Nejdříve to vypadalo jako běžný a jednoduchý případ redesignu. Server Auto.cz, jeden z nejstarších českých internetových zpravodajských serverů, přišel minulý týden s novým designem. A šel na to řádně od podlahy, když nahradil všechny dosavadní designové prvky, počínaje žlutou coby hlavní doprovodnou barvou a konče logem.
Nový vzhled je jednoduchý, moderní a čitelný, pravděpodobně lépe odpovídá požadavkům jak redakčním, tak obchodním. Libor Zezulka z Auto.cz změnu shrnul: Vznik nového vzhledu byl dlouhodobý proces, lámali jsme si nad ním hlavu dlouhou dobu. A když vznikly první návrhy vycházející z požadavků na zpracování obrovského množství obsahu, který na Auto.cz máme, ukázalo se, že nám do toho nesedí ani barvy, ani logo. S logem ostatně byl problém celou tu dobu, co ho máme. Nelze ho jednoduše používat na tiskových materiálech, nezapadlo by ani do nového layoutu. Takže jsme se rozhodli jej vyměnit za něco jednoduchého, s čím můžeme žít dalších deset let.
Staré a nové logo serveru Auto.cz. To staré bylo prý těžko použitelné v moderní době, nové je zase bez nápadu a nijak na to staré nenavazuje
Je pochopitelné, že si uživatelé v diskusi pod článkem stěžují na to, že se ztratilo původní image, ale je zřejmé, že provozovatel prostě vyhodnotil, že stará identita webu je již na přítěž a že jeho omlazením a vyhozením všech starých designových prvků prostě získá více. Což je vždy rizikový krok, předpoklady se nemusí naplnit, ale je to zcela na volbě dotyčné firmy. Nutí uživatele, aby si zvykli na něco zásadně jiného a pro ty, kteří váhali nad změnou serveru, který si čtou, to může snadno být poslední impuls k odchodu. Takové změny tedy podstupují weby, které si jsou svým obsahem opravdu jisté a to Auto.cz vypadá, že je. Mimochodem, vzhled serveru a zejména loga silně připomíná návrhy nových verzí Lupy, jenže pro ni je červeno bílá kombinace naopak kombinací tradiční a typickou, což nám trochu dělá starosti.
Takhle vypadalo Auto.cz v roce 2008 (reklama filtrována) a od té doby se změnilo pramálo. Zdroj: Archive.org
Moje.Auto.cz: s komunitou jsou potíže
Až do téhle chvíle se dal celý redesign označit za vcelku podařený, podle staré zásady „když v diskusi nadává pod polovinu příspěvků, bylo to úspěšné“. Jenže nešlo jen o redakční část. Změněna byla i část komunitní, shrnovaná pod službu Moje.auto.cz. Na této části webu již není obsah tvořen redakcí, ale uživatelé zde vystavují fotky svých aut, píší jejich recenze, rady a zkušenosti, mají zde blogy.
A došlo ke konfliktům. Skupina několika uživatelů začala nový vzhled Moje Auto připomínkovat v diskusích a zlobila se, že změny s ní nebyly předem konzultovány a připomínky dost rychle zohledňovány. A protože na vkus těchto uživatelů nebyla komunikace s redakcí dost pružná, uživatelé přitvrdili: vyměnili hlavní fotografie svých uživatelských recenzí za obrázek s nápisem Bojkot a ten se začal objevovat na titulní stránce služby.
Opak tvrdí provozovatel serveru. Natočili jsme dokonce video, v němž představujeme hlavní záměry naší služby a už v tom článku vyzýváme čtenáře, aby nám psali s chybami,
připomíná Libor Zezulka článek informující o novém vzhledu služby. Nikdo ale nemůže čekat, že se nám změny podaří do služby promítnout ihned,
dodává. To však zřejmě uživatelům bylo málo, výzvy k bojkotu se chytily zhruba tři desítky uživatelů, většinou těch nejaktivnějších. Titulní stránka služby Moje Auto je zamořena černými obrázky se žlutým nápisem Bojkot.
Na to reaguje „celá redakce“ serveru Auto.cz článkem, který je velmi ostrý a útočný. Mimo jiné v něm jasně říká, že bojkot uživatelů má skončit v neděli, jinak budou bojkotující recenze ze serveru staženy: Pokud tedy chcete demonstrovat, můžete tak, že stáhnete svou recenzi a nebudete ostatní uživatele AUTO.CZ obtěžovat něčím, co devalvuje obsah a celou značku. Pokud se rozhodnete zůstat u obrázků, mezi nimiž se dokonce objevil jeden s vulgárním obsahem, můžete si tuto formu protestu užívat do neděle večer.
