V předchozím článku jsme se věnovali vývoji vztahu poskytovatel -uživatel v prostředí ICT služeb. Mluvili jsme o změnách, které v tomto ohledu s sebou přináší nejenom technologický vývoj, ale i transformace smluvních vztahů v oblasti IT, a představili jsme metodu pro sledování a vyhodnocování uživatelské přívětivosti služeb, pro kterou se vžil anglický termín Quality of User Experience (QoE), překládaný jako Kvalita uživatelské zkušenosti.
Zvyšující se podíl ICT služeb poskytovaných formou outsourcingu, Cloud-computingu nebo SaaS – Software as a Service vede ke zvyšování důrazu na vztah poskytovatel služby – uživatel/zákazník a stále větší důležitosti nabývá možnost vyhodnocování kvality služby z pohledu koncového uživatele.
V tomto pokračování se budeme věnovat způsobům využití metody v jednotlivých fázích životního cyklu služby a jejím přínosům ke zvyšování efektivity a kvality ICT služeb.
Životní cyklus služby a QoE
Zvětšující se důraz na funkci služby ve správě IT je patrný již při zběžném porovnání ITIL V2 a V3.
Porovnání mezi ITIL V2 a ITIL V3 – zaměřený na službu
Orientace aktuální verze ITIL na službu a její životní cyklus odpovídá výše popsanému důrazu na vztah poskytovatel – uživatel v oblasti ICT.
Zobrazení základních tří fází životního cyklu služby:
- Návrh služby – Service design
- Přechod služby – Service transition
- Provozování služby – Service operation
velmi dobře ilustruje cyklický vztah mezi aktuálně provozovanou službou a návrhem nové (verze) služby. Tento vztah je dále zastřešen procesem Nepřetržitého zlepšování služby (Continual Service Improvement).
Popis procesu nepřetržitého zlepšování služby v ITIL v3 (v kapitole popisující měření úrovně služby) doporučuje provádět průzkum aktuální uživatelské zkušenosti se službou (QoE). Což je v podstatě požadavek na vyhodnocování kritických zhoršení výkonu služby v reálném čase. Tyto výpadky služby zvyšují riziko snížení produktivity či dokonce snížení obchodních příjmů společnosti. Znalost QoE je zásadním předpokladem úspěšného řízení kvality poskytovaných služeb.
Hodnocení kvality služby v jednotlivých fázích životního cyklu
Každá fáze životního cyklu má odlišné požadavky na vyhodnocování kvality (existující nebo budoucí) služby. Již při stanovení servisní strategie je třeba definovat základní kvalitativní parametry služby. Podle definice služby v ITIL V3 se službou rozumí:
„Prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi prostřednictvím výstupů, kterých zákazník chce dosáhnout bez vlastnictví specifických nákladů a rizik.“
Z této definice vyplývá základní oblast pro stanovení kvalitativních parametrů služby, což jsou „… výstupy, kterých zákazník chce dosáhnout…“. Na tyto výstupy je třeba pamatovat již při stanovení servisní strategie a pak zejména při návrhu služby. Návrh služby by pak měl obsahovat i specifikaci způsobu ověřování takto stanovených kvalitativních parametrů.
Zjednodušíme-li fázi přechod služby, pak cílem této fáze je zprovoznění služby. V rámci přechodu dochází k testování služby a jejích dílčích celků, ale také ke zprovoznění mechanismů ověřujících kvalitativní parametry služby.
Ve fázi provozu služby jsou měření kvality služby využívány jednak pro potřeby procesu Neustálého zlepšování služeb a také pro prokazování kvality služby zákazníkovi na základě odsouhlasených OLA či SLA smluv.
V tomto bodě je třeba zdůraznit, že kvalitativní požadavky na službu jsou určeny během návrhu služby a během následujících fází životního cyklu se nemění. Druhým důležitým aspektem je zákaznické/uživatelské hledisko, které definuje kvalitativní parametry služby.
QoE ve fázi provozování služby
Předchozí úvod do problematiky vazby životního cyklu služby a vyhodnocování její kvality se držel chronologického pořadí jednotlivých fází. Vzhledem k tomu, že provozování služby je produktivní fází životního cyklu. Začneme představení využití QoE právě zde.
Základním způsobem využití QoE v této fázi je Monitorování a vyhodnocení OLA/SLA parametrů.
