Poptávka po taxikářských službách se propadla o 90 %, popisuje dny po vyhlášení zákazu vycházení výkonný ředitel dopravní firmy Liftago Ondřej Krátký. Jeho společnosti v koronavirové krizi pomohlo, že se už dva roky snaží přeorientovat z „tržiště pro taxikáře“ v logistickou firmu rozvážející kromě lidí i zásilky.
„V březnu jsme dělali tisícovky doručení za měsíc, v dubnu už jsme jeli na nízkých desítkách tisíc doručení,“ vypočítává, jak se v karanténě zvýšila poptávka po dopravě zboží.
Jak Liftago pro taxikáře shánělo roušky? Proč Ondřej Krátký říká, že jeho firma nemá v dopravě kapacitní limity? A jak se uchytila služba, kdy taxikář zákazníkovi zajede do obchodu nakoupit? O tom a dalších tématech CEO Liftaga mluví v rozhovoru pro Lupu. Část jsme přepsali do textové podoby, celý si jej můžete pustit jako podcast:
Kdy jste si poprvé uvědomil, že pro Liftago může být koronavirová epidemie zásadní problém?
Přesný den si nepamatuju, ale bylo to určitě tehdy, když se začalo ve zprávách z Číny ukazovat, že epidemie může mí razantnější rozměry a že ji cestovatelé velmi záhy rozšíří.
První potvrzené případy se v Česku objevily na začátku března, začali jste už tehdy přijímat nějaká opatření?
Začali jsme reagovat zvýšenými hygienickými opatřeními, ať už na straně zákazníků, tak řidičů. Při tomto druhu epidemie je nemá cenu zavádět jen z jedné strany. První „záhul“ jsme měli s tím, jak domyslet komunikaci, aby byla efektivní a zákazníci ji neminuli.
V půlce března pak přišla zásadní státní opatření, zákaz vycházení, omezení provozu taxislužeb. O kolik váš byznys spadl?
Zákaz vlády byl trochu divný, protože de facto zakazoval to, co už dávno zakázané bylo – neměla by jezdit žádná taxislužba, která na to nemá licenci. Bylo to trošku matoucí. Nicméně ano, my jsme technicky jezdit mohli – a jezdíme. Ale poptávka se kvůli tomu, že lidé zůstali pracovat doma, nekonaly se akce a bary a restaurace byly zavřené, propadla zhruba na 10 procent. Potom se ustálila na nějakých 15 procentech, ale byl to velmi dramatický zásah do našich zdrojů příjmů i do zdrojů příjmů řidičů.
Vy jste tehdy říkali, že fungujete bez omezení, ale určitě to úplně bez omezení nebylo. Co jste tedy dělali poté, co byla přijata ta státní opatření?
„Bez omezení“ znamenalo to, aby si lidé nemysleli, že na omezené případy taxislužbu použít nemohou. Nicméně máte pravdu, že provozní omezení přišla. Jednak jsme potřebovali rozdistribuovat mezi řidiče, kteří se nemohli zásobovat sami, roušky a pak nastavit pravidla větrání vozů, to, že zákazník musí sedět vzadu, že řidič má právo odmítnout člověka, který by nebyl chráněn, a podobně.
Vy jste pro řidiče sháněli roušky? To byla doba, kdy byly roušky totálně nedostatkovým zbožím. Nakupovali jste je v Číně? Nebo jste to řešili nějak jinak?
Velmi nám pomohli naši akcionáři a také kontakty na lidi kolem nás. První dávka roušek byla šitá v Praze přes Pavlínu Zichovou z MyStay, která se pustila do dobrovolnických aktivit a nabídla nám možnost nechat pro řidiče ušít aspoň provizorní ochranu. To bylo první rychlé řešení. A v dalších dnech pomohl společník Martin Hausenblas, který díky tomu, že jeho ADLER pomáhal s nákupem respirátorů z Číny, dokázal v rámci těchto dodávek zajistit nějaký omezený další počet pro nás.
Roušky jste řidičům sháněli, i když to nejsou vaši zaměstnanci, ale vlastně obchodní partneři?
Situace v taxislužbě je složitější. Řidiči jsou buď živnostníci na koncesi, nebo zaměstnanci nějakého živnostníka koncesionáře. Máte pravdu, že je nezaměstnáváme my, ale to neznamená, že je nezaměstnává někdo jiný. Ale my máme zájem řidiče v Liftagu dlouhodobě udržet, ať už vyšším příjmem než konkurence, nebo tím, že je nebereme čistě jako zdroj, ale víme, že když je budeme podporovat, budou i oni podporovat nás – doporučovat zákazníky, firmy a podobně.
Řidiči jsou na jednu stranu závislí na příjmu z jízd, na druhou stranu taxikář, kterému se střídají zákazníci, vozí třeba i cizince, se pohybuje v rizikovém prostředí. Jak řidiči na epidemii reagovali?
