Silicon Valley se v posledních měsících vedle virtuální reality chytá další myšlenky – takzvaných chatbotů, chatovacích botů. Princip spočívá v tom nabídnout lidem například ve Facebook Messengeru či WhatsAppu další „kontakt“, se kterým je možné si povídat přirozenou řečí a vyřídit požadované věci jako nákup letenky či lístku do kina, objednávku pizzy či vyřešení reklamace. Trochu to připomíná dřívější textové adventury či prográmky typu Pokec.
Přesně pro tyto účely vznikají vývojářské nástroje, frameworky a služby. Pomocí nich by teoreticky mělo být jednoduché si vlastního bota vytvořit a vycvičit. Pomoci mimo jiné mají výpočetní možnosti cloudu, strojové učení a pokroky v rozpoznávání jazyka.
Zřejmě největšími hráči v této oblasti jsou v současné době Facebook a Microsoft. Mark Zuckerberg by chtěl přesunout lidi z mobilních aplikací a webových prohlížečů do svých chatovacích aplikací, a mimo jiné díky tomu vydělávat. Microsoft zase cílí na Skype, ale nabízí i další širší možnosti. Podle dostupných čísel je prozatím oblíbenější sada služeb od Microsoftu.
Český bot
„Tyto platformy prozatím nejsou tak vyzrálé,“ popisuje pro Lupu Jan Vobruba ze společnosti Datasys, která se jako jedna z prvních u nás do vývoje vlastního bota pustila. Problémů je více, jedním z těch větších jsou třeba platební brány v Evropě a případné spárování účtů tak, aby třeba z Facebook Messengeru mohla projít platba až k obchodníkovi, který si na něm vlastního bota zprovozní. „Vývoj ale běží rychle dopředu,“ dodává Vobruba.
Ukázka fungování chatbota na příkladu Lítačky.
Pro trhy mimo Spojené státy či další anglicky mluvící země jsou zde i další limity, a to právě jazyková podpora. Ideální stav by byl ten, kdy systém chatbota dokáže porozumět psanému či mluvenému slovu a za pomocí nějaké té umělé inteligence analyzovat, co se po něm chce. Pokud však jde konkrétně o češtinu, zde nastávají problémy.
„V češtině jsme museli hodně zapracovat na rozhodovacím stromu. Když chcete něco vyřešit, ten strom tam být musí,“ navazuje Vobruba. Pokud se boti v Česku začnou více šířit, tyto stromy se budou dělat každému zákazníkovi na míru. To už se ale úplně nebavíme o AI, ale spíše o nějakém stavovém stroji, který umí správně reagovat na rozpoznaná klíčová slova.
„Současné nástroje navíc neumožňují vizuální tvorbu těchto stromů. Stále je to především programování,“ popisuje Vobruba. Datasys si jako platformu vybral Microsoft Bot Framework a jádro tak píše v C# a JavaScriptu.
Interní pokusy
V Datasysu začali chatbota psát nejdříve pro interní účely asi před rokem. Firma chce vedle svých tradičních činností zkoušet nové oblasti, takže vedle konceptů smart city odstartovala i chatovacího kolegu. Datasys mimo jiné v Česku zajišťuje servis pro společnost Dell a jejich první myšlenkou bylo, že by bot mohl odstranit část rutinní práce v call centru.
Schéma fungování chatbota od Datasysu.
Bot tak v současné době umí komunikovat přes Skype, Facebook a web. Zvládne identifikovat zákazníka, zjistit problém, zda vzniká nárok na reklamaci a další podobné úkoly. Pak vytvoří „ticket“ v helpdeskovém systému či pošle e-mail. Tam už pak roli přebírá člověk s tím, že nemusí řešit všechny úvodní detaily, jako je třeba zjišťování servisního čísla notebooku.
Servisní podpora Datasysu pro Dell běží nonstop, 12 lidí je na zákaznické lince, nižší desítky lidí jsou pak v terénu. Firma měsíčně v rámci aktivit s Dellem vytvoří tisíce požadavků. „Myslíme si, že něco takového, jako je bot, nenahradí lidi, ale odstraní tu rutinu,“ říkají v Datasysu.
Chatbot aktuálně testují s několika zákazníky a od listopadu by systém mohl jít ven. Datasys by ho následně rád začal nabízet na zdejším trhu. Nejzajímavější se aktuálně zdá být retail, kde by tento robot mohl komunikovat se zákazníky na podobné úrovni, na jaké ho Datasys používá interně.
Takové nasazení kromě již zmiňované tvorby rozhodovacího stromu vyžaduje i napojení na případně interní systémy. Datasys se v rámci vlastního nasazení přes neveřejné aplikační rozhraní (API) napojuje do databáze Dellu, připojovat se lze ale i do CRM a ERP systémů a tak dále. „Zapojíme také strojové učení. Vezmeme databáze a informace, které již v dané firmě jsou a na nich pak bota vycvičíme,“ doplňuje Vobruba.
Debaty probíhají také s firmami, které vytváří systém pro call centra – zde by mohla fungovat společná integrace. Datasys chce bota použít i pro další interní účely, konkrétně jako ulehčení práce asistentce. Typicky když má hledat termíny na společnou schůzku více lidí a prohledávat tak jejich kalendáře.
