Firma The MAMA AI, kterou tvoří parta bývalých zaměstnanců IBM z týmu Watson R&D Lab, spustila začátkem roku vícekanálovou platformu Telma AI. Smyslem systému je poskytnout firmám jednoduchý nástroj pro využití konverzační umělé inteligence. Díky tomu mohou call centra a zákaznické linky vyřizovat řadu problémů automatizovaně. Umělá inteligence zvládá jak odchozí, tak příchozí hovory a při komunikaci se zákazníky umí kombinovat telefonování s dalšími kanály, jako jsou SMS.
„Telma AI se snaží nabídnout konverzační inteligenci, která umí řešit byznysové problémy. Můžou to být věci typu upozornění na chybějící platbu, získání zpětné vazby jak od zaměstnanců, nakolik jsou spokojení se svým zaměstnáním, tak i od zákazníků jako tradiční NPS skóre. Umí ale i upozornit člověka, že ho zítra čeká schůzka, návštěva zubaře či autoservisu. A když zákazník nemůže dorazit, nabídne mu řešení jako třeba přeplánování schůzky. Zároveň navolá z čekacího listu dalšího zákazníka a zeptá se, jestli může přijít dřív,“ vyjmenovává funkce služby Jakub Krchák, spoluzakladatel The MAMA AI.
Technologicky systém funguje na kombinaci několika technologií: speech-to-text, tedy převodu zvukové informace do textu, porozumění přirozeného jazyka, dialogového subsystému a technologie text-to-speech. Celé je to výhodné např. v případě sběru informací o spokojenosti zákazníků. Firma tak získává snadno uchopitelnou zpětnou vazbu, kterou může využít v analýze zákaznické zkušenosti nebo jako podklad pro lidské operátory, kteří stížnosti následně vyřídí.
„Outbound, tedy odchozí směr komunikace, je pro nás klíčový. Věříme, že touto službou dokážeme oslovit mnohem více zákazníků než v případě dalších věcí, které Telma umí,“ říká Krchák.
Vedle odchozích hovorů systém umí pracovat i s příchozím voláním, a tedy automatizovat kontaktní centra či helpdesk pro zaměstnance. V multiplatformním režimu pak Telma zvládá i třeba upozornění prostřednictvím textových zpráv či kombinaci s tradičním chatbotem. Pomocí dalších technologií z The MAMA AI zvládne i kategorizaci příchozích e-mailů.
Tradiční dialogový systém
Telma AI stojí na end-to-end systému speech-to-text umělé inteligence, který pomocí rozpoznávání řeči převádí lidský hlas na text. Na úrovni signálu jsou ale zapojené i další neuronové sítě, které umí z hlasu rozpoznat třeba pohlaví a věk volajícího a do jisté míry i jeho emoční rozpoložení nebo rychlost jeho řeči.
„Pomocí těchto modelů jsme schopní udělat výsledné řešení chytřejší. Umíme třeba uzpůsobit konverzaci podle pohlaví, aby systém věděl, jak má volajícího oslovovat. V případě rychlosti mluvy se systém přizpůsobí tomu, jak rychle volající mluví, aby si člověk s neuronkou dobře rozuměl. Vědecké články totiž dokládají, že si lépe rozumí lidé, kteří mluví podobně rychle. To samé se snažíme udělat pomocí neuronových sítí. A v případě rozpoznání emocí zase, pokud neuronka zachytí v hlase náznaky vzteku, pokusí se v případě kombinovaného call centra volajícího přepojit na lidského operátora. Systém velmi dobře funguje na jakoukoliv silnou emoci,“ vysvětluje Krchák a přidává praktické příklady.