- Monitorování OLA/SLA
Cílem monitorování SLA parametrů je zajistit konsistentní kvalitu poskytované služby. QoE metodologie ze své podstaty umožňuje sledování kvalitativních parametrů služby na úrovni uživatelského rozhraní a nezávisle na způsobu přístupu uživatele ke službě. Dalším možným způsobem využití QoE metodologie je jednorázový či občasný test např. při zavádění nového přístupového místa ke službě nebo při zapracování (i dílčích) korekcí (Upgrade/Update/Patch).
Dalšími možnými způsoby využití QoE metodologie během provozu služby jsou například:
- monitorování kvality v reálném čase
- korektivní režim
- srovnávací testy
- posouzení QoE pro různé zákaznické skupiny/kategorizace (Pasivní monitoring)
Jistě by se dalo najít více možných alternativ použití, ale pro potřeby tohoto přehledu se soustředím na tři výše uvedené.
- Monitorování kvality v reálném čase
Monitorování kvality v reálném čase slouží zejména k okamžitému upozornění na zhoršení kvality služby z pohledu koncového uživatele. Výhodou tohoto způsobu monitorování oproti monitorování jednotlivých síťových či systémových prvků je okamžité upozornění na zhoršení kvality služby bez nutnosti vytváření vazeb mezi systémovými zdroji a službou. Přispívá také ke zkrácení doby diagnostiky chyby a obnovení normálního provozu.
- Korektivní režim
Korektivní režim QoE je vhodný zejména při analýze opakovaných chyb (Problému) a posouzení vnímání služeb odlišnými zákaznickými skupinami (členěnými podle využívaného HW, SW, ISP, …). Korektivní režim QoE slouží zejména k zajištění standardizovaného opakování chybových scénářů v rámci řešení Problému, objektivizaci uživatelských stížností a přispívá ke stanovení spolehlivé diagnózy.
- Srovnávací testy
V rámci procesu Neustálého zlepšování služby je důležité zjišťovat porovnání vlastní dodávky služby k alternativním možnostem dodávky stejné či obdobné služby. K tomuto účelu je možné využít režim srovnávacích testů QoE. Díky technologické nezávislosti QoE a ověřování kvality služby na uživatelském rozhraní je možné porovnávat alternativní způsoby dodávky služby a tím zjišťovat vlastní pozici v rámci porovnání na základě shodných kvalitativních parametrů.
QoE v návrhu služby
Monitorování kvality uživatelské zkušenosti (QoE) v době návrhu služby nemá zdánlivě opodstatnění. Důležité je si uvědomit cykličnost životního cyklu služby a tím i možnost využívat předchozích zkušeností v návrhu nové (verze) služby. Kromě toho je třeba již při návrhu služby stanovit měřitelné kvalitativní parametry služby odpovídající uživatelským požadavkům a navrhnout řešení pro monitorování těchto parametrů.
- Stanovení OLA/SLA kvalitativních parametrů
Použitím QoE metodologie pro stanovení OLA/SLA parametrů může poskytovatel služby vyjít vstříc uživatelskému pohledu na stanovení kvality služby a zároveň stanovit kvalitativní parametry nezávislé na použité technologii a usnadní si tím pozici při budoucí optimalizaci ICT infrastruktury.
- Srovnávací testy
Další možností použití QoE v rámci návrhu služby je použití dříve zmíněných srovnávacích testů pro zjištění aktuální kvality alternativních služeb. Znalost konkurenčního prostředí usnadní správné nastavení kvalitativních parametrů navrhované služby.
QoE v přechodu služby
Přechod služby je nejkritičtější fází životního cyklu. V rámci této fáze působí mnoho mnohdy protichůdných tlaků na zprovoznění služby. V prvé řadě je to tlak na maximální zkrácení trvání této fáze, dále jsou to požadavky, které naopak tuto dobu prodlužují. Dle ITIL V3 přechod služby sestává z následujících kroků:
- plánování a příprava
- výstavba a testování
- pilotní projekt(y) – simulace reálného uživatelského provozu
- plánování a příprava nasazení služby
- nasazení či změna služby
- revize průběhu nasazení služby a ukončení přechodné fáze
QoE metodologie může přispět ke zkrácení doby přechodu služby zejména využitím synergických efektů, které vzniknou použitím jednotné testovací a monitorovací metodologie při testování služby, simulaci uživatelského provozu a nasazení služby.
