Seznam.cz to s antispamem neumí

Seznam.cz spustil svou antispamovou službu v polovině ledna. Jedna z našich čtenářek nám zaslala svou korespondenci s uživatelskou podporou freemailové služby Seznamu, která zachycuje její čerstvé zkušenosti s fungováním nového nástroje proti nevyžádané poště.

Z dopisu čtenářky

Informaci o novém antispamovém programu jsem dostala 15.ledna: „Ve vaší emailové schránce jsme vytvořili novou složku Spam, do které budeme zcela automaticky ukládat takové e-maily, u kterých máme 100% jistotu, že se jedná o nevyžádané reklamní emaily.“

Veškerou poštu stahuji přes Outlook a se Seznamem jsem neměla zatím špatné zkušenosti. Stejně tak jsem nenarazila na žádný problém v souvislosti se spuštěním antispamové služby. Až 20. ledna jsem se náhodou ke schránce připojila přímo přes webové rozhraní. Kromě svých obvyklých poštovních složek jsem našla ještě novou s názvem Spam a v ní dva úplně neškodné emaily od příbuzných ze 16. ledna (jeden s přílohou, jeden bez přílohy, oba poslané z adresy patřící jedné vysoké škole). Protože byly přesunuty do speciální složky a nezůstaly v Doručené poště, můj Outlook o nich neměl ani tušení, a kdybych náhodou nenavštívila svou schránku přímo, bůhví, kdy bych na ně přišla.

V uživatelském nastavení neexistuje možnost antispamovou službu vypnout. Musela jsem se tedy obrátit na uživatelskou podporu. Komunikace se vyvíjela následovně (přetiskuji to podstatné):

Uživatelka: Úterý, 20. ledna, 16:47
"Vzhledem k tomu, ze používám Outlook a Vaši internetovou emailovou schránku nehodlám kontrolovat každý den, důrazně Vás žádám, abyste mi v nastavení služby umožnili individuálně určit, co za spam označovat chci a co nikoliv, nebo, pokud takováto vylepšení v nejbližší době nechystáte, abyste mi umožnili tuto službu zcela zrušit. Vzhledem k dnešní zkušenosti jsem v ni ztratila důvěru a nemíním kvůli její špatné funkčnosti přicházet o jakákoliv data.

Helpdesk Seznam: Středa, 21. ledna, 10:48
"Omlouváme se za problémy. Pošlete nám, prosím, tento špatně zařazený email včetně hlaviček a my se postaráme o to, aby se příště podobný typ emailu do složky Spam nezařadil. Do budoucna uvažujeme o zřízení tzv. uživatelských whitelistů, ve kterých si bude uživatel moci sám zvolit, jaký email má systém považovat za spam.

Ve středu 21. ledna v 18:41 dorazil obyčejný email bez přílohy od stejného odesílatele a opět byl automaticky přesunut do složky Spam.

Uživatelka: Středa, 21.ledna, 19:52
"Děkuji za odpověď a pevně doufám v co nejrychlejší vyřešení celé záležitosti. Emaily z adresy odesilatel@vy­sokaskola.cz se mi totiž i nadále do složky Spam bez mého vědomí zařazují. V příloze zasílám poslední z nich, předchozí měly podobnou strukturu a stejného odesílatele.
PS: V jakém časovém horizontu chystáte zprovoznění uživatelských whitelistů?

Na tento dopis nepřišla odpověď. V pátek 23. ledna dopoledne mi opět stejný odesílatel poslal další dva emaily. Jeden z nich (bez přílohy) zůstal v Doručené poště, druhý (s přílohou) opět putoval do složky Spam. Psala jsem tedy na uživatelskou podporu potřetí.

Uživatelka: Pátek, 23. ledna, 11:53
"Jakmile mi odesilatel@vy­sokaskola.cz něco přepošle či připojí přílohu, opět to najdu ve spamu. Znovu Vás DŮRAZNĚ ŽÁDÁM, abyste do spamu nezařazovali ŽÁDNOU korespondenci z této adresy!!! Stejně tak Vás žádám, abyste mi sdělili, kdy hodláte zprovoznit níže zmiňované uživatelské whitelisty (na odpovědi skutečně trvám). Připadá mi absurdní, abych Vám musela každou chvíli posílat soukromou korespondenci jen proto, aby mi u Vás příště nebyla náhodou svévolně smazána.

