Co je TopNotch Care?
Jde o službu zákaznické podpory v češtině i angličtině pro malé a střední projekty; jsme zaměření na rychlou odpověď a individuální přístup ke každému zákazníkovi; služby můžeme poskytovat 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, svátek nesvátek.
Koho to napadlo a jak? Jak dlouho už TopNotch Care provozuješ? Jaké byly začátky?
Ondřej Průša
Uživatelská podpora je pro každý byznys velmi důležitá. Spokojený zákazník se vrací, odpustí vám drobné přešlapy, protože vidí, že jeho problém chcete řešit. Naopak vás bude chválit, kudy bude chodit. Toto mi došlo na vlastní kůži, když jsem startoval svůj první větší projekt (Bonus.cz) a sám jsem v prvních několika měsících zvedal telefony a řešil zákaznickou podporu.
V protikladu k tomu vnímám frustraci, když třeba napíši dotaz do ČSA ohledně OK programu, a oni mi odpovědí po čtyřech dnech, kdy už jsem na odpověď rezignoval. Nebo proč si české e‑shopy myslí, že zákazník, který přijde domů v šest a chce nakoupit, ale má dotaz, počká na odpověď do dalšího dne a nekoupí si to jinde?
Říká se, že firmy mají prodávat vedlejší produkty, které samovolně vznikly tím, jak se řešila nějaká interní potřeba. TopNotch Care je právě takový vedlejší produkt toho, že jsem chtěl mít nejlepší podporu pro vlastní projekty, a pak mi došlo, že stejnou potřebu má každá firma. Uživatelskou podporu jako takovou řešíme s týmem pátým rokem, jako produkt ji přitom nabízíme dva měsíce.
Které projekty TopNotch Care podporovalo a které podporuje dosud?
Mezi nejnáročnější rozhodně patřil Bonus.cz a americká Casharena (redakční poznámka: na té se také podílela Ondřejova firma CoMoGa.). Vzhledem ke kontroverznosti těchto aukcí byla hlavním úkolem podpora důvěryhodnosti, náročná komunikace s často nespokojenými zákazníky a jejich přesvědčování k dalším nákupům. Tedy průprava, po které je jakýkoliv další projekt procházkou růžovou zahradou. Nyní je naším nejdůležitějším partnerem Tiscali Media (redakční poznámka: v Tiscali Media Ondřej zastává místo „vedoucího vývoje a produktů“), pro něž se staráme o e‑shop s hrami Shop.Games.cz a o podporu více než tří set tisíc uživatelů Tiscali e‑mailu.
Jak si nyní TopNotch Care vede? Získáváte nové zakázky? Neztratili jste tím, že některé podporované projekty skončily?
My tomu neříkáme zakázky, ale partnerství, protože o tom to ve velké míře je — stáváte se prodlouženou rukou partnera, který ve vás musí mít značnou důvěru, protože se staráte o jeho klíčové zákazníky. Bereme to tak i interně — je to prostě „náš“ další projekt, o který se staráme jako o vlastní.
Před měsícem jsme spustili partnerství s novým nákupním klubem luxusního oblečení — ModniGuru.cz — a ukázalo se, jakou výhodu má provoz na dvě směny. Naprostá většina zákazníků totiž volá před devátou ranní a po šesté večerní. Je to logické, nákupy oblečení přece nebudou řešit z práce.
Před spuštěním je také velice zajímavý startup Billberries.com, jenž automaticky agreguje faktury a výpisy z účtů na jednom místě, ať už pro malé firmy, nebo pro domácnosti. Ten je cílený přímo na Spojené státy. Globální bude i dokončovaná facebooková RPG Junktown, která chce jít proti proudu „farmvillů“ návratem k hardcore kořenům, jaké představuje třeba série Fallout.
Jak náročné je vybudovat zákaznickou podporu? Kde a na čem se dá ušetřit? Jaké technologie pomohou?
