vybíraly spíše položku „průběžně“, vzhledem k nepravidelnosti lokálních událostí.
Podstatnou podmínkou snadné a rychlé komunikace s občany prostřednictvím webu je redakční systém, umožňující bezprostřední správu obsahu. Polovina oslovených se implementovaným CMS do stránek pyšní, 48 procent však provádí aktualizace prostřednictvím technických pracovníků nebo externí firmy. Zbylá dvě procenta zavedení publikačního systému plánují.
Jak města komunikují?
Na otázku v nadpisu tohoto odstavce odpovídala města a obce v sekci Popis situace, kde měla pojmenovat, které přímé komunikační kanály používají, případně hodlají zavést.
Zdroj: Připravenosti měst a obcí na přímou komunikaci s občanem, Qbizm technologies a Tuesday Bussines Network [PDF, 400 kB]
Nejvyužívanějším komunikačním prostředkem je jednoznačně web (92 procent). Druhé místo obsadila e-podatelna (68 procent), která je ovšem vyžadována zákonem. Pro Pražana nepochopitelně vysoké hodnoty dosáhl obecní rozhlas (58 procent), který je ale vzhledem k vysokým provozním nákladům spíše na ústupu. Pětina měst a obcí používá ke komunikaci (pravda, poněkud jednostranné) televizi, stejný počet tvoří e-mailový zpravodaj. Vzhledem k tomu, že newslettery jsou poměrně nenákladným a účinným způsobem propagace, dovedl bych si představit vyšší číslo. Z plánovaných akcích je první zavedení SMS zpráv (pomineme-li nutné e-podatelny).
Možné využitelnosti SMS zpráv pro komunikaci s občany byla věnována samostatná část. Téměř polovina respondentů považuje SMS zprávy za nejvíce přínosné v případě krizové komunikace. 38 procent vidí užitek primárně v obecné informovanosti občanů. Ankety (6 procent) a soutěže (4 procenta) naopak nejsou považovány za atraktivní.
Pouze sedm procent měst plánuje zřízení informačního televizního kanálu. Pravděpodobně proto, že zřízení infrastruktury kabelové televize se do většiny veřejných rozpočtů nevejde, a tak se spoléhá, či přímo spolupracuje se soukromými firmami. Stále však platí, že televize má největší vliv. Radnice, které ji informačně využívají, si ji obecně pochvalují – sledovat sestřihy z kulturních akcí na náměstí a rozhovory se sousedy může být vskutku zajímavým socializačním prvkem. Blížící se digitalizace televizního a rozhlasového vysílání snad nabídne více alternativ.
Co si myslí úředníci
Prostor v dotazníku dostal také subjektivní názor respondenta, který odpovídal na otázku Považujete přímé komunikační kanály ve Vašem konkrétním případě za přínos? a přiřazoval priority k jednotlivým komunikačním prostředkům. Empirický pohled z „druhé strany“ je velmi zajímavý – nízkou důvěru má překvapivě hlavně e-mail (25 procent), ale i e-podatelna (28 procent) nebo SMS (22 procent, mají však největší počet jasných příznivců). Ani web (60 procent) se netěší velké podpoře.
Z telefonického dotazování a volných komentářů respondentů ve studii je zřejmé, že úředníci jsou k účinnosti přímých komunikačních kanálů skeptičtější, než jak by nasvědčovala jejich rozšiřující se nabídka. Největší pesimismus míří k e-podatelnám, jejichž zřízení nařizuje zákon č. 496/2004 Sb. a nařízení vlády č. 495/2004 Sb. Zde se patrně odráží nedůvěra k elektronické poště jako takové a samozřejmě peripetie se zřízením e-podpisu na straně občanů.
Případ Říčany
Při přípravě tohoto článku a louskání rozsáhlé studie jsem musel sebekriticky zhodnotit své mručení pod vousy nad hrůzami úřadů a shledat, že problém není jednostranný. Vydal jsem se na spádový Městský úřad v Říčanech. Více než desetitisícové městečko u Prahy náleží k analyzované skupině, která by měla na přímou komunikaci zvláště dbát. A vskutku: vlastní doména, správné tvary e-mailů, veškeré kontaktní informace a časté inovace úřední desky. Když jsem e-mailem požadoval aktualizaci údajů k šachovému spolku, byla neprodleně provedena, byť bez stvrzující odpovědi. Že jsou jednotlivé stránky skryté pod neviditelným rámem a ve skutečnosti hřeší adresou www.firma.cz/město, si jen tak někdo nevšimne.
Mnohem důležitější je, že se představitelé města nezdráhají odpovídat na dotazy občanů v diskusním fóru.
Závěr
Právě takové „drobnosti“ dnešní komentované analýze chybějí. E-goverment a elektronická komunikace úřadů s občany je už sice zavedena, málokdo však především kvůli nedostupnosti e-podpisů a malé osvětě sklízí její plody ve velkém. Je sice pěkné, že 92 procenta měst a obcí vlastní web a velká většina má zakoupenou doménu, z vlastního nedávného miniprůzkumu však vím, že především situace v malých obcích je – co se týče webů – nezřídka otřesná. Žádný web je opravdu lepší než špatný (viz Infoliga: Jakou informační hodnotu mají weby úřadů).
Je škoda, že v dotazníku nebylo zmíněno právě třeba diskusní fórum, nebo komunikačně-upozorňující prostředek dnešní doby – RSS. Na druhou stranu studie nabízí mnoho témat k zamyšlení a inspiraci pro samotné úřady, občany a vývojářské firmy číhající na veřejné zakázky.
