Při výběru internetového obchodu pro online nákup se takřka všichni spotřebitelé (94 %) řídí uživatelskými recenzemi od ostatních zákazníků. Vyplynulo to z panelového výzkumu, který uskutečnila Asociace pro elektronickou komerci (APEK) ve spolupráci s agenturou Nielsen Admosphere na vzorku více než 1 000 respondentů. Příští rok uživatelské recenze upraví evropská směrnice, která má za cíl zvýšit důvěryhodnost konkrétních hodnocení.
"V rámci našeho panelového výzkumu jsme se zaměřili na to, jak moc ovlivňují recenze internetové uživatele při jejich rozhodování o on-line nákupu. Zajímalo nás, jestli je spíše zajímá hodnocení konkrétních produktů nebo e-shopů, ve kterých zboží pořídí. Výsledky nám jasně ukázaly, že význam uživatelských hodnocení je dnes opravdu vysoký,“ hodnotí výstupy výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
Uživatelé se recenzemi řídí zejména při výběru e-shopu. Pro nákup v konkrétním obchodě se podle uživatelských recenzí rozhoduje až 97 % online zákazníků. Z toho často sleduje recenze 42 % nakupujících, občas dalších 42 % a zbylých 13 % ve zvláštních případech. „Jen 3 % respondentů uvedla, že pro ně komentáře jiných spotřebitelů nehrají roli. To dokazuje, jak významnou roli může pozitivní či negativní vyjádření zákazníka hrát,“ dodává Vetyška.
Na vliv recenzí při výběru konkrétního zboží k nákupu se výzkum zaměřil ze tří pohledů – hodnocení v rámci srovnávačů, v rámci samotného e-shopu a v rámci diskuzních fór. "Vliv komentářů je prakticky shodný v prvních dvou kategoriích. Zákazníci tedy častěji hledají recenze ve zbožových vyhledávačích či přímo u produktů v internetových obchodech. Zatímco tyto zdroje někdy využije 93 % nakupujících, na fóra se jich vydá již jen 84 %,“ shrnuje výstupy výzkumu Vetyška.
Recenze příští rok upraví směrnice EU 2019/2161, která mění pravidla pro lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele a doplňuje tzv. klamavá opomenutí ve směrnici 2005/29/ES o nový bod článku 7. Podle něj bude obchodník, který umožňuje zveřejňování recenzí, mít povinnost informovat o tom, zda a jak zajišťuje, aby zveřejněné recenze pocházely od spotřebitelů, kteří produkt skutečně použili nebo si jej zakoupili.
Zároveň pokud e-shop má nastaveny procesy pro kontrolu uživatelských hodnocení, bude muset informovat i tom, jak jsou zpracovávány. Například zda jsou zveřejněny všechny recenze, ať už pozitivní nebo negativní. "Za APEK budeme pozorně sledovat implementaci směrnice do českého práva a všechny budoucí výklady. Bohužel, právě nyní se potýkáme s tím, že Poslanecká sněmovna Parlamentu ČR je v prodlení s projednáváním návrhů, která na e-commerce dopadají. V prostředí on-line podnikatelů tak vzniká nejistota, jaká pravidla budou kdy platit. To se tedy může projevit právě i na novinky, které EU připravila pro oblast uživatelských recenzí,“ uzavírá Vetyška.
ČLÁNKY DO MAILU