Na konferenci Design služeb nesčetněkrát zaznělo, že firmy by měly získávat co nejvíce zpětné vazby od svých zákazníků, aby mohly své služby jejich požadavkům přizpůsobit. Většina přítomných firem se zároveň pochlubila, že to samozřejmě dělají. Jak moc velký to má význam a jak na to?
Než vůbec začnete publikum v sociálních sítích obtěžovat zvídavými dotazy na vaše produkty a služby, ověřte si prvně, že s odpověďmi bude ve firmě někdo pracovat. Jak zaznělo v panelové diskuzi, sbírání zpětné vazby je k ničemu, když ji pak odpovědní lidé ve firmě zametou pod koberec, protože se bojí, že negativní feedback je připraví o místo nebo o prémie. Vyvolat v uživatelích pocit, že vás zajímá jejich názor, aby pak nic ze svých návrhů nebo stížností neviděli v reále zapracováno, může vést spíše k ještě větší nespokojenosti s vaší značkou.
Jaký má vlastně dnes pro firmy zpětná vazba na sociálních sítích a primárně na Facebooku význam? Na konferenci zaznělo, že například v případě Student Agency tvoří zpětná vazba zákazníků na Facebooku pouze jednotky procent celkové komunikace s hodnocením jejich služeb. Převažují jiné kanály. Telefonní operátoři naopak ve svých zprávách tvrdí, že jim zpětná vazba na Facebooku neustále narůstá a stává se důležitou součástí péče o zákazníky. Ideální je samozřejmě díky monitoringu vědět, jestli už zákazníci vaše služby na internetu řeší nebo ne.
Pokud jste se tedy rozhodli, že se zpětnou vazbou opravdu něco uděláte a máte moc ve firmě něco změnit, a zároveň dává smysl z hlediska vašich služeb a cílové skupiny využít k podobným dotazům Facebook, máte několik možností, jak se ke zpětné vazbě dostat.
Nejjednodušší variantou samozřejmě je, pokud již máte zpětné vazby plnou zeď vaší facebookové stránky. V takovém případě nezapomeňte reagovat, sesbírání takových dat je ale vcelku jednoduché. V lepším případě budou pozitivní, v tom horším a pravděpodobnějším spíše negativní. Uživatelé mají tendenci se samovolně více dělit právě o negativní zkušenosti.
Pokud se budete svých fanoušků ptát na konkrétní zpětnou vazbu v nových příspěvcích stránky, zvažte, jak rozsáhlé mají odpovědi být, a také jak veřejné. V případě více otázek se vám většinou nepodaří fanoušky rozmluvit přímo na Facebooku a je lepší je požádat o vyplnění externího dotazníku. Za vyplnění je můžete třeba i odměnit. Dotazník na webu se hodí i v případě, kdy nechcete, nebo se vzhledem k soukromí uživatelů nehodí, aby byly odpovědi veřejné.
Pro potřebu jednoduché zpětné vazby a volby mezi nejlepšími možnostmi, je nejvhodnější samotná funkce ankety na Facebooku. Ta se v případě dobře formulované otázky i rychle virálně šíří za hranice sítě vašich fanoušků. Zamyslete se ale, zda chcete nechat fanoušky přidávat vlastní odpovědi. To se může často vymstít.
Chcete-li od fanoušků získat názor vyslovený vlastními slovy, počítejte s tím, že odezva bude slabší. Využijte v takovém případě ilustrační a chytlavý obrázek, který otázku vhodně podpoří. Ideálně takový post promujte pomocí Promoted Posts, proto si dejte pozor na množství textu v obrázku. Můžete se ale opět dozvědět velmi zajímavé věci.
Nepokládejte otázky naslepo a nepromyšleně, může se vám stát, že nebudete schopni v rychlosti reagovat na všechny odpovědi, které vám dorazí. A samozřejmě nezapomeňte na to, že zpětná vazba musí mít také nějaký výsledek v rámci vaší firmy.