„Když při demonstrování schopností Telmy přehrávám a dělám, že jsem velmi šťastný, tak to systém bez problémů pozná. Naopak když jsem velmi naštvaný, ze systému zase krásně vypadne, že u mě zachytil naštvané emoce. Pokud je člověk blíže k neutrálnímu spektru, pro neuronku je to těžší, ale na extrémy funguje velmi dobře. Systém zvládá rozpoznat stavy rozrušení a následně přepojit na operátora.“
Propojení podnikání s akademickou sférou je podle Krcháka pro The MAMA AI typické. Podstatná část týmu má dlouholeté zkušenosti s vývojem systému Watson od IBM a firma při vývoji produktu vychází z aktuálních vědeckých článků. „V týmu máme spoustu šikovných Ph.D., kteří jsou schopní sledovat ty nejnovější poznatky a číst články, které jsou zajímavé. Když jsme dělali detekci emocí, prošli jsme existující články a našli dvě nebo tři metody, které vypadaly použitelně pro opravdový byznys. Pokusili jsme se implementovat architektury neuronových sítí z těch článků a jedna z nich byla nejlepší, schopná fungovat v reálném čase, nebrat příliš mnoho zdrojů, ale přitom dávat 80–90% úspěšnost na úlohy, které jsme jí předložili.“
Technologicky rozpoznávání emocí běží na tzv. attention neural networks. Tyto neuronové sítě vycházejí z dřívějších long-short term memory (rekurentních) neuronových sítí a jsou schopné se samy naučit, na jakou část vstupních dat se mají zaměřit.
Systém zvládá i integraci s překladačovými moduly, jako je DeepL nebo Google Translate, případně lokálními nástroji typu Phonexia či Newton Technologies, ale základní verze pro malé podniky momentálně funguje jen v češtině a angličtině. Některé předpřipravené aplikace jsou již k dispozici i v Němčině, Španělštině, Ukrajinštině, Arabštině nebo Ruštině. Prémiová řešení pro velké zákazníky pracovníci Telmy překládají ručně, aby zajistili odpovídající kvalitu konverzací.
„Pro dobré fungování těchto řešení je velmi důležité zapojit určité množství zkušeností a něčeho, čemu říkáme konverzační design, tedy navrhnout konverzaci tak, aby dobře fungovala. Teoreticky je možné to projet jen přes DeepL, ale nebude to dostatečně kvalitní a lidé budou frustrovaní. Pro překlad nicméně stačí někdo, kdo není úplně technicky schopný, stačí, když na rozumné úrovni ovládá domovský jazyk a angličtinu, pochopí, jak funguje naše řešení v angličtině, a je schopen dodat kvalitní text v cílovém jazyce,“ vysvětluje Krchák.
Telma také zvládne mluvit jakýmkoliv hlasem. Systém složený z několika neuronových sítí dokáže tvořit z několika hodin studiových nahrávek hlasy velmi blízké lidským, vhodné pro čtení audioknih, novinových článků nebo i automatický dabing. Ale také z menšího množství audionahrávek jen přizpůsobit existující model, aby se vybranému mluvčímu částečně podobal. Pro konverzační technologii pak může hlas podpořit prémiovou značku významného zákazníka, ale i vhodně dotvořit personu konkrétního voicebota: přísná učitelka pro připomínku plateb, dědeček hříbeček pro poklidný výklad informací.
Jednoduchá implementace je základ
Podstatným atributem Telmy je co nejjednodušší implementace do fungování firem. Je určená jak pro menší subjekty, které nemají vlastní call centra nebo ve kterých komunikaci se zákazníky obstarávají technici, ale i pro velké podniky, které hledají úsporu v automatizaci.
„Nabízíme užívání systému prostřednictvím UI bez nutnosti jakékoliv integrace. Zákazník si zvolí jazyk, ve kterém má systém pracovat, poté si může vybrat některý z předpřipravených modelů nebo u prémiových zákazníků pomáháme konverzační model vytvořit s ohledem na konkrétní problém. A pak umíme systém na konkrétního zákazníka upravit do té míry, že rozumí třeba názvům jednotlivých produktů. Nakonec zákazník nahraje excel s kontakty a může v reálném čase pozorovat, jak kampaň probíhá. Umíme ale samozřejmě i integraci přes REST API do konkrétního CRM nebo skladového systému,“ říká Krchák. Klienti si mohou zvolit i režim automatického opakovaného navolávání pro případ, že se bot napoprvé zákazníkovi nedovolá.
