Sociální sítě jsou už pevnou součástí komunikace a největší sociální síť chce získat nové uživatele – firmy. Ty jsou zajímavé už jen tím, že mají peníze. Facebook pro ně připravil i speciální aplikaci pro mobilní telefony. Služba, kterou firma ohlásila už loni na podzim, zatím běží jen ve Spojených státech, ale ambice Facebooku je samozřejmě vyšší.
Firmy si mohou jednoduše vytvořit vlastní síť, která má zjednodušit komunikaci, která se v korporacích odehrává převážně v nekonečných e-mailech. Nebude to mít ale jednoduché, proti nim totiž stojí giganti jako Microsoft nebo Google, případně specializované služby typu Slack nebo Yammer (vlastněný Microsoftem).
Facebook si ale věří. Koneckonců, má dnes přes 1,3 miliardy uživatelů, z nichž 70 procent se přihlašuje na sociální síť každý den. Firmy by tak mohly propojit závislost zaměstnanců na Facebooku s užitečným. “Zjistili jsme, že používání Facebooku jakožto pracovního nástroje výrazně zefektivňuje práci. Už teď totiž umí vyřešit plno problémů, na které byste jinak potřebovali více služeb,” tvrdí časopisu Wired Lars Rasmussen, šéf vývoje Facebooku.
Sociál je v kurzu nejen v interní komunikaci
Sociální sítě se stávají důležitým prvkem v komunikaci firem. “Přístup k sociálním sítím je důležitý pro téměř 60 procent zaměstnanců. Zaměstnanci SAP tedy mají povolen přístup ke všem sociálním sítím, které ale nechápeme jako žrouta času, ale jako progresivní pracovní nástroj, jako důležitý kanál pro komunikaci se zákazníky, partnery, ale i obecně s veřejností. Proto máme také například vlastní skupinu na síti LinkedIn,” vysvětluje Lucie Kalinová ze SAPu. Pro interní komunikaci ale SAP používá své vlastní řešení.
Ne všude je ale přístup k Facebooku automatický. „K sociálním sítím včetně Facebooku nemají zaměstnanci ČSOB na pracovních počítačích přístup – pokud to nevyžaduje povaha jejich práce. V odděleních komunikace, marketingu nebo péče o klienta jsou ale samozřejmě povolené,“ vysvětluje Martina Slavíková z ČSOB.
V České spořitelně už otevřené sociální sítě zakomponovali do svého provozu více. „Našim zaměstnancům sociální sítě nezakazujeme – naopak je motivujeme k tomu, aby je používali k efektivnější komunikaci s kolegy. Zaměstnanci jsou tak aktivní na vnitřní sociální síti Včelín, velmi živé jsou i firemní skupiny na Google+. Sociální sítě používá také top management – aktuálně jsme spustili blogovací kavárnu, kam pravidelně přispívají členové nejvyššího vedení,“ tvrdí Ctibor Jappel z banky.
Na sociální sítě si ale musí zvyknout všechny firmy, protože už dnes totiž tvoří významnou součást komunikace se zákazníky. “Sociální sítě a webchat vyřídí stále sice jen kolem třiceti procent dotazů, ale to číslo stále roste. Navíc komunikace se zákazníky na sociálních sítích je násobně významnější pro značku a vnímání značky než klasická infolinka,” tvrdí Vít Horký z Brand Embassy.
Jeho firma řeší firmám práci se zákazníky na internetu a potvrzuje růst zájmu o alternativní využití sociálních sítí. Loni pokořili hranici stovky platících zákazníků při průměrné platbě 15 000 dolarů ročně. Po loňské miliónové investici od Rockaway a Spread Capital se letos s novým produktem chtějí zaměřit i na menší firmy než klasické korporace a chystají velký nábor lidí. “Otevřeli jsme dvacet pozic a rádi bychom je obsadili do léta,” dodává Horký.
Ve startupu přitom už jistou formou Facebook pro práci používají. “Máme vlastní skupinu, kam mohou přispívat všichni naši lidé, ale chápeme, že tohle lze provozovat jen ve firmách naší velikosti. V korporaci si to dost dobře neumím představit,” vysvětluje.
Je to hezké, ale radši si to děláme sami
Pro velké firmy je totiž novinka zajímavá, leč víceméně nepoužitelná. Důvod je jasný, citlivá data nemohou proudit prostředím, které nemá společnost pod kontrolou. “Hlavní problém Facebooku a podobných služeb vidíme v tom, že jde o aplikace třetích stran provozované mimo naše prostředí, takže bychom neměli sdílená data plně pod kontrolou. Nemohli bychom proto tyto sociální sítě využívat naplno a s jistotou, že naše interní data budou v naprostém bezpečí,” vysvětluje Lukáš Hrabal z T-Mobilu.
