Social Media Report 2012 je aktuální verze zprávy analytické společnosti Nielsen všímající si stavu, vývoje a čísel okolo sociálních médií. Nielseni na samém počátku konstatují, že sociální média stárnou a již nejsou ve svých počátcích – připomínají, že první sociální síť se objevila prakticky před dvěma desetiletími, ale i přesto sociální média stále rapidně rostou a jsou globálním fenoménem.
V úvodu upozorňuji na to, že hlavními faktory růstu jsou mobilní technologie, tablety a chytré telefony. Ale také na to, že se stále objevují nová sociální média, která nejenom rostou, ale daří se jim – konkrétně se zmiňují o průlomovém příkladu Pinterestu.
Podle Nielsenů se v poslední době mění způsob používání sociálních médií uživateli – začíná se například projevovat vliv tzv. „sociální televize“ a sociální média výrazně proměňují to, jak vlastně dnes televizní vysílání sledujeme. Dalším zajímavý faktorem je to, jakým způsobem sociální média proměňují péči o zákazníky do podoby sociální péče – v USA to znamená, že prakticky polovina spotřebitelů přímo komunikuje se značkami a službami, ať už potřebuje uživatelskou podporu, nebo prostě jenom vyjadřuje své názory a zkušenosti.
Výsledkem je to, že se objevuje fenomén „social word-of-mouth“ neboli sociální šeptandy, hyper-informovaného spotřebitele a nových možnosti v zapojení spotřebitelů.
Charakteristiky současného Internetu
K Internetu se připojuje stále více lidí a připojují se na stále delší dobu. Jakkoliv Nielsen řeší pouze čísla týkající se USA, obdobné trendy najdete i v jiných zemích. Mobilní web narostl o 82 % (na 95 milionů uživatelů) a využití mobilních aplikací vzrostlo o 85 %. Počet internetových uživatelů z klasických počítačů oproti tomu o 4 % klesl, na 204 milionů uživatelů.
V mobilních aplikacích strávili američtí uživatelé letos v červenci 129,4 miliardy minut (120% růst oproti červenci 2011), na mobilním webu 28,1 miliard minut (22% růst) a na počítačích 362,7 miliard minut (pouze 4% růst). Celkově tak online v USA uživatelé tráví 520,1 miliardy minut (21% růst).
Co je ale podstatné, na sociálních sítích tráví více času než kdekoliv jinde – 20 % času na počítači a 30 % času na mobilních telefonech. Jenom na Facebooku tráví uživatel 17 % počítačového času.
Sociální sítě jsou mobilní
Poměrně zásadní a podstatné je zjištění, že sociální sítě jsou hlavně mobilní – používání sociálních sítí prostřednictvím aplikací tvoří dnes více než třetinu celkového času, který lidé na sociálních sítích tráví.
V 61 procentech sice používají sociální sítě na počítači, ale v 34 % jde o mobilní aplikace a v 5 % jde o mobilní web. Meziročně se nejvíce změnilo využití v aplikacích – z 23,28 minut (červenec 2011) na 40,88 minut (červenec 2012). U mobilního Internetu je změna malá, z 4,48 na 5,78 minut, u počítačů větší – z 59,98 na 74,08 minut.
Největší sociální sítě
V USA je stále největší sociální sítí Facebook – se 152 miliony uživatelů vede s velkým náskokem, byť meziročně o 4 % poklesl. Přehled dalších najdete v následující tabulce (vzniklá z údajů ve zprávě, některé hodnoty v ní nejsou uvedeny).
Počet uživatel (1000) | Mobilní uživatelé (1000) | Mobilní web (1000) | |
152 226 (-4 %) | 78 388 (88 %) | 74 274 (85 %) | |
Blogger | 58 518 (-3 %) | 19 979 (100 %) | |
37 033 (+13 %) | 22 620 (134 %) | 42 366 (140 %) | |
Wordpress | 30 945 (+ 10%) | 11 995 (96 %) | |
28 113 (+0 %) | 9 671 (114 %) | ||
27 223 (+1 047 %) | 4 946 (1 698 %) | 14 316 (4 225 %) | |
Google+ | 26 201 (+80 %) | 9 718 (86 %) | |
Tumblr | 25 634 (+55 %) | 8 512 (162 %) | |
Myspace | 19 680 (-13 %) | 3 501 (57%) | |
Wikia | 12 594 (+20 %) | 5 325 (–) | |
Foursquare | není uvedeno | 10 388 (118 %) | |
není uvedeno | 4 275 (153 %) |
Zvláštní pozornost věnuje zpráva službě Pinterest, která meziročně vykazuje největší růst – k červenci 2012 se jí podařilo získat 27 milionů uživatelů na počítači, 14 milionů přes mobilní Internet a skoro 5 milionů v aplikaci – ve všech případech stále platí, že zásadně převládají ženy.
