Audit webhostingových služeb (wAudit) je nezávislý audit, který si klade za cíl shromáždit na jednom místě informace o dostupnosti a kvalitě služeb nabízených na českém trhu webhostingu.
Proč?
Asi není třeba zdůrazňovat, že dostupnost webu je v 21. století pro firmu ve většině případů klíčová, stejně jako např. fungující telefon či počítačová síť. Výpadek některé z těchto technických vymožeností může mít pro podnik katastrofální důsledky. Ještě než se dostaneme k samotnému wAuditu, dovolte mi malou odbočku k minianketě, kterou jsem na téma dostupnosti webu udělal s lidmi, které Internet živí:
Zeptal jsem se jich na jednoduchou věc: Jak důležitá je pro Vás či Vaše klienty dostupnost webových stránek a co znamená např. pětiminutový výpadek?
Marek Prokop, Prokop Software:
"U méně navštěvovaných webů (typicky menších firem) je pravděpodobnost, že se něco vážného přihodí během pětiminutového výpadku, poměrně malá. Pokud se však něco přihodí, mohou být následky značné. Hrozí ztráta návštěvníka, který se mohl třeba stát tím nejlepším zákazníkem a mohl vydělat majiteli webu víc peněz, než kolik ho stojí webhosting za několik let. Také ale v důsledku výpadku, zejména opakovaného, může být web vyřazen z databáze významného vyhledávače (např. Googlu), a to i na několik měsíců. U některých webů to pak znamená ztrátu až 70 procent tržeb, což může v absolutních číslech jít i do statisíců.
Pokud tedy má web slušnou návštěvnost, slušný konverzní poměr, po obchodní stránce funguje dobře a je značně závislý na vyhledávačích, pětiminutový výpadek v jednom dni představuje riziko cca. 1:300 (5 minut je 1/288 dne), že majitel přijde o peníze. Na druhou stranu ale znám dost webů, které obchodně fungují tak špatně, že by jejich výsledky nezměnilo ani to, kdyby běžely jen 12 hodin denně."
Pavel Makovský, Ředitel divize interní a externí komunikace eBanky
„Dostupnost našich serverů je pro banku klíčová, neboť pokud by byly servery nedostupné, mohlo by to celé bankovní podnikání významně ohrozit. V případě, že by výpadky systému byly častější, znamenalo by to nejen ztrátu prestiže, ale mohlo by to znamenat ztrátu stávajících klientů a snížení počtu nově příchozích klientů do banky.“
Jiří Hlavenka, InternetShops:
„Znamená to pro nás tolik, jako pro obdobně velký kamenný supermarket, který musí na podobně dlouhou dobu přerušit svůj provoz.“
Filip Antoš, Athos Travel:
„Znamená to ztrátu důvěry – klient jde pochopitelně na jinou konkurenční stránku a z toho pramení i finanční ztráta. Její vyčíslení je obtížné, neboť nevím, kolik času na našich stránkách stráví průměrný klient před vyplněním objednávky. Předpokládám-li, že 50 procent klientů by se během toho času nutného k rozhodnutí a odeslání objednávky rozhodlo pro konkurenci, odhaduji ztrátu na 300–500 korun.“
Jak je vidět, ztráty způsobené nedostupností webu nemusejí někomu způsobit žádnou ztrátu, ale troufám si tvrdit, že většině firem nějaká újma vznikne. I kdyby šlo jen o ztrátu prestiže, pořád to firmě škodí a jak podotkl Marek Prokop, nikdy nevíte, jestli jste za tu minutu nefunkčnosti nepřišli o klienta, který by u vás v budoucnosti utratil značnou sumu.
Konečně se tedy dostáváme k odpovědi na otázku: „Proč wAudit vznikl?“ Aby všem, kdo požadují maximální dostupnost svých webů, usnadnil volbu webhostera. Běžný uživatel v podstatě nemá moc šancí, jak rozeznat seriozní nabídku webhostingu od té naprosto nesmyslné a wAudit mu dává možnost porovnat na jednom místě kvalitu služeb jednotlivých webhosterů.