Jsou v tom dvě roviny. Jednou je racionální, ekonomické chování. Tím, že se propadla poptávka, část řidičů, která nebyla závislá na dennodenním příjmu, přestala jezdit. Tím pádem se trh zmenšil a zbytek řidičů nějaké výdělky měl.
A k té bezpečnosti taxikářské profese jako takové: myslím, že s tím víc zahýbaly zprávy z médií než realita. V prvních týdnech byla hodně sledovaná kauza řidiče Uberu, který na tom byl velmi špatně. Další služby na trhu jsou ale více závislé na turismu, kdežto na Liftagu turistická poptávka příliš není, tím pádem se riziko, že povezeme někoho nakaženého ze zahraničí, limitně blížilo nule.
Myslím také, že řidiči nejsou nutně v tak blízkém kontaktu, denně potkají tak 30 lidí, ale jsou profese, třeba ve službách, kde na podobném prostoru za den potkají víc než 100 lidí. Proto říkám, že racionálně nebezpečí nebylo vyšší než v jiných profesích. Ale v médiích se ta kauza přetřásala a pochopitelně se neřešilo, jaké profese má těch dalších sto nakažených, a někteří řidiči se bát mohli.
Máte informace o tom, jestli se někdo z vašich řidičů nakazil?
Takové informace nemám. My jsme řidiče vyzvali, ať nám to proaktivně hlásí, abychom o tom věděli kvůli případnému trasování zákazníků. To se nestalo. Měli jsme hlášení o jednom člověku z Olomouce, který byl hlášen jako pozitivní. Hlásil nám to sám, což bylo super, my jsme ho požádali, aby přerušil činnost, a řešili jsme, jak byl on i pasažér chráněn. Zjistili jsme, že oba měli jak rukavice, tak respirátor. Požádali jsme řidiče, aby dezinfikoval auto, a situaci jsme nahlásili dál. Ex post nám volali z kriminálky, která asi pomáhala pro Olomoucký kraj trasovat, ale zjistili, že už jsme to dávno vyřešili.
Na webu jste psali, že jste auta čistili speciálním zařízením s ozónem. O co jde a jak to funguje?
Přiznám se, že neznám detaily, a nedělali jsme to proto, aby z toho bylo nějaké marketingové haló. Snažili jsme se vymyslet, co může být teď i dlouhodobě ideální způsob spolehlivého čištění aut. Těch aktivit bylo víc. Zkoušeli jsme třeba i různé ochranné bariéry mezi řidičem a zákazníkem. Za ozón bych spíš chtěl poděkovat Škodě DigiLab, která tu službu provozuje a díky které jsme ji mohli testovat. Na trhu byla spousta různých marketingových opatření, která nebyla vždy účinná, a my jsme stále v režimu, že zkoušíme, co může být dlouhodobě ideální. Ozón je jedna z možností, je velmi účinný, co se týče hubení mikrobů, virů a podobně, nicméně nákladově je skoro nejvýš. Budeme posuzovat různé věci a ještě jich pár budeme zkoušet.
Už před epidemií jste kromě lidí začali vozit různé zásilky a zboží. Předpokládám, že poté, co se propadl trh klasického taxikaření, jste rychle přesedlali právě na zásilky, je to tak?
Doručování jsme začali řešit už zhruba před dvěma lety. Naší dlouhodobou vizí je agregování komerčních dopravců a ideálně se chceme stát tržištěm komerční přepravy ve městě, směřujícím k autonomní mobilitě. Jako správná cesta, abychom tento dlouhodobý cíl naplňovali, se nám už nejevilo dělat reálnou komerční spolujízdu ve městě, protože jsme zjistili, že to vede spíš k zahlcování města, a není úplně udržitelná.
Navrhl jsem proto akcionářům, že bychom mohli začít ověřovat to, jak dokáží jiné typy poptávky po přepravě zboží komplementovat to, co děláme, a jak doplňovat řidičům utilizaci tak, že budou v hodinách, kdy nejsou vytížení, vozit zboží nebo nákupy. A protože už dnes vozíme vlastní kurýrní službu, Alzu a další partnery, nebyla pro nás současná situace ze dne na den úplně něčím novým. Donutila nás jen přesunout zdroje firmy směrem k logistice rychleji. Samozřejmě pomohl zájem trhu, který najednou potřeboval fungovat online.
O kolik se vám tedy zvedla přeprava zboží a zásilek?
V březnu jsme dělali tisícovky doručení za měsíc, což je hezké, pokud to srovnávám s nějakou jednou kurýrní službou, ale v rámci celkové přepravy v e-commerce je to nic. V dubnu už jsme jeli na nízkých desítkách tisíc doručení.
Co nejvíc vozíte? Nákupy z e-shopů, potraviny?
