Český Telecom nabízí zákazníkům, kteří používají vytáčené připojení k Internetu, výhodné měsíční balíčky volných minut. Jedná se o službu Internet Na Doma 180 a Internet Na Doma 420. Součástí první jmenované služby je 180 volných minut pro vytáčené připojení k Internetu mimo špičku v ceně 58,31 Kč měsíčně. Pro zákazníka, který využívá tarifu Telefon Standard, znamená tento balíček měsíční úsporu přibližně 17 korun. U balíčku 420 volných minut ušetří zákazník dokonce 58,50 Kč měsíčně. Z výše popisovaných důvodů se lze domnívat, že možnosti volných minut obou nabízených balíčků využívá velké množství zákazníků.
Uživatelé vytáčeného připojení k Internetu jsou hlavní skupinou zájmu marketingových specialistů, kteří se snaží přesvědčit potenciální zákazníky o výhodnosti vysokorychlostního Internetu. Lze se tedy domnívat, že noví uživatelé ADSL připojení se převážně rekrutují z řad těch, kteří již dříve využívali pomalejšího připojení, zejména pak dial-up.
Českému Telecomu se daří neustále zvyšovat tempo přírůstku nových zákazníku služeb na bázi ADSL. Jestliže na začátku letošního roku využívalo ADSL připojení na technologii Českého Telečomu na 275 tisíc uživatelů, koncem dubna se celkový počet vyšplhal na 350 tisíc. Je nutné poznamenat, že toto číslo reprezentuje současně přímo koncové uživatele služeb Českého Telecomu a zákazníky alternativních operátorů, kteří služby na jeho platformě pouze předprodávají.
Problém, na který chci upozornit, se týká obou skupin bez rozdílu. Následující dva příběhy zklamaných zákazníků hovoří za vše. Jedná se o skutečné případy, aktéři v článku z důvodu anonymity vystupují pod změněnými jmény.
Případ č.1
Pan Petr se zavedením vysokorychlostního Internetu dlouho otálel. Většinu času tráví v práci, kde má k dispozici neomezené připojení k Internetu, a tudíž považoval obdobné připojení i doma za zbytečný luxus. Na vybrání e-mailu a návštěvu několika oblíbených webů dial-up plně postačoval. Přátelé ho o výhodách vysokorychlostního připojení přesvědčovali měsíce, ne-li roky. Zůstával však stále neoblomný. S dial-upem se rozloučil až po nepříjemné zkušenosti s dialerem, který ho za několik málo minut připravil o tolik peněz, že by stačily na celoroční provoz nejlevnějšího ADSL připojení.
Český Telecom tak díky dialeru přišel k novému uživateli vysokorychlostního Internetu. Vydělal tedy rovnou dvakrát, nejdříve z podílu na dialerem uskutečněném hovoru a poté na pravidelné měsíční platbě za novou službu, která převyšuje dosavadní platby za dial-upové připojení. Pro poskytovatele služby tedy přímo ideální situace.
Český Telecom však v tomto případě nevydělal, jak již bylo naznačeno pouze dvakrát, ale rovnou třikrát. Pan Petr totiž svému poskytovateli, samozřejmě v dobré víře, svěřil celý proces migrace. Je to velmi jednoduché – zavoláte na infolinku nebo navštívíte internetové stránky Českého Telecomu a po ověření dostupnosti službu objednáte. Vše ostatní za vás udělá poskytovatel. Pan Petr zvolil infolinku, na níž učinil minimálně tři hovory tak, aby se o tarifech vysokorychlostního připojení k Internetu, které má Český Telecom v nabídce, dozvěděl co možná nejvíce informací. Při posledním hovoru službu objednal.
Za dva týdny dorazil samoinstalační balíček a služba byla aktivována. Migrace tedy proběhla relativně rychle a bez nejmenších problémů.
Asi po dvou měsících si pan Petr důkladně prohlédl vyúčtování služeb a zjistil, že mu Český Telecom současně s tarifem Internet Expres fakturuje i balíček volných minut na dial-up, které samozřejmě od přechodu na ADSL již vůbec nevyužívá. Zavolal tedy na infolinku a dozvěděl se, že službu musí zrušit sám, jinak mu bude i nadále účtována, aniž by využil jedinou volnou minutu. Ani při jednom z předchozích hovorů však na tuto skutečnost upozorněn nebyl.
Český Telecom účtoval balíček volných minut celkem tři zúčtovací období, i když bylo evidentní, že pan Petr volné minuty nečerpá a vytáčené připojení k Internetu nepoužívá. Tři měsíční paušály Internet Na Doma 180 ho přišly téměř na 175 korun.