Dnes jde hlavně o lidi. Časy drahých callcentrových ústředen za miliony korun dávno skončily. My používáme VoIP firmy Daktela založené na platformě Asterisk, které nám naprosto vyhovuje a poskytuje veškeré vymoženosti, včetně více příchozích front, IVR menu, nahrávání hovorů a podrobných statistik pro partnery. Jsou možné i nejrůznější vychytávky — pro jeden projekt třeba zprovozňujeme osmistovkovou, bezplatnou linku ve Státech, a ta je pak také přesměrována do naší ústředny.
Virtuální telefonní ústředna
U zpracování e-mailu jsme si prošli trnitou cestou od jednoduchého Outlooku přes tiketovací nástroje, jako jsou ZenDesk a Mojo, až jsme nakonec skončili u FreshDesku. Každý má svá pro a proti, a musím přiznat, že ideální nástroj pořád hledáme.
K instantní komunikaci pak používáme LiveChat, který se nám také v předchozích projektech velmi osvědčil a nyní ho budeme zkoušet na webech ModníGuru.cz a Shop.Games.cz, abychom si ověřili, že jeho nasazením opět dojde k růstu objednávek. Pro některé komplikované případy pak používáme ovladač vzdálené plochy TeamViewer, protože vysvětlit šedesátileté paní, jak si správně nastavit e‑mail, to je občas nad lidské síly.
LiveChat
Je těžké sehnat pracovníky? A jak velkou součinnost musí poskytnout ten, pro jehož projekt je podpora poskytována?
Co se týče pracovníků, ti musí být komunikativní a mít dobrý sloh, ale co je nejdůležitější: snažit se zákazníkovi opravdu pomoct; to může znít jako samozřejmé, ale není. Zákazník není problém, který je potřeba uzavřít a jít na další, ale člověk s potřebou, kterou musíte pochopit a uspokojit.
Například určitě byste mi mohli poslat krátký e‑mail s odkazem na FAQ na vašem webu, ale rozhodně bych si cenil mnohem víc, najdu‑li v e‑mailu rovnou celý popis řešení problému. Prostě musíte uvažovat prozákaznicky, a to každý hned nedokáže.
Hezky je to popsáno v Delivering Happiness, v příběhu od Tonyho Hsieha — CEO Zapposu, miliardové firmy prodávající boty online. Ten je zákaznickou podporou doslova posedlý. Každý zaměstnanec, i programátor, musí strávit po nástupu několik týdnů prací na helpdesku. Výsledek jejich přístupu se ukázal nejlépe, když na zkoušku jednou zavolali v noci na zákaznickou linku a chtěli objednat pizzu. A operátor se bez váhání optal, jakou a kam ji chtějí doručit. Zákazník má problém — je ho potřeba řešit. Nakoupí jindy, ale po takové zkušenosti nenakoupí nikde jinde.
Takový přístup chceme pak i od partnera — kdyby neměl snahu řešit chyby, které mu od zákazníků hlásíme, asi bychom ztratili týmový drive. Rozhodně musíme mít přístup do online systémů, abychom mohli relevantně odpovídat. Na tom ztroskotalo již několik námluv — věřili byste, že ještě v dnešní době některé e‑shopy, co se týká skladů, stále fungují offline?
Pro zahraničí sháníme operátory v místní komunitě „expatů“. Nemají moc možností, co tu dělat — můžou učit jazyk, pracovat někde za barem… nebo dělat zákaznickou podporu. Na telefonu musíte mít rodilého mluvčího, ale už jsme také náročnější. Mnoho z nich mluví více jazyky a pro podporu dalších trhů je lepší, najmeme-li například Kanaďana, který navíc umí ještě dobře španělsky.
Musí pracovníci podpory sedět na nějakém pracovišti, nebo se dá vše řešit virtuálně?
Nemusí, vše je již virtuální, operátor se může přihlásit z domova (dokonce máme jednu spolupracovnici v Kalifornii) a ničemu to nevadí. Tedy pokud dodržuje garantované odpovědi — na naprostou většinu e‑mailů vyžadujeme odpověď do půl hodiny, ideálně do deseti minut. Divili byste se, jak jsou z toho pak zákazníci překvapení a obratem znovu děkují. Přitom by to mělo být naprosto normální.