Je to několik vertikál. Nejvíc jsou to klasické nákupy z e-commerce. Do toho přišlo první grocery, Rohlík.cz a Rohlík.cz Bistro, které jede čistě na Liftagu. K tomu vozíme nějaké restaurační skupiny, ať už jde o jejich zásoby mezi pobočkami, nebo doručování koncovým zákazníkům. Takže trošku začínáme „fušovat“ do foodu, protože zájem firem byl obrovský. Nicméně v této oblasti neaspirujeme na to, abychom vytvořili další food platformu, těch tady je dost a další přicházejí. Spíš máme tendenci pomoci doručit zboží, nechceme si brát podíl z nákupu, ale chceme si dál brát podíl z přepravy.
Vzhledem k velké poptávce ze strany zákazníků musely některé online supermarkety zavést třeba omezení objemu nákupů. Museli jste řešit také něco podobného, nějaká kapacitní omezení?
Už před nouzovým opatřením jsme byli schopní doručovat nejen expresní zásilky, ale i sekvence zásilek, de facto hromadné doručování, kdy jeden řidič zaveze pět, deset, patnáct adres naráz. To nám vlastně umožňuje být de facto kapacitně neomezení. Ještě hodně dlouho nebudeme blízko limitům. Pravděpodobně bychom to zvládli, i kdyby taxibyznys jel dál, protože nevytíženost taxikářů je obrovská. Dokážeme dnes zapojovat nejen taxikáře s licencí, ale i komerční doručovatele, a rozdělovat, jestli můžou vozit i lidi, nebo jen balíky a zboží. Trh je zvyklý, že každý přepravce nějaké omezení má, ale my ho moc nemáme.
K těm komerčním doručovatelům: znamená to, že vozíte už i větší věci, než se vejdou do kufru osobního auta? Máte třeba nějaké dodávky?
Zatím ne, protože to nebylo potřeba. Dlouhodobě aspirujeme na to být logistickou platformou pro zboží i lidi, takže nevylučuju, že dodávky brzo nepřijdou, ale současná kapacita osobních aut je obrovská. Dodávka v depu nabere sto, sto padesát balíků a rozváží je celé dopoledne nebo několik hodin, ale pokud v sekvencích po deseti minutách pošleme k výdejně osobní auta, která shodou okolností v okolí jsou a právě se uvolnila, nejenže je to podobně udržitelný model, co se týče provozu ve městě, ale hlavně je kapacitně velice podobný a také velice podobně vytíží sklad.
Jak to celé řídíte a organizujete?
My jsme opravdu takové tržiště. Na trhu existuje řada konceptů, do kterých nezapadáme. Nejsme klasický přepravce, ani zakázková logistika typu hodně sofistikovaného DoDo. Jsme síť připojených řidičů. Nemusíme říkat „vy vozíte toto a vy tamto“, pošleme do sítě požadavek, řekneme, jaké podmínky musí nabízející splňovat, a někdo z řidičů se chytne. Je to něco jako realtime logistická síť.
Takže přeprava zboží funguje podobně, jako když si někdo přes vaši aplikaci objednává taxík?
Přesně tak. S trochu jinými pravidly a s rozdílem ve vstupu dat. Buď si jeden B2C zákazník aplikace objedná expres nebo nějaký nákup, nebo si firma či obchod objedná přes webové rozhraní závoz, nebo větší zákazník pošle požadavek na to, abychom mu v příští hodině zavezli 50 balíků, nebo je tam někdo typu Alza, kdo má přímé napojení a implementuje ho do různých částí svého byznysu, ať už je to expres, který mají v košíku, nebo sekvenční zavážení poboček a podobně.
Jak v takovém živém systému dokážete byznysovým zákazníkům zaručit, že budou mít kdykoli k dispozici volnou kapacitu? Opravdu jen sázíte na to, že taxikářů je hodně a mají hodně prostojů? Je to takhle jednoduché?
Jednoduché to je v tom, že z přepravy osob máme nastavený extrémně vysoký standard dostupnosti. Zákazník čeká, že mu doručíme vůz za 10 sekund – tedy že uvidí, že je dostupný nebo přijíždí a je do pěti minut u něj. Balík si počká klidně o pět minut déle, až se někdo uvolní.
Trochu jsme si to vyzkoušeli ve vánoční sezóně, kdy jsme pro Alzu byli jediný dopravní mód, kromě osobního vyzvednutí, který v žádném období nevypnuli. Přistavovali jsme bez přerušení jedno auto za druhým, a přitom jsme si vůbec nešáhli na kapacitní limit. Systém samozřejmě má nějaká nastavení, aby si dokázal poradit ve špičkách – třeba aby stáhl řidiče z delší vzdálenosti nebo jim dohodil nějaké peníze navíc, aby se jim to vyplatilo.