- Proaktivní režim
V proaktivním režimu je možné QoE metodu použít pro ověření funkčnosti služby před jejím nasazením pomocí simulace chování reálných uživatelů. Výsledky této simulace usnadní parametrizaci služby a ověří správné nastavení systémových zdrojů.
- Zátěžový test
Zátěžový test umožní stanovit pomocí simulace reálné uživatelské zátěže:
- maximální kapacitu systému
- identifikovat kritické články systému
- výkonnost kritických článků
- kritický bod systému
- citlivost výkonnosti systému na zátěž
V rámci přechodné fáze je možné úspěšně využít i pasivní režim QoE.
- Pasivní režim QoE
Pasivní režim monitorování QoE slouží zejména k monitorování reakce systému na požadavky uživatelů. V rámci pilotních testů lze této vlastnosti s výhodou využít pro monitorování závislosti kvality služby na “různorodosti” zákazníků z pohledu HW a SW vybavení uživatelských terminálů nebo nepředpokládaného chování uživatelů služby a zodolnit službu tak, aby vyhovovala v reálném provozu.
Společným znakem použití QoE monitorování je možnost opětného použití monitorovacích režimů při přechodu mezi fázemi životního cyklu služby. Tím dochází k úspoře nákladů na sledování kvality služby a zároveň je možné (díky shodnému způsobu měření) jednoduše porovnávat kvalitu služby před i po nasazení do reálného provozu. Podobně je možné sledovat i dopad drobných úprav a změn služeb (např. vliv nově vložených objektů webových prezentací na vnímanou kvalitu).
Zvyšování efektivity a možnosti měření kvality služby
Tlak na optimalizaci nákladů provozování ICT infrastruktury vede k virtualizaci systémových zdrojů, využívání servisně orientované architektury (SOAs) či distribuci a sdílení zdrojů pro poskytování služeb zvyšují efektivitu provozování ICT infrastruktury. Na druhou stranu tyto trendy zvyšují složitost (a tím i riziko) systému poskytujícího službu a způsob vyhodnocování její výkonnosti a kvality.
V tradiční struktuře aplikace využívá vyhrazený fyzický server, kde výkonnost serveru a aplikace jsou na sobě vzájemně přímo závislé. Virtualizace rozšiřuje tento 1:1 model (jeden fyzický server – jedna aplikace) na 1:n, kde větší množství aplikací sdílí jeden fyzický server.
Tradiční přístup k řízení QoS založený na extrapolaci výkonnosti aplikace z výkonnosti fyzického systému (CPU výkonové statistiky nebo využití paměti) zcela vyhovuje pro aplikace provozované v 1:1 modelu. Naopak se ukazuje, že v případě virtualizace zdrojů je nedostatečný. Nutnost využití metod měření kvality služby na úrovni uživatelského rozhraní a principu konec – konec se tak stávají hlavní alternativou či dokonce nutností, poskytující dodavateli služeb skutečný obraz kvality poskytovaných služeb.
Souhrn
Sledování QoE – Kvality uživatelské zkušenosti či Uživatelské přívětivosti digitálních služeb – se stává nezbytností nejen v případě poskytování ICT služeb externím zákazníkům, ale i pro monitorování kvality služby poskytované ICT oddělením uživatelům v rámci jedné společnosti. QoE metoda navíc přibližuje pohled na vyhodnocení kvality ICT služeb koncovému uživateli. Uživatel služby dostává srozumitelný a objektivní nástroj na posouzení kvality poskytované služby a tím se eliminuje riziko subjektivního posuzování a následných nedorozumění s ICT oddělením či operátorem.
Poskytovatel ICT služeb naopak získává přesnější obrázek o vnímání kvality jím poskytovaných služeb koncovým uživatelem.
Pár slov na závěr. Nikdy si nejsem jist, zda otázky, které považuji za aktuální, jsou důležité pro širší publikum. Přesto mám pocit, a dojem z ICT konferencí z posledních let mě v tom utvrzuje, že opakování známé pravdy o nutnosti zákaznické orientace ICT není nikdy nazbyt. Možná by v tomto směru pomohlo i omezení důrazu na rozlišování Business versus IT příklonem k respektování vztahu poskytovatel – uživatel.
ČLÁNKY DO MAILU