Prodloužený víkend mě letos opět nalákal k návštěvě festivalu v Karlových Varech. Z minulých let si pamatuji obligátní problémy s lístky, letos se však zdálo, že na ně díky moderním technologiím nenarazím. To bych ale nesměl být „významným“ zákazníkem Eurotelu.
Jak mi popisovali „domorodci“, s lístky byl ve Varech problém vždy. Oblíbenou taktikou byla noc strávená v některém z klubů, završená v šest ráno ve frontě u pokladen. Před pár lety však způsobil malou revoluci Eurotel a jeho WAP. Akreditovaní návštěvníci si mohou lístky na den dopředu rezervovat prostřednictvím mobilního telefonu a vyzvednout si je na pokladně kdykoliv během dne. V praxi to tedy vypadá tak, že si všichni nařídí budíka na sedmou hodinu ranní (to se rezervace na další den otevírá), nacvakají do mobilu kódy filmů a vesele spí dál.
Přestože je to oproti minulým dobám skok dopředu, pořád má malý háček. K rezervaci lístků totiž potřebujete akreditaci, kterou vám vystaví až přímo na festivalu. Pokud tedy přijedete třeba v sobotu, necháte si vystavit akreditaci, žádné lístky si nekoupíte, protože je zpravidla vyprodáno na dva dny dopředu. Šanci tak máte až v neděli v 7:00, kdy si můžete rezervovat lístky na pondělí.
Letos ovšem Eurotel přišel s další novinkou, která se zdála vyřešit i tento problém. Svým zákazníkům (rezervace přes WAP funguje pro všechny) totiž nabídl možnost přímé koupě vstupenek, a to bez akreditace a navíc s výraznou slevou. Postup byl víceméně podobný jako při rezervaci: na WAPovém portálu jste zadali kódy filmů a počty vstupenek a po mnoha ověřeních jste je zaplatili prostřednictvím m-platby. Příslušnou částku pak Eurotel tarifním zákazníkům připíše k příštímu měsíčnímu vyúčtování, resp. ji strhne z předplacené karty. Na pokladně si už jen necháte lístek vytisknout; v hotovosti neplatíte nic. Pro tuto nabídku měl přitom Eurotel vyhrazený určitý prostor sálu, který nebyl součástí standardního prodeje; v praxi se to projevovalo tím, že se do něj lístky daly sehnat i v době, kdy už žádné jiné nebyly.
Po prostudování této služby na webu jsem byl nadšen; problémy však nastaly, když jsem se ji snažil doopravdy použít. První znejistění nastalo už ve čtvrtek ráno, kdy jsem si přivstal na sedmou a přesně podle návodu procházel portálem Eurotelu – položka MFF Karlovy Vary, pečlivě popsaná na webu, v menu prostě nebyla. Nevadí, pomyslel jsem si, zkusím to později. Odpoledne už jsem ji opravdu našel a po menším laborování odeslal svou objednávku. Vše vypadalo slibně: až do okamžiku, než mi namísto slíbeného unikátního kódu, sloužícího pro vyzvednutí lístků, přišla chybová SMS: „Tato služba není určena pro firemní zákazníky.“.
Ani v této chvíli jsem ale neztratil optimismus a s důvěrou, že se všechno vyřeší nějakým odblokováním čehosi, jsem zavolal na infolinku Eurotelu. Operátor zareagoval velmi profesionálně a požádal mne o chvilku strpení, aby mohl zjistit další informace. Po patnácti minutách poslechu „telefonní hudby“ – ještě že je ta linka bezplatná! – jsem se ke svému zármutku dozvěděl, že tato služba není pro významné zákazníky Eurotelu definovaná a nelze ji tedy využít. Abyste rozuměli: významný zákazník je terminus technicus, který Eurotel používá pro firemní zákazníky, již překračují určitý objem měsíční fakturace. Podmínkou je také uzavření speciální smlouvy, která jim přináší některé výhody.
Přestože jsem byl v tu chvíli dost naštvaný, že se tato informace u popisu prodeje lístků nikde neobjevila, zachoval jsem klid. Operátora na lince jsem jen požádal, aby alespoň prostřednictvím příslušných kanálů předal moji stížnost dál a požádal své kolegy, aby mi poslali email s vysvětlením. Je mi jasné, že se Eurotel tímto způsobem snaží firmy ochránit před jejich vlastními zaměstnanci, kteří by si tímto způsobem mohli nekontrolovaně pořizovat lístky za peníze svého chlebodárce. To by však bylo možné vyřešit i implicitním zablokováním služby, které by oprávněná osoba měla možnost – třeba jen u některých telefonních čísel – zrušit.
Mé problémy tím ovšem neskončily: chtěje se opravdu na festival dostat, začal jsem mezi svými známými pátrat po někom, kdo by byl zákazníkem Eurotelu a sám si platil účty. Nebylo to mimochodem jednoduché: jak jsem si v praxi ověřil, když už má někdo Eurotel, zpravidla jde o firemní telefon, zatímco pro soukromé telefonování jednoznačně vedou jeho konkurenti. Nakonec jsem objevil kamarádku s předplacenou kartou, která mohla lístky objednat. Objevila se ale další potíž: její kredit nestačil na koupi všech lístků, takže ho bylo potřeba dobít. To může být v jedenáct večer trochu problém, ale já se nehodlal vzdát: tarifní zákazníci totiž mohou kredit na předplacených kartách dobíjet prostřednictvím infolinky a příslušnou částku pak zaplatí na svém účtu.
Jistě se nebudete divit, že ani v tomto případě jsem neuspěl. Automatický systém na infolince totiž vyžaduje zadání šestimístného identifikačního čísla, aby si ověřil, že jde o oprávněného uživatele. Významní zákazníci však mají pětimístné identifikační číslo, které pro tento účel – na standardní infolince – nefunguje. Abych vyčerpal opravdu všechny možnosti, zavolal jsem ještě na infolinku, vyhrazenou pro významné zákazníky. Příjemný ženský hlas mne tam však pouze informoval o tom, že volám mimo pracovní dobu linky pro významné zákazníky, která končí v osm večer, a že mne tedy přesměruje na standardní infolinku. Operátorka, ke které jsem se nakonec dostal, byla velmi milá, pomoci mi ale neuměla – všechny postupy, týkající se významných zákazníků, prý zná jen speciální linka, a mám si tedy zavolat tam. Ale až ráno.
Nezbývalo než to vzdát. Další peripetie, mezi něž patří i chvilkové technické problémy prodejního systému, vám už popisovat nebudu. Ostatně platí, že konec dobrý, všechno dobré – a na filmy jsme se nakonec dostali. Přesto ve mně pořád hlodá otázka: nevíte někdo, jak se stát u Eurotelu bezvýznamným zákazníkem? Podle všeho to vypadá, že jim poskytuje nejlepší servis.