Máme organizačně i provozně nastavených řadu fallbacků, abychom měli vždycky stoprocentní garanci doručení. Náš největší limit je, jak vysvětlovat to, co děláme. Jsme instantní logistická síť v reálném čase.
To zní jako dost adrenalinová záležitost.
Je to takový živý organismus, úplně jiný typ logistiky a máme problém to partnerům vysvětlit, protože všichni fungují v zažitých škatulkách, v něčem, co znají. Ale my jsme něco jiného. Síť na nás nečeká, ona sama pulsuje a my ji můžeme využít, kdy chceme. A kdybychom viděli, že se kapacitně blíží limitům, tak prostě přidáme další řidiče.
V průběhu epidemie jste přišli s několika novými službami, které jsem chápal i jako experimenty. Jednou je Nákup – řidič může zákazníkovi nakoupit v obchodě podle nákupního seznamu v mobilní aplikaci a pak mu nákup přivézt domů. Jak se to chytlo a jak to funguje?
Služba je o tom, aby si lidé mohli zorganizovat ultraurgentní nákup, když nemůžou čekat nebo když třeba standardní služby nemají otevřené expresní okno. Je to tedy služba z podstaty hodně expresní a tím pádem prémiová, protože si zákazník platí čas řidiče – a v případě běžných služeb je cena dopravy skrytá částečně v ceně zboží, kdežto tady je vidět. Službu denně používají maximálně desítky lidí, čekáme, že časem organicky poroste, ale spíš tím světu ukazujeme, co umíme.
Představoval jsem si, jak s taxikářem po telefonu řeším, že v obchodě zrovna nemají tu značku másla, kterou jsem si objednal, a jakou má koupit místo ní, a přišlo mi to vlastně jako docela vtipná představa.
Příkladů, co si lidé nechávají přivézt, je víc, nejsou to je klasické nákupy. Třeba si objednali něco v e-shopu, už to mají zaplacené a jenom chtějí rychlejší doručení.
Kolik lidí momentálně v Liftagu pracuje (bez řidičů) a museli jste kvůli epidemii přijímat nějaká drastická opatření, museli jste třeba propouštět?
Je nás zhruba padesát a tím, že jsme technologická firma, byli jsme schopní přepnout se prakticky okamžitě na homeoffice a docela nám to sedělo. Moje asistentka využívala naše vlastní logistické nástroje, aby obeslala tým potřebným hygienickým vybavením a respirátory, to byla docela sranda (smích). A co se týče personálií, za poslední tři týdny jsme ve stavu plus jedna nebo plus dva. Dvěma lidem jsem pomáhal hledat práci jinde, ale jsou vysoce kvalifikovaní, takže o ně nemám strach. Místo nich jsme kapacitu využili jinde, potřebovali jsme nabrat do vývoje platformy, abychom byli schopní co nejrychleji integrovat další typy partnerů.
Byl nějaký okamžik, kdy jste si říkal, že Liftago tuto krizi nepřežije a že bude muset úplně skončit?
Kupodivu nebyl. Zpětně si myslím, že to bylo proto, že v prvních dnech nebyl čas si dopady uvědomovat, protože jsem spíš řešil to, jak z toho vybruslit. A než došlo na chmurné úvahy, viděli jsme, že orientace na logistiku je nejenže správná, ale že může paradoxně urychlit naplňování naší vize, o kterém jsme si mysleli, že bude trvat roky. Celá firma včetně akcionářů je teď motivovaná přestát cokoli, co příští měsíce přinesou, a využít krizi jako momentum k rychlejší transformaci o level výš, od platformy pro online taxíky v platformu pro first-last mile přepravu lidí i zboží.
Jaká hlavní ponaučení si podle vás ze současné krize odnesete?
Jedna je týmová. Vyplatí se hodně investovat do správných lidí, a tím nemyslím bláboly ve stylu „HR vzdělávání“. Hodně mi pomohlo, že můj tým má know-how z různých odvětví, která teď řešíme. A to budu dál posilovat – ať už půjde o externí lidi, vědeckou komunitu kolem Liftaga nebo praktické znalosti z balíkové logistiky, food logistiky a podobně.
Další ponaučení je, že se musíme daleko rychleji soustředit na výdělky komerčních řidičů. Krize ukázala, že zaměření Liftaga vydělat komerčnímu řidiči nejvíc na trhu je správné, ale že musíme být schopní příjem sofistikovaněji vypočítat a predikovat podle toho, jaké zrovna vertikály vozíme, abychom jim ten příjem během dne poskládali co nejlépe.
Musíme začít přeučovat trh z toho, že taxikář je nějaké označení, že kurýr je nějaké označení, ale že už vlastně nedávají smysl. Budujeme novou profesi, která se jmenuje „přeprava všeho“.
Celý rozhovor si můžete poslechnout ve formě podcastu:
