Certifikace elektronických obchodů – krok správným směrem

Stále častěji se nakupuje prostřednictvím Internetu. Tento trend bude jistě i nadále vzrůstat. Nakupování na Internetu s sebou ale nese různá rizika, která reklamace zboží se může lehce stát, že zákazník zjistí, že „naletěl“. Také mnoho internetových prodejců do dnešní doby nepochopilo, že podnikat v prostředí Internetu vyžaduje stejnou péči (a ne jenom právní) jako jakékoliv jiné podnikání. K zpřehlednění prodeje na Internetu právě mohou posloužit tzv. certifikace internetových obchodů (e-obchodů), což je právě tématem toho článku.

Nakupování na Internetu sebou ale nese různá rizika, která u tzv. „kamenných obchodů“ nejsou. Hlavním rizikem je především anonymita, kde často vůbec nevíte, kdo vlastně vám dané zboží prodává. Dále řada internetových obchodů nedodržuje zákonem stanovené informační povinnosti a v případě Certifikace a akreditace mají sloužit jako potvrzení určité jakosti, standardu a dodržování právních předpisů a také základních etických pravidel. Protože nakupování po Internetu s sebou přináší, jak již bylo řečeno, určité specifické problémy, existují certifikace i u internetových prodejců. Cílem těchto certifikací je především ochrana spotřebitele, který většinou o protější straně, se kterou uzavírá smlouvu, neví vůbec nic a o serióznosti prodejce může usuzovat jen maximálně podle jeho internetových stránek

Proto existují systémy dobrovolné certifikace, v rámci kterých se internetoví obchodníci zavazují k dobrovolnému plnění určitých kritérií a na oplátku o tom získávají od důvěryhodné certifikační autority osvědčení (obvykle v podobě tlačítka na internetovém serveru). Tím se stávají důvěryhodnější pro spotřebitele, který by měl dát přednost e-obchodu, který je certifikovaný. Upozorňuji, že certifikace internetových obchodů se děje na základě dobrovolnosti. Můžeme to přirovnat k určité profesní samosprávě, kde sami internetoví obchodníci by měli mít zájem na tom, aby certifikace elektronických obchodů probíhaly, podnikání na Internetu se stalo transparentnějším, a tedy se jasně oddělily služby, kde je zajištěn určitý standard a kvalita, od služeb, kde toto zajištěné není. Certifikovat nebo akreditovat je možné samozřejmě produkty a služby v mnoha oblastech a pro účely toho článku pouze připomínám, že certifikace elektronických obchodů není upravena žádným obecně závazným právním předpisem. Je tedy certifikační autority, které certifikaci provádějí a certifikáty udělují (tzn. udělují potvrzení, že služba splňuje určité podmínky), nutno odlišovat např. od certifikačních autorit (nebo poskytovatelů certifikačních služeb) podle zákona o elektronickém podpisu (e-podpis). Certifikace e-obchodů a certifikace dle zákona o e-podpisu kromě garance určité kvality služeb spolu nemají nic společného. Ať již je certifikace prováděna dle zákonné úpravy nebo na základě dobrovolnosti, aby toto mělo smysl, musí být stanovena jasná pravidla pro udělení certifikátů. Pokud e-obchod pravidla splní, potom musí mít (právní) nárok na udělení certifikace, a pokud naopak přestane podmínky splňovat, musí mu certifikát být odebrán.

Certifikačními autoritami se někdy stávají také spotřebitelské organizace. V Evropské unii již osm spotřebitelských organizací za finanční podpory Evropské komise provozuje mezinárodní certifikační systém WebTrader. Značka „Web Trader“ je určená pro elektronické obchody, které splní určité standardy. Jejich splnění je pro spotřebitele určitou zárukou kvality a důvěryhodnosti. Značku Web Trader udělují spotřebitelské organizace z osmi evropských zemí (Belgie, Francie, Itálie, Nizozemí, Portugalska, Řecka, Španělska a Velké Británie). Aby tato značka byla udělena, musí být mj. splněny následující podmínky. Musí být uváděny jasné a úplné ceny, které splňují požadavky dané legislativy zejména v otázkách ochrany dat a zabezpečení serveru. Udělení značky obvykle předchází kontrola webových stránek společnosti, přezkoumání zákonnosti obchodních a smluvních podmínek. Po udělení pak následuje průběžný monitoring. Sledují se stížnosti, analyzují trendy a provádí se testovací nákupy.