A také vysvětlilo uživatelům svůj postoj: Sami si žádáte respekt, ale k někomu, kdo pro vás celou tohle službu vymyslel, postavil, spravoval a rozvíjel a činí tak dál, žádný respekt nemáte. My jsme na našem pozemku postavili zábavní park, dali vstup zadarmo, vy jste se několik let zadarmo bavili. Když potom provedeme údržbu, pořádáte demonstrace proto, že váš oblíbený koník už není hnědý, ale bílý. Chtěli jsme vás chápat, chtěli jsme s vámi vyladit chyby, ale uděláme to zřejmě bez některých z vás. Zkrátka pokud má někdo pocit, že mu bude lépe někde jinde, má možnost se otočit a jít.
Jenže zrovna tahle formulace nebyla z nejšťastnějších, uživatelé ji zhusta pochopili jako neúctu k jejich práci. A té na službě Moje Auto odvedli nemálo, přes tisícovku uživatelů zde sepsalo přes čtyři tisícovky recenzí. Mají opravdu mlčet nebo táhnout o dům dál?
Trochu pozapomínáte na to, že převážnou část úspěchu MACZ mají na svědomí právě uživatelé!
, namítá na svém blogu uživatel VrkuBoy a dodává: Co by bylo MACZ bez uživatelů? Nebylo by nic! A protože MACZ tvoří především uživatelé vytvářením jeho obsahu, troufám si tvrdit, že by to chtělo o změnách diskutovat předem a ne postavit před hotovou věc.
Není sám, kdo se cítí být dotčen reakcí „celé redakce“, na Internetu se řada negativních stanovisek objevila i mimo Auto.cz, například zde z twitteru od René Steina.
Titulní stránka Moje.auto.cz: bojkot, kam se podíváš…
Uživatel Stanislav sepisuje seznam prohřešků a chyb na Moje Auto, na který redakce reaguje a počet bojkoterů se přes víkend snižuje. Ozývají se ale i hlasy, že za to částečně může cenzura a mazání některých příspěvků, což ovšem nelze dokladovat. V každém případě má v pondělí vypršet lhůta pro vzpurné.
Při procházení diskusí a připomínek se nedá přehlédnout jedna věc. Ačkoliv řada komentářů si změny nepochvaluje, není to nad míru běžnou u tak radikální změny. Celý bojkot ale pochází od několika jedinců, zhruba čtveřice uživatelů, z nichž nejaktivnější jsou Švihák lázeňský a Feferonka. Další zhruba tři desítky uživatelů se nechaly strhnout a přidali se, jakmile ale došlo na ústupky (či odstranění chyb) ze strany redakce, rychle také odpadají a v protestu dál nepokračují. To je v každém případě zajímavé: velmi omezený počet jedinců dokáže takto zásadně rozhádat komunitu na velké službě a vytvořit dojem, který přísně vzato nemusí reprezentovat názory ostatních jednotlivců v komunitě. Vydobyli si svoji pozici, o kterou nechtějí přijít, jejich auta byla vidět na titulní stránce a nyní by to mohlo být jinak, chápou to jako svoje ohrožení a bojují proti tomu,
vysvětluje si situaci Libor Zezulka, jenž stál u zrodu služby Moje Auto.
Pro představu: takhle vypadala služba Moje Auto v roce 2008. Je ta dnešní verze lepší? Klikem se dostanete na plnou verzi obrázku.
A nová verze moje.auto.cz – po kliku se dostanete na větší, nebo zkuste živou…
Odeberte alfauživatele a přijdete o komunitu
Již dříve se při redesignu serveru našla hlasitá konzervativní skupina uživatelů, kterým byla změna proti srsti a ostentativně se vyjadřovali v tom smyslu, že je „zde na tomhle novém hnusu viděli naposledy“. Jenže až s rozvojem komunitně vytvářeného obsahu se v uživatelích posílil názor, že by vzhled a fungování serveru mělo respektovat jejich přímé potřeby a přání. Na jednu stranu je to logické: oni služby používají, oni vědí, co chtějí a jim by služby měly být na míru. Oni do provozu služby investují v úhrnu podstatně více času a prostředků, než provozovatel služby. Na druhou stranu provozovatelé mají též oprávněný názor, že jako vlastníci serveru jsou ti, kdo rozhodují.
