Při přípravě jednoho z článků zaměřených na téma e-komerce jsem narazil na diskusní fórum, na kterém si několik uživatelů stěžovalo, na chování jednoho nejmenovaného tuzemského e-shopu. Objednávka jim dorazila v poškozeném obalu a zboží uvnitř vypadalo tak, jako by ho někdo již předtím používal. S největší pravděpodobností dostali zboží, které jiný zákazník v zákonné čtrnáctidenní lhůtě vrátil a provozovatel e-shopu jej znovu prodal. Zajímalo mě, jak e-shopy s takovým zbožím nakládají a zdali mohou zboží vrácené bez udání důvodu nabízet k prodeji jako zboží nové.
Míra využívání možnosti vrátit zboží do 14 dnů od zakoupení se liší podle sortimentu. Obecně se ale poměr vratek k celkovému objemu prodaného zboží u velkých e-shopů pohybuje kolem pěti procent. Množství vraceného zboží roste například po Vánocích, kdy lidé, podobně jako v kamenných prodejnách, vracejí nevhodné dárky.
Sleva nebo zpět do prodeje
Co se ale s takovým nevhodným dárkem děje dál?
Někteří provozovatelé e-shopů prý takové zboží automaticky prodávají se slevou a zákazníky na skutečnost, že se jedná o vrácené zboží, výslovně upozorňují.
Toto zboží je vždy dále prodáváno se slevou a s označením, že jde o vrácené zboží,
říká Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz.
Její slova potvrzuje i Michala Gregorová, tisková mluvčí Mall.cz.
Vrácené zboží určitě nejde znovu do prodeje jako nové. Toto zboží prodáváme jako „druhou jakost“ se slevou, a to buď prostřednictvím našich výprodejových prodejen, nebo přes třetí stranu. Vždy je samozřejmě deklarováno, o jaké zboží se jedná,
vysvětluje Gregorová.
Jinde projde vrácené zboží kontrolou, a pokud nejeví žádné známky používání, obchodník jej prodá znovu jako zboží nové. Do výprodeje putují pouze výrobky, které na první pohled prozrazují, že je zákazník před vrácením používal.
S vraceným zbožím nakládáme dvěma způsoby. Pokud při vstupní kontrole obsluha zjistí, že jde o zboží naprosto nepoužité, tedy ve stejném stavu, v jakém jsme jej zákazníkovi prodali, zboží se vrací zpět do prodeje za plnou cenu. Pokud ale zboží jeví známky opotřebení, prodáváme jej vždy s patřičnou slevou jako tzv. „B produkt“,
říká Ondřej Procházka
, provozní ředitel CZC.cz.
Prodej zboží, které bylo zakoupeno prostřednictvím e-shopu nebo jiného prostředku komunikace na dálku a následně vráceno v zákonné lhůtě bez udání důvodu, zákon výslovně neupravuje.
Pamatuje ale na prodej použitého zboží, které podle § 10 odst. 6 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, musí být mimo jiné prodáváno odděleně od ostatních výrobků a prodejce má povinnost na skutečnost, že se jedná o použité zboží, spotřebitele předem zřetelně upozornit.
Může tedy e-shop zboží, které zákazník vrátil ve čtrnáctidenní lhůtě, prodávat jako nové?
Názor Jana Vetyšky, výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komunikaci (APEK), která sdružuje podnikatele a odborníky v elektronickém obchodu:
Domníváme se, že e-shop může zboží vrácené na základě odstoupení od kupní smlouvy dle § 53 odst. 7 občanského zákoníku nabízet jako nové, nebylo-li takové zboží používáno a také umožňuje-li to povaha daného zboží.
Například tričko, které zákazník po vyzkoušení vrátí prodávajícímu po odstoupení od kupní smlouvy, může být jistě nabízeno jako nové. Jedná se v podstatě o stejnou situaci, jakou zažíváte v kamenných obchodech, kde můžete také narazit na oblečení, které si někdo před vámi vyzkoušel a kupujete si ho jako nové. Jestliže však někdo tričko používal (tedy v našem případě několikrát nosil) a navíc třeba poškodil, potom už by „nový“ zákazník upozorněn být měl.
Nicméně celé ustanovení § 53 občanského zákoníku je tu od toho, aby si spotřebitel zboží prohlédl a vyzkoušel v míře obdobné jako v kamenném obchodě. Proto by tedy nemělo docházet k nějakému zásadnímu poškozování či opotřebování vráceného zboží s ohledem na zákonné povinnosti obou stran zapojených do procesu odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů.
Názor Lukáše Zeleného, vedoucího právní poradny Občanského sdružení spotřebitelů TEST, které vydává časopis dTest:
Prodávající je oprávněn věci vrácené ve čtrnáctidenní lhůtě prodávat dále jako nové s upozorněním na to, že se jedná o zboží již vrácené. Prodejci zpravidla poskytují u této kategorie zboží slevu z ceny, která vyvažuje skutečnost, že zboží bylo již vyzkoušeno a vráceno.
Názor České obchodní inspekce:
Záleží na tom, v jaké podobě bylo zboží vráceno. Pokud je zřejmé, že nebylo použito, tj. je vráceno v originálním obale a nejeví žádné známky používání, pak může být dále distribuováno jako nové. Pokud tomu tak není, tj. zboží bylo rozbaleno, případně použito, byť minimálně, nemůže již být dále nabízeno jako nové.
Vzhledem k volné tvorbě cen o ceně rozhoduje prodávající, takže může cenu nechat i původní. Spotřebitel však musí být na skutečnost, že se nejedná o nové zboží, vhodným způsobem, řečeno slovy zákona „předem zřetelně“ upozorněn. E-shopy tuto informační povinnost řeší různě a uvádějí například, že se jedná o „bazar“, „rozbalené zboží“, vráceno-rozbaleno", „použité“ atd…
Pokud by tyto informace prodávající spotřebiteli zatajil a použité zboží dodal jinému spotřebiteli jako nové, mohlo by být takové jednání posouzeno orgánem dozoru jako nekalá obchodní praktika (za její použití umožňuje zákon o ochraně spotřebitel uložit sankci až do výše 5 mil. Kč).
Pokud jste nakoupili v e-shopu zboží jako nové a máte podezření, že už jej před vámi někdo použil, máte možnost zboží vrátit bez udání důvodu ve čtrnáctidenní zákonné lhůtě. Prodejce je v takovém případě povinen vrátit celou zaplacenou částku včetně nákladů na poštovné, které při objednání (převzetí) zboží zákazník uhradil. Poštovné za odeslání zboží zpět k prodejci však platí zákazník.