Samozřejmě nelze očekávat, že všechny webhostingové firmy se auditu zúčastní a jistě si i bez auditu najdou své zákazníky – webhosting u neauditované firmy může plně vyhovovat potřebám zákazníka, ale nemalá část lidí dá přednost „razítku kvality“. A stejné razítko kvality dává webhosterům wAudit.
wAudit ale není jen jedním z vodítek při volbě webhostera. I pro stávající zákazníky přináší užitečnou službu – můžete si webhostera zpětně zkontrolovat. Ruku na srdce – když vám nepojede mezi 02:55 a 03:01 web, dozvíte se to? Troufám si tvrdit, že nedozvíte (jste-li běžný uživatel). wAudit však výpadek zaznamená a vy se můžete webhostera ráno optat, co že to se servery v noci vyváděl.
Jak?
Při volbě technického řešení a metodiky jsme vycházeli z několika zásadních požadavků:
Zvolené řešení nesmí zvýhodňovat žádné konkrétní technické řešení na straně webhostera, tj musí být dodržen smysl pro fair play. Toho jsme dosáhli striktním dodržováním všeobecně uznávaných norem a volbou těch měřených služeb, které vycházejí z potřeb odběratele webhostingu a zároveň odpovídají současné nabídce webhostingových společností.
Monitorovány jsou následující služby:
- dostupnost serveru
- funkčnost webserveru
- funkčnost databázového serveru
- funkčnost SMTP serveru
- funkčnost POP3 a IMAP serveru
- funkčnost DNS
- funkčnost FTP přístupu
- rychlost přenosu dat
„Fair play“ do značné míry souvisí také s požadavkem ověřitelnosti prezentovaných dat, čímž se zde rozumí průhlednost systému a archivace získaných výsledků, včetně jejich snadného dohledání. Je také nutné u každého naměřeného výsledku provádět dostatečně podrobnou diagnostiku chyby, aby bylo možné zjistit, kde chyba nastala. Ke všem těmto údajům mají účastníci wAuditu přístup v neveřejné části.
Pro prezentaci výsledků bylo nutné najít rovnováhu mezi nepřehlednou hromadnou čísel a detailů a neúměrným zjednodušením. Cílem bylo vytvořit v rámci možností jednoduchou stránku srozumitelnou i pro laika, kde každý ihned vidí, zda je služba funkční, případně kdy funkční nebyla, a jak je na tom ten který webhoster v porovnání s ostatními.
Je zřejmé, že systém musí být odolný vůči selhání jedné nebo více jeho částí a je nepřípustné, aby toto selhání ovlivnilo výsledky měření. Toho bylo dosaženo jednak prováděním měření z více nezávislých bodů umístěných u různých ISP, a jednak distribuováním funkčnosti wAuditu – to znamená, že jednotlivé části jsou schopny pracovat nezávisle na sobě i na řídící centrále, která sbírá data a následně je prezentuje na webu. Selháním jednoho měřícího bodu se pouze tento přestane brát v úvahu při detekci chyb a toto je signalizováno i ve výsledcích měření. Jakmile bod obnoví svoji činnost, zapojí se okamžitě do měření, případně odešle starší výsledky do centrály (pokud byla jeho nedostupnost způsobena např. problémy na cestě mezi ním a centrálou). V případě nedostupnosti centrály měřící body normálně fungují, pouze výsledky neodesílají a čekají na obnovení provozu své „matky“, jakmile je tato opět funkční, data jsou odeslána a zpětně dopočteny výsledky.
Měřící body navzájem komunikují jak spolu, tak s centrálou, čímž je zaručeno například i to, že zjistí-li jeden bod výpadek, okamžitě informuje své kolegy. Ti mu jeho domněnku buď potvrdí, či vyvrátí a bod podle toho optimalizuje svoji další činnost.
Výsledky se aktualizují každých pět minut, což je myslím rozumný interval – je třeba si uvědomit, že při kratším intervalu by pravděpodobně stále některé výsledky chyběly, protože do centrály je třeba dopravit poměrně velké množství dat a ta následně zpracovat a prezentovat.
Zájemce o podrobné informace o fungování wAuditu odkážu na stránky Metodika, O wAuditu a FAQ.
Lidská kontrola
Výše uvedenou automatickou kontrolu doplňuje ještě druhá část wAuditu a tou je „lidská“ kontrola, která bude zhruba jednou za čtvrt roku testovat rychlost reakce helpdesku, jednání se zákazníkem, dobu reakce na zaslaný e-mail a podobně. Výsledky budou rovněž prezentovány na webu wAuditu.
Závěrem bych rád poděkoval společnostem CP Online, Globe Internet, Ignum, Český Telecom a Nextra Czech Republic za pomoc při testování wAuditu.
