Předpokládám, že jste již zažili situaci, kdy jste si pomocí webových stránek objednali konkrétní „kamennou službu“ (ať už přímo, nebo následně jiným prostředkem) a po perfektně odvedené práci jste mohli prohlásit „udělali to skvěle, ale webové stránky mají hrozné“. Přestože stránky firmy byly v porovnání s konkurencí doslova otřesné, firma poskytovala perfektní služby. Jak to, že i přes tento fakt jste zvolili právě tuto firmu? Jak to, že vás neodradil jejich web?
Samozřejmě, vždy je rozhodovací proces složitý a většinou vícekriteriální, ale v poslední době se na úroveň webových stránek klade čím dál větší důraz. A někdy až přehnaně velký. Dokonce jsem se nejednou přistihl při tom, že při hledání výrobku či služby prostým procházením stránek firem jsem ihned odcházel z webu, který se mi nelíbil, aniž bych se na něm porozhlédl. Třeba jsem tím přišel o skvělou nabídku, nevím. Jen proto, že firma nebyla schopná si zaplatit nejen vývoj nového webu, ale i jeho dlouhodobou údržbu (na kterou se často zapomíná). To ale ještě nemusí nic říkat o tom, jak firma dělá svůj core business. Nebo ano? Už jsme opravdu tak daleko, že můžeme úroveň firmy hodnotit podle úrovně jejího webu? Těžko říci, do jaké míry je kvalita služeb v korelaci s kvalitou stránek firmy, která tyto služby poskytuje.
Web je něco, co se dá celkem snadno ohodnotit. Je validní, splňuje nějaká kritéria, je krásný, přístupný, SEO friendly, rychle se načítá a člověk se v něm dokáže rychle zorientovat. Jak ale poznám, že firma, kterou web reprezentuje, má stejnou kvalitu jako její web? Odpověď by mohla být návodná – tedy těžko. Musím si něco koupit či objednat, abych na vlastní kůži poznal, s kým mám tu čest. A pak o tom můžu třeba napsat glosu. Někdy ale stačí mnohem méně – totiž firmu kontaktovat a čekat na odpověď.
Nedávno jsem takto narazil na jednu společnost (dokonce vlastně zahraniční) poskytující webhosting, registraci domén a příbuzné služby. Jejich web je na první pohled přehledný, hezký, vypadající velmi profesionálně. Našel jsem to, co jsem potřeboval. Konkrétně kontakt na technickou podporu, protože jsem chtěl změnit záznam u domény, která je u nich hostována. Tedy napsal jsem na uvedený e-mail. Odpověď zatím nepřišla (po 14 dnech). Tak jsem zkusil webový formulář. Tentokrát mi přišla odpověď okamžitě. Bohužel jen od e-mailového robota. Zhruba po dvou dnech od e-mailové komunikace jsem zavolal na uvedené telefonní číslo. To jsem asi neměl dělat, protože můj pohled na tuto společnost se v ten moment rapidně změnil. Telefon zvedl ospalý klučina (volal jsem v pracovní době), nepředstavil sebe ani společnost a výsledkem bylo pouze to, že musím poslat e-mail na jinou e-mailovou adresu, aby se na to mohl jiný kolega podívat. Měl jsem chuť poslat ho do tří teček. Komunikace s nimi probíhá dodnes a tempem stejně ospalým, jako byla reakce pracovníka technické podpory.
Když se ale dívám na ty jejich stránky, stále si nedokážu spojit tu poměrně dobrou kvalitu stránek s nedostatečnou úrovní chování samotné firmy vůči zákazníkovi. Tyhle Potěmkinovy weby mají jen hezké štíty, ale to, co se skrývá za nimi, stojí za Alt/Ctrl+F4. V kamenném světě se firma těžko za něco skryje. Na webu k tomu obvykle stačí pozlátko v podobě pěkných stránek. Sám ale teď nevím, jestli je to dobře, či nikoliv.
PS: S výše uvedenou společností jsem stále v kontaktu, protože můj problém zatím nedokázali ani po více než 14 dnech vyřešit. Vzhledem k tomu, že bych si nerad přibouchl už tak hodně přivřené dveře vzájemné komunikace, jistě pochopíte, když zde její jméno zatím uvádět nebudu.
