Pozitivní uživatelská zkušenost je něco, co má každý člověk v sobě, co nelze přímo vytvořit – je to emoce, k níž mohou designéři pouze korigovat cestu. Vedoucí týmu návrhářů UI v Seznam.cz Lukáš Marvan se s posluchači UX konference podělil o postup, jakým budují user experience v jeho firmě, a vzal si k tomu na pomoc celý vesmír.
Na začátku Lukášovy prezentace byl smutný kosmonaut, který měl jedinou touhu – letět na Měsíc. Jak ho tam dostat, splnit mu jeho přání a ještě tak, aby byl skutečně spokojený?
Začněte stavbou rakety, jejího základního konceptu, při němž se ovšem „vykašlete“ na vizuální design – stačí, že raketa letí a dá se ovládat. Poté se pusťte do testování rakety a dál ji vyvíjejte na základě výsledků z předchozí iterace. V této fázi musíte počítat s tím, že pravděpodobně zničíte hromadu raket, než vytvoříte tu, která ideálně nastartuje. Snažíte se nejen dopravit astronauta na Měsíc, ale zároveň vytvořit skvělý zážitek, a to je svým způsobem cesta k tomu, jak co nejdříve udělat chybu – je pravděpodobné, že čím později vám raketa vybouchne pod rukama, tím více peněz vás to bude stát. Při vývoji rakety také potřebujete reálná data – bez výzkumu správně nepoletí.
Krizová chvíle nastává, když raketa startuje a vydává se na cestu. S napětím sledujete, jak si kosmonaut vede a jestli si přivykne na prostředí, které jste pro něj vytvořili. Kosmonauta je celou cestu zapotřebí pečlivě pozorovat a zjišťovat, jestli nemá nějaký problém. Pokud ano, musíte ho vyřešit hned, jinak se vám živý z vesmíru nevrátí.
Nakonec přichází okamžik, pro který jste to vše dělali. Kosmonaut přistává na Měsíci a vy z dálkyZemě sledujete, jak se vám podařilo jeho přání a očekávání splnit.
Mělo by to dopadnout nějak takhle:
Slide z prezentace Lukáše Marvana
Chtějte taky spokojené lidi a dělejte jim cestu k pozitivním zážitkům co nejjednodušší. A jestli se vám zadaří, nezapomeňte jít s výsledkem na veřejnost, protože pokud o svém úspěchu světu neřeknete, je to, jako by se nic nestalo.
Znalosti o uživatelích jsou cenné
Jakub Franc a Jiří Mžourek z AVG mluvili ve své přednášce o výzkumu a designu v UX a o tom, za jakých okolností byste si (ne)měli pro dodání UX služeb najmout agenturu.
Prezentaci odstartoval Jakub vysvětlením, že výzkum je nástrojem poznání a nástrojem změny. Pokud máte data z výzkumu k dispozici, automaticky to neznamená, že se něco zlepší – tato data v sobě mají pouze potenciál změny, který je potřeba využít.
Podle Jakuba je pak vhodné najmout si na výzkum agenturu, když:
- chcete výzkum ochutnat a zjistit, k čemu vám může být a co vám může přinést.
- ve firmě máte svůj UX tým, ale nepracujete s některými nástroji, nebo neznáte vhodné metody výzkumu. V tomto případě je potřeba uvědomit si, že sužby, které si od agentury objednáte, musí zapadnout do nějaké už existující struktury, jež dokáže získaná data zpracovat – je to jako puzzle, když do posledního volného místa nevložíte správný kousek správným způsobem, nikdy nezískáte kompletní obrázek.
Otázku, kdy agenturu k výzkumu nevyužít, otevřel Jakub citátem Jareda Spoola:
Outsourcing your user research work is like outsourcing your vacation.
Pokud výzkum zrealizuje externí agentura, připravíte sami sebe o bezprostřední zážitek interakce s lidmi, kteří si vaše produkty kupují. Zároveň je nezbytné, aby se někdo zasloužil o to, že získaná data se u vás ve firmě vůbec vhodným způsobem využijí.
Jirka navázal na Jakuba a vysvětloval publiku, jak správně zvolit designovou agenturu. Ke spolupráci byste přitom měli přistoupit, pokud vám chybí interní know-how, jedná se o jednorázovou záležitost (rebranding), chybí vám interní kapacity, nebo potřebujete externí (inovativní) přístup.
Při výběru pak pečlivě prozkoumejte portfolio agentury, jeho aktuálnost a relevanci, web agentury a reference.
Jirka zmínil, že v UX prostředí neplatí tradiční tržní mechanismy – špičkové agentury si vybírají svoje klienty samy a výborné agentury jsou značně vytížené. Rada Jirky na závěr zněla: Budujte si s výbornými agenturami vztah, je jich málo.