Mění se způsoby připojení uživatelů
Jakkoliv mezi rokem 2011 a 2012 došlo k minimální změně u využívání počítačů (97 % v roce 2011 vs. 94 % v roce 2012), v případě mobilních telefonů a tabletů jsou změny již markantnější. Zpráva upozorňuje, že skoro třetina uživatelů ve věku 18 až 24 let se připojuje na sociální sítě na záchodě. A přes polovina lidí ve věku 25 až 34 let – více než jakákoliv jiná věková skupina – se k nim připojuje ze zaměstnání.
Internet a sociální sítě navíc hrají významnou roli při sledování televize – zmíněná „sociální televize“ znamená, že před obrazovkou používáme tablety i mobilní telefony. Zajímavé je, že zpráva jako klíčový faktor „sociální televize“ zmiňuje Twitter.
Telefon | Tablet | |
Pro vyhledání informací o sledovaném pořadu | 23 % | 35 % |
Pro nalezení kuponů či slev týkající se sledované inzerce | 12 % | 24 % |
Pro vyhledání produktu ze sledované inzerce | 15 % | 26 % |
Pro návštěvu sociálních sítích při sledování televize | 38 % | 44 % |
Pro nakupování | 22 % | 45 % |
Skoro čtvrtina lidí ve věku 18 až 34 let na sociálních sítích komentuje, co se jim v televizních pořadech líbí či nelíbí. Lidé ve věku 35 až 44 také nejvíce diskutují televizní záležitosti se svými přáteli.
Zajímavé jsou informace o tom, jak se jednotlivé kontinenty liší v tom, z jakých zařízení se uživatelé na sociální sítě připojují. V Asii/Pacifiku, Středním východě a Africe je častější používání televizorů s připojením k internetu. V Asii/Pacifiku jsou výrazně rozšířenější přístupy z mobilních telefonů a tabletů, zatímco Evropa v tomto pohledu nijak nevyniká. Liší se i míra toho, jak v jiných částech světa lidé používají sociální média při sledování televize – v Evropě je to například jenom v 38 procentech případů – nejvíce je to na Středním východě a v Africe (63 %).
Sociální péče o zákazníky
Necelá polovina (47 %) uživatelů sociálních médiích využívá „sociální péči“ o zákazníky – připomeňme, že jde o služby zákazníkům prostřednictvím sociálních médií. Zpráva upozorňuje, že dnes zákazník rozhoduje o tom, kdy (a jak) se bude vyjadřovat o službách či značkách, na co se bude ptát, co bude chtít řešit – dochází tak k setření rozdílů mezi marketingem a službami zákazníkům.
Uživatelé se značkami komunikují v 9 % denně, 21 % týdně a v 70 % aspoň jednou za měsíc – důležité je i to, že jedna třetina preferuje sociální péči před klasickým telefonním kontaktem.
Sociální péče se přitom nejčastěji odehrává na firemní facebookové stránce (29 %) nebo přímo na osobním profilu uživatele (28 %), kde uživatel komentuje značku. V 15 % probíhá komunikace na firemním blogu, ve 14 % na Twitteru (formou bez zmínky o společnosti), 13 % také na Twitteru se zmínkou (@mention) o společnosti. V 12 % na firemním kanálu na YouTube, v 11% na osobním kanálu uživatele na YouTube a v 11 % na blogu, který společnosti nepatří.
Uživatelé sociálních médií přitom ve většina případů (70 %) naslouchají zkušenostem dalších, v 65 % se dovídají informace o značkách, produktech či službách. V 53 % chválí značky, v 50 % vyjadřují obavy či si stěžují na značku či služby.
Zpráva si všímá i toho, jak mohou sociální sítě ovlivňovat nákupní chování. Nejčastěji v nich uživatelé hledají rady při nákupu domácí elektroniky a zábavy, názory zákazníků ale jsou schopné ovlivnit také při pořizování zájezdů a letenek (cestování), domácích spotřebičů, potravin a nápojů, oděvů a výběru restaurací.