Telma obsahuje předpřipravené konverzační modely, které se hodí pro nejčastěji řešené problémy a vývojáři při jejich tvorbě vycházejí z vlastních zkušeností z byznysu, ale i třeba sbírají doporučení od call center. Ve vybraných segmentech, kde má firma velké zákazníky, Telma vyvinula specializované konverzační modely, aby umělá inteligence zvládla pracovat se specifickými problémy. Jde zejména o oblast bankovnictví, kvůli čemuž neuronka umí např. pracovat třeba s čísly účtů.
Krchák přiznává, že orientace na bankovnictví nebo pojišťovnictví zatím firmě dává největší podnikatelský smysl, protože jde zpravidla o velké subjekty, které musí obstarat komunikaci s velkým počtem zákazníků. „Loni jsme se brzy po vzniku účastnili výběrového řízení ve velké české bance. Tam se nám podařilo vyhrát oproti konkurenci na českém trhu a dodalo nám to sebevědomí. Více než 30 lidí během slepého testu zkoušelo různá řešení a hodnotili je v pěti různých kategoriích. A nám se podařilo vyhrát jak celkově, tak v každé jednotlivé kategorii.“
Vedle toho má Telma AI mezi klienty momentálně i lékárenský řetězec Dr. Max, kterému nástroj pomáhá s odchozími hovory. Systém například upozorňuje české zákazníky, že si nevyzvedli balíček, a umožňuje případně prodloužit dobu uložení zásilky, pokud o to zákazník během automatizovaného hovoru požádá.
Služeb dialogového konverzačního bota využívá i poskytovatel telefonních a internetových služeb Quantcom (dřívější Dial Telecom). „Nasadili jsme u nich voicebota, který je schopný pomoci s několika problémy. V první řadě se lidí ptá, jestli jsou na jejich adrese dostupné internetové služby a jestli si je můžou pořídit. Vedle toho ale umí i řešit základní technické problémy, kvůli kterým lidé často volají. Bot je schopný pomoci s nejčastějšími problémy, a když si neví rady, přepojí je na operátora. A další věc, kterou náš systém umí řešit, jsou faktury, tedy jestli lidé zaplatili, nebo nezaplatili, jestli mají dlužnou částku a podobně. Máme i další věští zákazníky, ale tam je to zatím ještě v procesu a nemáme povolení je zveřejnit.
Voicebot s globální ambicí
Samotný produkt je podle vývojářů už technicky hotový a v rukou experta zvládá fungovat tak, jak má, se všemi funkcemi. Firma teď pracuje na vylepšení uživatelského rozhraní, aby používání Telmy bylo co nejjednodušší pro klienty z byznysu, kteří potřebují jednoduše navolat stávající zákazníky ohledně chybějících plateb apod.
„Snažíme se spustit možnost samoobsluhy, aby ve světě odchozích hovorů bylo jednoduché použít naše předpřipravená řešení. Aby lidé mohli přijít a bez toho, abychom jim pomáhali, byli schopní vyřešit svůj business problém. Je to jedna z věcí, u kterých doufáme, že se nám podaří letos rozjet. Dále budeme samozřejmě fungovat stylem, že když bude velká firma digitalizovat kontaktní centrum, jsme schopní jim pomoci v tom, aby centrum v co největší míře autonomně zvládalo vyřídit dotazy, se kterými lidé nejčastěji volají. Zpravidla se díky automatu dá vyřídit zhruba 70 % problémů, které se řeší na podpoře. Systém je navíc schopný se s časem učit a zlepšovat,“ říká Krchák.
Ačkoliv teď systém v základní verzi funguje jen česky a anglicky, firma neskrývá globální ambice. Podle Krcháka je hlavním posláním The MAMA AI vytvářet mezinárodní produkty v oblasti umělé inteligence. „A Telma AI je první produkt, který spouštíme, takže je to naplňování naší vize.“