Taky byste chtěli svého UX specialistu?
Otázka správné volby se prolnula i do přednášky Adama Fendrycha z ExperienceU, který se na to však podíval z druhé strany a ptal se: Jak vybrat UXáka?
Adam se v úvodu také inspiroval Jaredem Spoolem a vysvětlil, že UX specialista má mít pět podstatných vlastností:
- Umět kreslit/skicovat, zkrátka převádět abstraktní ideje do jednoduchých náčrtků.
- Vyprávět příběhy – je to člověk, který má za úkol směrem do firmy sdělovat zážitky uživatelů a přibližovat firemním zaměstnancům jejich svět.
- Kritizovat – schopnost kritiku přijímat i dávat (špatný UXák, který si nebere k srdci kritiku a vnímá design jako něco fixního, co se jednou vytvoří a už se s tím nehýbá).
- Přednášet a komunikovat s lidmi.
- Facilitovat – usnadňovat skupině dosažení cílů, vést lidi a pomáhat jim k lepším výsledkům
Dále Adam poukázal na fakt, že jsou to všechno „měkké dovednosti“. UX designér je prostředník mezi uživateli a firmou, pokud tyto dovednosti neovládá, jsou mu osamocené „tvrdé dovednosti“ (ovládání Axure, programování) k ničemu.
Pokud tedy hledáte UX designéra, měli byste na pohovoru zjišťovat, jestli umí navrhnout vhodnou metodu řešení problému, zda umí aktivně naslouchat a jít do hloubky – povídat si s uživatelem, hodiny, i bez předlohy a scénáře, jestli umí vybrat z výzkumu ty nejdůležitější data a identifikovat problémy na základě pozorování. A hlavně, jestli umí myslet pozitivně a přemýšlet o tom, jak věci zlepšovat, ne, proč to nejde.
UX v realitě
Michal Bíza z firmy FG Forrest se ve své prezentaci podělil o praktické zkušenosti z redesignů několika webů. Na konkrétních příkladech ukázal, jak se weby proměnily, a vysvětlil, proč zrovna tímto způsobem.
Michal začal se stránkami nefernefer.com zabývajícími se důvěryhodným výkupem zlata. Po prvních úpravách se zjistilo, že web nefunguje na zákazníky tak, jak se očekávalo. Kde byla chyba? Nemířilo se správně na cílovou skupinu – rozložením prvků, zvolenými texty, důvěryhodností. Tak došlo k několika důležitým změnám – přidání návodů a videonávodů, zjednodušení formulářů, snížení anonymity tím, že byla vložena fotka ředitele obchodu s osobním komentářem a zpřístupněny reference od zákazníků. Michal uzavřel ukázku upozorněním, že při redesignu je potřeba myslet na cílovou skupinu a poznat uživatele, protože každá cílová skupina má svoje specifika a pohybuje se na webu jinak.
Cílem redesignu druhého webu praguewelcome.com bylo vytvořit oficiální portál města a zvýšit poměr zahraničních uživatelů stránek. Cíle se povedlo splnit a výsledkem je deset jazykových mutací webu, kompletně upravená struktura vycházející z řady analýz a statistik, jednoduchá administrace a plně editovatelná databáze akcí/památek. Michal zmínil, že redesign se vydařil a kromě toho, že web získal různá ocenění, se mu dostalo i jiné „pocty“ – design stránek včetně kusů kódu okopírovala jedna ruská agentura pro svůj web. Podle Michala, je to známka toho, že se změna opravdu povedla.
Obrázek z prezentace Michala Bízy – převzatý design praguewelcome.com
Závěrem Michal zmínil pár doporučení – poznejte své uživatele, dejte jim to, co chtějí (jděte jim naproti) a přesvědčte se o tom, že změny, které jste při redesignu provedli, mají smysl (testujte a ověřujte).
UX a marketing jdou ruku v ruce
Na téma UX a marketing: když jedno přechází v druhé
promluvit Jakub Krčmář. V úvodu zmínil, že user experience má velice blízko k marketingové customer experience, nicméně, protože řada UX specialistů tento fakt přehlíží, ztrácí zbytečně čas nad znovu vytvářením metod, které už existují.
Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci. UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů. Když se zamyslíte nad tím, co je marketing (strategie, která určuje jakým způsobem dosáhnout cílů firmy) a tím, co je UX strategie (určuje, jakým způsobem dosáhnout uživatelských cílů), zjistíte, že se v obou případech odvíjí kvalita zákaznické/uživatelské zkušenosti od tří způsobů lidského chování – ochoty znovu nakoupit (použít), neochoty přejít k jinému produktu či poskytovateli služby a pravděpodobnosti doporučení. Podle Jakuba je ve firmách potřeba marketing a UX propojovat, protože UX je marketingu rovnocenné a může být strategickou výhodou.