Zvládne jeden pracovník podporovat více projektů, nebo je pro každý projekt zapotřebí postavit nový tým?
Každý operátor musí být schopný zvládnout jakoukoliv firmu z portfolia, což nám umožňuje snižovat náklady a mít vyšší efektivitu. Pokud k jednomu projektu nikdo nevolá, vyřizují se e‑maily pro jiný. Pokud je špička a nestíhá se, operativně posílíme dalším operátorem. Pro všechny projekty máme přitom interní wiki, kam zanášíme problémy a způsoby řešení specifické pro daný projekt, aby se tytéž problémy nemusely řešit znovu od začátku.
Co se ukázalo být největším oříškem?
Překvapivě přesvědčovat firmy, že je výhodné uživatelskou podporu outsourcovat. Stále převažuje přesvědčení, že lépe je mít vlastního člověka uvnitř firmy, protože kromě podpory může dělat další věci, například něco balit ve skladu, anebo že pokud jeho hovory posloucháte v místnosti s vývojáři, odhalíte tak spoustu problémů a zpětnou vazbu od zákazníků.
Takovým způsobem ale nikdy neuděláte podporu opravdu kvalitně, nemáte vyřešeny dovolené, špičky, nikdy neuděláte provoz na více směn. My přitom feedback od zákazníků samozřejmě sbíráme, a řekl bych, že je efektivnější, když jej pošleme jednou týdně jako přehledný souhrn doporučení, popřípadě jej odprezentujeme na schůzce, než když podpora ruší jiné lidi od práce.
Na kolik podpora firmy přijde? Může si ji opravdu dovolit i startup?
Cenu odvozujeme od času, který nám partnerovi zákazníci zaberou. Pokud přichází pouze několik e‑mailů denně a minimum instantních způsobů komunikace, není problém začít třeba na 5000 Kč měsíčně. I v té ceně pak platí garance rychlosti a kvality odpovědi, včetně vícesměnného provozu, takže před zákazníky budete působit profesionálně.
Náročnější balíčky pak mohou vyjít na desítky tisíc měsíčně. Obecně jsme vycházeli z toho, že chceme být kvalitnější a levnější, než by si to partner byl schopen zařídit sám. Třeba u podpory 24/7 potřebujete mít pro jeden projekt k dispozici minimálně 5—6 lidí, což už levně opravdu nevychází. Proto to taky skoro nikdo nedělá a neumí. Jestliže si však náklady rozdělíte s třemi dalšími firmami, všichni tak získají stejně vysokou kvalitu, ale bude to mnohem levnější. Nicméně nechceme oslovovat cenou, ale hlavně kvalitou.
Startupy mi také přijdou flexibilnější — nemají nastavené procesy, které by se musely outsourcem měnit, a tak se rychleji adaptují. Mohou se pak soustředit na to, co je pro ně klíčové — dělat co nejlepší produkt.
Je TopNotch Care v zisku? Prozradíš obrat a výnos?
Služba je lehce zisková. Mým cílem je mít kvalitní podporu pro vlastní projekty „zadarmo“ a udržovat si rozumnou marži kolem 25 procent.
Financuješ si projekt sám, respektive ze zdrojů CoMoGa? Nebo projekt někdo zainvestoval? Potřebuješ investici?
Nepotřebuji žádné investice — rosteme organicky úměrně počtu partnerů — čím je jich více, tím jsou větší příjmy a tím máme více operátorů. Menší počet partnerů na začátku nás však lehce omezuje v kvalitě služeb — pro ČR tak nyní nedržíme noční směnu, která přijde později jako bonus pro všechny.
Jak se díváš do budoucnosti? Stanovil sis nějaké cíle?
V dalších měsících bych rád rostl tempem dvou větších partnerů měsíčně — to je tempo udržitelného růstu, při kterém se stále všem stíháme patřičně věnovat a nepřehřejeme se. To se nám zatím daří, takže jsem spokojen.
