Obvyklá otázka vedení firmy v okamžiku bádání nad tím, zda má být na Facebooku či Twitteru, zní: jak zabránit tomu, aby lidé mohli na profil psát negativní komentáře a hodnocení? Na což bohužel existuje jenom jedna správná odpověď: je potřeba podnikat tak, aby k něčemu takovému nebyl důvod.
V řadě případů ale tohle není pro firmy řešením, daleko jednodušší jim připadá, že tedy „na tom Facebooku nebudou“.
Realita je taková, že zákazníci (současní i potenciální) čím dál tím více chtějí využívat sociální sítě právě pro komunikaci s firmami. Ať už pro řešení problémů nebo prosté kladení dotazů. A samozřejmě pro poskytování zpětné vazby, hodnocení kvality služeb a produktů a vůbec sdělování zkušeností.
Podle dat společnosti Converseon je možné vysledovat, že to s komunikací zákazníků na sociálních sítích není až tak zlé, jak by se některé firmy mohly obávat. Negativní je asi pětina interakcí na Facebooku, Google Plus a Twitteru, zhruba 25 až 32 % je neutrální a zbytek (u Google+ a Twitteru dokonce více než polovina) je pozitivní.
Berte samozřejmě v potaz, že jde o výsledky vzorku uživatelů komunikujících s dvěma desítkami amerických značek (z klasického žebříčku Interbrand). A také to, že jednotlivé sítě se mírně liší.
ČLÁNKY DO MAILU