V České republice se certifikaci internetových obchodů věnuje Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Certifikovaný e-obchod je dle APEK obchod, který poskytuje zákazníkům standardní úroveň základních služeb. To znamená, že například dodržuje slíbené dodací lhůty, odpovídá za kvalitu prodávaného zboží, odpovídá za zboží a řeší reklamace, zveřejňuje pravdivé informace atd. Jinými slovy dodržuje tzv. certifikační pravidla stanovená Asociací pro elektronickou komerci jako nejvyšší tuzemské autority v oblasti elektronického obchodování.

APEK obchody, které certifikuje, také pravidelně kontroluje (nebo by měl kontrolovat), jestli dodržují pravidla certifikace, a výsledky z těchto kontrol jsou zveřejňovány na webových stránkách APEK. Obchody, které certifikaci získají, budou APEK a jeho partnery propagovány a obdrží certifikační tlačítko umístitelné na stránkách internetové prodejny.

Názor autora článku je, že certifikace internetových obchodů je krokem správným směrem, ale je třeba informovat spotřebitele o tom, že něco takového tu existuje. Také je důležitá autorita a nestrannost asociace, která certifikace vydává.

POVINNÁ CERTIFIKAČNÍ PRAVIDLA DLE APEK

(Pokud chce e-obchod získat certifikace od APEK, musí splňovat následující podmínky)

I. Zveřejnění základních údajů o provozovateli

Přímo z titulní stránky obchodu musí vést viditelný odkaz na stránku obsahující základní údaje:

1. kdo je prodávající (tj. partner pro obchodní smlouvu se zákazníkem); jméno firmy s korespondenční adresou, kontaktní osoba, telefon, fax, email, IČO/DIČ
2. reklamační řád prodejny; zejména musí obsahovat:
   • jak má zákazník postupovat, chce-li zboží reklamovat,
   • jaké jsou záruční doby zboží (v případě, že se odchylují od zákonné lhůty),
   • u potravinářského zboží označení trvanlivosti zboží,
   • na co se záruka vztahuje, popřípadě nevztahuje,
   • kdo reklamaci vyřizuje včetně plné korespondenční adresy, telefonického a faxového kontaktu.
3. popis, jakým je objednávka vyřizována (zejména komunikace se zákazníkem)

II. Styk se zákazníkem – nákupní řád

Rovněž z titulní stránky obchodu musí vést viditelný odkaz na stránku obsahující následující údaje:

1. nákupní řád obsahující zejména: závaznost objednávek (zda je učiněná objednávka závazná či ne), jak je zákazník o učiněné objednávce informován (preferované je potvrzení emailem),
2. způsoby a doby dodávky (doba do předání zboží dodávací službě s uvedením termínu, který tato služba zaručuje),
3. standardní metody plateb, standardní výše poštovného a balného, popřípadě jakýchkoli dalších poplatků.

Zákazník musí mít možnost se s těmito údaji seznámit, než začne provádět své nákupy.

III. Realizace dodávky, platby, poštovné a balné

Obchod musí obsahovat:

1. jasné platební podmínky včetně poštovného a balného, vyčíslené před okamžikem schválení platby. Zákazník musí mít možnost schválení (či odmítnutí) koupě v okamžiku, kdy ví:
   • co přesně kupuje
   • jakou částku zaplatí včetně poštovného, balného, kurýrní dopravy atd.,
   • zásilka zboží musí obsahovat daňové doklady definované platnými právními předpisy a záruční list na zboží, které je servisováno třetí stranou.
   • Prodejce, pokud je plátcem DPH, je povinen na požádání zákazníka dodatečně zaslat i daňový doklad. O této skutečnosti musí být zákazník předem informován v nákupním řádu internetového obchodního domu,
   • kdy bude zboží expedováno, případně předběžný termín dle dodacích podmínek.
2. vyřešení storna ze strany obchodu, tj. odmítnutí objednávky obchodem, a způsob vrácení peněz u platby předem u tohoto případu, pokud obchod není schopen dodat zboží, nebo jej není schopen dodat zčásti,
3. definování servisních podmínek u zboží, na které se to vztahuje (počítače, audio/video atd.)

IV. Ochrana osobních údajů

Obchod musí odkazem z titulní strany deklarovat, jak bude zacházet se svěřenými osobními daty při personalizaci (jejich předávání či prodávání dál atd.).

Seznam certifikovaných obchodů dle APEK