Případ č.2
Slečna Veronika využívala stejně jako pan Petr možnosti levnějšího vytáčeného připojení prostřednictvím balíčku Internet Na Doma. Při přechodu na ADSL připojení využila nabídky alternativního operátora, která se v té době zdála nejvýhodnější na trhu. Jednalo se o službu na platformě Českého Telecomu. Také ona přenechala celý proces migrace operátorovi a stejně jako pan Petr předpokládala, že když Český Telecom získá informaci o tom, že na její telefonní stanici je nově realizována ADSL přípojka, automaticky zruší nadstavbové služby související s vytáčeným připojením, nebo ji na nutnost zrušit službu z její strany dostatečně upozorní. Nestalo se tak a slečna Veronika byla nucena zaplatit za balíček Internet Na Doma 420 téměř 118 korun, aniž by vyčerpala jedinou minutu.
Oba případy jasně ukazují, že ačkoli Český Telecom má informaci o zřizování ADSL přípojky na konkrétní telefonní stanici a současně také disponuje údaji o službách, které zákazník již využívá a mohly by teoreticky být po zprovoznění ADSL přípojky nadbytečné, neupozorní dostatečně majitele telefonní stanice na tuto skutečnost a současně mu nepřipomene, že zrušit tyto služby může pouze sám zákazník.
O vyjádření k této problematice jsem požádal mluvčího Českého Telecomu, pana Martina Žabku.
Pokud si zákazník objedná jakoukoliv službu z rodiny Internet Expres, je jen na něm, co chce dál používat. Nadstavba se při tomto převodu nemění, protože bez svolení zákazníka tuto nadstavbu zrušit nemůžeme. Když si zákazník zřídí ADSL a dále již nechce používat vytáčené připojení (v tomto případě pak další nadstavbu), měl by jej skutečně zrušit. My nejsme oprávněni samovolně rušit zákazníkovi jeho služby. Vše je uvedeno ve smlouvách, které zákazník podepisuje. Pokud nadstavbu odhlásí, je pak zrušena od následující billingové periody zákazníka (ve většině případů od 1. dne následujícího měsíce).
Tady by mohla odpověď tiskového mluvčího skončit. Český Telecom jednoduše považuje dial-up a balíčky od něj odvozené při přechodu na ADSL připojení za nadstavbu, kterou je oprávněn zrušit pouze sám zákazník, pokud se samozřejmě nerozhodne používat obě služby současně. Což se však v případě dial-upu a ADSL jeví jako nesmysl. Proč využívat kvalitativně horší službu, která je zpoplatněna podle počtu prosurfovaných minut, když máme k dispozici neomezené připojení za měsíční paušál?
Pan Martin Žabka to ale vidí jinak.
"Jen pro vaši informaci uvádíme, že nezanedbatelná část zákazníků, kteří si zřídili ADSL, stále používá dial-up, např. z bezpečnostních důvodů kvůli komunikaci s bankou, nebo jako zálohu. A my skutečně nemůžeme a ani neumíme rozlišit momentální potřeby bez sdělení od zákazníka.
Z tohoto důvodu uvádíme, že si nemyslíme, že je náš přístup k zákazníkovi neseriozní. Pokud si zákazník objedná ADSL přes web, nemůžeme mu informaci ani jinak sdělit a upozornit jej, že – pokud nepotřebuje – může si službu dial-up odhlásit. Jinak naše pracovnice na call centrech se snaží zákazníky na tuto skutečnost upozornit."
Nad argumentem bezpečnosti jsem dlouho přemýšlel, ale bohužel mě nenapadá, v jakém ohledu by mohlo být vytáčené připojení bezpečnější. Pomineme-li zmiňované dialery, hrozí jak u dial-upu, tak i u ADSL obdobná rizika v podobě spywaru a virů. Větší riziko lze u ADSL spatřovat v pevné IP adrese, tu však Český Telecom nabízí ke službám Internet Expres pouze za příplatek.
Naopak souhlasím, že zákazník by měl mít právo dial-up využívat jako pojistku v případě výpadku ADSL připojení. Není však nutné, aby zákazník i nadále platil měsíční paušál za službu, kterou využije pouze v případě nouze párkrát za rok. Český Telecom by měl tedy věnovat mnohem více pozornosti komunikaci se svými klienty a upozornit je na nutnost zrušení služby. Pracovnice call center by měly samy od sebe zákazníka na zmiňované skutečnosti upozornit a odpovědní manažeři by se měli zamyslet, zda by se podobné informace nemohly objevit i v objednávkovém systému na Internetu.
Bohužel není možné odhadnout, kolik ze 75 tisíc nových zákazníků, kteří od ledna do konce dubna letošního roku požádali o zřízení ADSL přípojky, si prošlo stejnou zkušeností jako pan Petr a slečna Veronika, ale je jasné, že tito dva zákazníci nebyli jediní, kteří zaplatili Českému Telecomu za nevyužívanou službu.
