Jedna ze zásadních funkcí sociálních sítí pro firmy je komunikace se zákazníky, včetně výrazného nahrazování doposud běžných způsobů v podobě zákaznických center. Zejména pro mladé generace je charakteristické, že se vyhýbají elektronické poště. Je pro ně snazší si na sociální síti najít profil společnosti a své dotazy či stížnosti předkládat tam. A samozřejmě očekávají, že se dočkají odpovědi.
Eptica se v Multichannel Customer Experience Study věnuje tomu, jak firmy (v USA) řeší dotazy na Twitteru (ten má v USA hodně výrazně jinou pozici než v Česku, kde jasně vládne Facebook). A zjistili, že na dotazy zákazníků odpovídá pouze 39 % společnosti (ačkoliv 76 % firem na Twitteru najdete).
Poměrně problematická je i reakční doba – osm hodin a 37 minut čekaní asi není příliš praktické řešení. Olivier Njamfa, CEO Epticy, přitom upozorňuje, že společnosti se pouštějí do nebezpečné hry, protože „založí svou přítomnost na Twitteru a poté selhávají v komunikaci se zákazníky“.
Ignorování dotazů (a stížností) zákazníků na sociálních sítích nevede jenom k negativní zkušenosti jednoho konkrétního zákazníka, ale k dalšímu šíření negativní informace o společnosti či značce.
Příliš dobré to ale mimochodem není ani u e-mailů – tam se sice v 41 % dočkáte odpovědi, ale 29 % firem vůbec elektronickou poštou kontaktovat nejde. A co je hodně nepochopitelné: průměrná doba odpovědi je 61 hodin a 39 minut, skoro tři dny. V testovaném vzorku dokonce bylo pět procent společností, které neměly žádné digitální kontaktní kanály.