Již v minulosti se v Česku objevily příklady, kdy rozladění komunity bylo pro server nepříjemné, z těch jednodušších můžeme vzpomenout úpadek služby Bloguje.cz, u níž zamrzl vývoj a řada „vlivných“ uživatelů ji opustila, nebo loňský redesign ženského serveru Žena-in, někdejšího etalonu mezi servery pro ženy. Tomu po redesignu, po němž (a vyjádření uživatelské nespokojenosti) došlo na slovní potyčky i mazání účtů, významně klesla návštěvnost zhruba o třetinu a z téhle rány se po roce a půl server ještě plně nevzpamatoval (referovali jsme zde).
Vývoj návštěvnosti Žena-in, počty reálných uživatelů za týden. Povšimněte si trendové linky fialovou barvou. Zdroj dat: NetMonitor.
I tehdy se naštvalo jen několik uživatelek, které demonstrativně odešly za posměšných komentářů zástupců provozovatele, že těch několik nespokojenců nic neznamená. Jenže to byla chyba. Komunity stojí na aktivních členech, na takzvaných alfauživatelích, tedy na těch, kdo udávají směr, vytvářejí obsah a proudí diskusi. I ve velkých komunitách to může být jen několik málo jedinců, které když z komunity odstraníte, utichá komunikace, snižuje se zajímavost a tím i potřeba ostatních účastnit se života v takto skomírající komunitě. Právě z toho důvodu je i menší zásah vůči jednotlivcům v rámci komunity nutno dobře promyslet.
Lze takovým situacím předcházet?
Otázka je, jak lze takové nepříjemné situaci předejít. Například Libor Zezulka tvrdí, že v minulosti zkoušeli s uživateli služby Moje Auto hovořit o nejrůznějších změnách, ale bylo nemožné dobrat se k jednomu výsledku. Uživatelé měli často protichůdné požadavky a návrhy na řešení. Nakonec jsme museli rozhodnout my, nebylo možné nechat to na uživatelích,
shrnuje zkušenosti Zezulka. Což je pravda, uživatelé se málokdy jsou schopni shodnout a nelze z pár vyplněných dotazníků udělat změny ve službě, s nimiž nikdo nebude mít problém. Je třeba analýzy, která odhalí, co uživatele pálí a pak – a to především – obratná komunikace, která uživatelům vysvětlí, že změny respektují jejich požadavky, jen bylo zvoleno určité kompromisní řešení. A nejhlasitější alfauživatele je třeba zapojit a obratně přesvědčit, že jejich názory byly akceptovány, i když nakonec řešení vypadá poněkud jinak. Což se snadno řekne, ale hůře udělá.
Situace snad není nijak vážná. Auto.cz podobně vyhrocených situací se svými uživateli za třináct let své existence zažilo celou řadu a tahle zřejmě nebude poslední. Za zmínku stojí především proto, jak byla nejviditelnější, spojená s celkovou proměnou serveru. A také proto, že je ukázkovým prototypem, jak takovéto situace vznikají a jako varování toho, že ve spojení s uživatelským obsahem si budeme muset na podobné akce zvykat. Uživatelé vytvářející obsah na vašich serverech budou mít stále silnější dojem, že jim server také tak trochu patří a mohou o něm spolurozhodovat a bude jen na vás, jak se k tomuto názoru postavíte.
Na českém Internetu nejsme na podobné protesty zvyklí, protože komunitního obsahu většího rozsahu, v němž takový povyk může vzniknout a vybublat až na povrch, mezi nezainteresované osoby, tu máme málo a jeho změny či redesigny jsou spíše výjimečné. Podobnou zkušeností prošla komunitní služba Líbímseti, která měla se svými uživateli také konflikty, jenže její význam poklesl pod hranice rozlišitelnosti. Podobné, leč vážnější konflikty měl v letošním roce Seznam se zákazníky služby SReality, na americkém Internetu stojí za to ještě vzpomenout nedávný redesign služby Digg.com, proti kterému opět alfauživatelé služby velmi ostře protestovali.
Mimo jiné jsou podobně podrážděné reakce uživatelů jedním z argumentů, proč řada českých služeb jakékoliv technické změny odmítá. Uživatelé by to nepřijali, říkají administrátoři. Často právem.
Uvidíme, jak se nám podaří zvládnout novou Lupu. Znáte to úsloví o kovářově kobyle?