Podobný přístup zní i ze státní správy. ”Jednotlivé případy neformální komunikace mezi kolegy samozřejmě existují, nicméně pro úřední komunikaci a tím spíš sdílení souborů jsou sociální sítě naprosto nevhodné – nejspolehlivější je stále telefon nebo e-mail v rámci naší zabezpečené interní sítě,” tvrdí Miroslav Kynčl z Ministerstva průmyslu a obchodu s tím, že podle dostupných informací si lze jen stěží představit používání služby Facebook at Work ve veřejné správě. Tím spíš, že ministerstvo má vlastní platformou pro interní komunikaci.
Facebook vstupuje na pole, které je už do jisté míry obsazené specializovanými službami nebo aspoň firmami, které nejsou od svého počátku spojeny spíš se zábavou jako je Facebook. “Mezi kolegy v Deloitte je například velmi oblíbený Yammer, což je vlastně takový firemní Facebook. Velmi oblíbeným nástrojem v rámci firmy je také Microsoft Lync, což je firemní obdobou známého programu Skype,” komentuje mluvčí Deloitte Lukáš Kropík.
Yammer běží třeba i v Mall.cz, který sází především na služby Microsoftu. „Nemáme vlastní řešení, využíváme cloud Microsoftu – SharePoint, OneDrive, MS Office 365. Vše funguje na všech platformách,“ vysvětluje mluvčí obchodu Michala Gregorová.
Obvyklé jsou i kombinace různých aplikací podle aktuální potřeby. „Pro komunikaci uvnitř firmy používáme klasické messenger programy, jako třeba Jabber. Pro základní firemní komunikaci máme vlastní intranet. Projektové týmy pracují s běžně dostupnými aplikacemi typu Basecamp,“ dodává Klára Slavíková ze Seznamu.
Případně si firmy vytvářejí vlastní modely. “Prostřednictvím interní sociální sítě TSN komunikujeme s kolegy nejen v rámci naší společnosti, ale i napříč celou skupinou Deutsche Telekom,” dodává Hrabal s tím, že soubory v T-Mobile nejčastěji sdílí přes Sharepoint.
Zároveň je třeba respektovat preference samotných zaměstnanců, kteří v některých případech na Facebooku nejsou a nechtějí být. “Určitě si to využití dokážeme představit v rámci některých týmů, asi ne napříč celým centrem, nechceme nutit ty, kteří Facebooku nefandí, aby ho používali,” vysvětluje Helena Továrková z Jihomoravského inovačního centra.
Cesta do mozků IT šéfů bude trnitá
Cílem sociální sítě by tak měly být především menší a střední firmy. Ani tady to ale nemusí být jednoduché. „Zatím o zavedení podobné sociální sítě neuvažujeme. V první fázi se zaměříme na intranet pro zaměstnance, který bude sloužit ke sdílení informací či dokumentů,“ říká Viola Baštýřová z poradenské společnosti Partners.
“Facebook umí oslovit malé společnosti, které jsou zaměřené na úzký kontakt se zákazníkem. U velkých firem to bude těžší. Bude jim muset vysvětlit, jak změnit procesy a naroubovat je na systém, který jim nabízí. Na druhou stranu se ale musí i on firmám přizpůsobit. A nesmí udělat chybu,” říká pro server Techcrunch Rachel Happe z The Community Roundtable, která pomáhá firmám s fungování v sociálních sítích.
„Vzít něco, co funguje v soukromé sféře, a přidat k tomu vlastnosti důležité pro firemní prostředí, je i naše filozofie při vývoji nových řešení. Neméně pro nás zásadní je i propojení se stávajícími firemními aplikacemi tak, aby nové i staré fungovalo dohromady a ne jen vedle sebe. Pokud bude nové prostředí Facebooku obsahovat i tuto část, pak věřím, že bude úspěšné,“ komentuje novinku sociální sítě Jan Račanský z Cisca.
Optimismus ale logicky brzdí i konkurence. “Čeká je ještě dlouhá cesta, než začnou být považováni za opravdový pracovní nástroj. Můžete získat důvěru miliardy aktivních uživatelů po celém světě, ale to ještě neznamená, že tím okouzlíte firmy a především šéfy jejich IT oddělení,” tvrdí pro Techcrunch šéf konkurenční služby Huddle Alastair Mitchel. Příklady neúspěchu už tu totiž jsou. Salesforce se snaží už pět let prorazit se svou službou Chatter.