Helpdesk Seznam: Pátek, 23. ledna, 14:56
"Velmi se omlouvám za potíže se službou antispam. Problém jsem předal k řešení našim technikům. Bohužel Vám nejsem schopen poskytnout informaci, kdy se nasadí do provozu whitelisty, pracujeme však na této službě a věřím, že budou nasazeny brzy. Děkuji za pochopení.

V pondělí 26.ledna dorazil další email od stejného odesílatele s jednostránkovou přílohou ve Wordu a opět skončil ve složce Spam. Napsala jsem tedy Seznamu počtvrté a už jsem nedostala odpověď…

Naopak 31. ledna mi od Seznamu dorazil email určený všem uživatelům, který oznamoval spuštění nové antivirové služby. Úvodní slova mě skutečně pobavila: „(…) před několika týdny jsme na emailu zprovoznili ochranu proti nevyžádané poště (Spamu). Tato služba se setkala s obrovským nadšením našich uživatelů (…).“

Podle mého názoru buď Seznam své „unikátní“ řešení trochu přeceňuje, nebo si ze svých uživatelů dělá legraci.

Komentář redakce

Z výše uvedené korespondence naší čtenářky se zdá, že se Seznam dopustil hned několika chyb:

1. Seznamu se nepodařilo problém uživatelky v plné míře odstranit ani po opakovaných urgencích. Emaily od daného odesílatele, které obsahují přílohu, Seznam stále zařazuje do složky Spam. Navíc Helpdesk některé emaily uživatelů nechává bez odpovědi.
2. Neodůvodněná sebechvála o unikátním řešení a obrovském nadšení uživatelů splňuje možná marketingový účel, ale realita nutí brát podobné proklamace s velkou rezervou. V diskusích uživatelů na Internetu (např. Technet) lze nalézt řadu podobných, tj. negativních zkušeností.
3. Tvrzení, že do složky Spam „budou automatiky ukládány emaily, u kterých má Seznam 100% jistotu, že se jedná o nevyžádané reklamní emaily“, lze po této zkušenosti považovat za klamnou a ve své domýšlivosti notně troufalou informaci. Kdyby byl Seznam zdrženlivější, našel by pro své chyby větší pochopení. Je jasné, že nová služba často ukáže své nevychytané mouchy až po ostrém spuštění, bohorovné chvástání však nutí k nastavení o to přísnějšího metru ze strany uživatelů.
4. Seznam měl (podobně jako konkurenční freemaily) hned od samotného začátku umožnit uživatelům, aby mohli složku Spam zrušit. To, že tak neučinil a zabránil svým uživatelům svobodně si zvolit, je jen další důkaz jeho neodůvodněné sebejistoty. Paradoxní je, že zrušením možnosti volby jen zvýraznil konkurenční výhodu těch freemailů, kteří volbu umožňují (př. Centrum).
5. Seznam teď nutí všechny uživatele, kteří chtějí mít přehled o chování své pošty, k pravidelným kontrolám schránek, čímž výrazně snížil kvalitu svých služeb.
6. Seznam své uživatele láká na další „vylepšení“ služby – chystá totiž průběžné promazávání složky Spam. Dojde nevinný email, který se antispamu nebude líbit, automaticky se přesune do Spamu a automaticky se smaže. Opravdu unikátní řešení, u kterého bude mít Seznam 100procentní jistotu snad jen ztráty většiny uživatelů.

Stanovisko Seznam.cz:

Dobrý den,

antispamové řešení na službě Seznam Email v současné době prochází fází „ostrého“ testování, kdy analyzujeme účinnost systému v praxi a upravujeme jeho nastavení tak, aby bylo optimální pro naše prostředí. Antispamová ochrana je bezesporu službou s vysokou přidanou hodnotou pro uživatele, protože spam je jedním z nejpalčivějších probémů emailové komunikace. Proto se nyní snažíme systém nastavit tak, aby pracoval co nejefektivněji a reakcí uživatelů si ceníme, protože nám slouží jako podněty pro úpravy těchto nastavení. V současnosti probíhá též vývoj možnosti kontroly antispamu ze strany uživatelů.

S pozdravem

Tomáš Fiala
tiskový mluvčí