Internetové obchody: kdy konečně přijde kvalita?

Protože jsem nemohl využít jasně stanovená kritéria (zaměření obchodů, šíře sortimentu a objemy objednávek byly různé), soustředím se hlavně na vyjmenování nešvarů, s nimiž jsem se setkal. Nechť těm z vás, kteří v internetových obchodech nakupujete, slouží jako důvod pro větší opatrnost, a vám, kdo obchody provozujete, jako vodítko pro dosažení větší spokojenosti zákazníků.

Z uvedeného důvodu nebudu konkrétní hříšníky ani jmenovat, přestože u několika křiklavých případů bych to velmi rád udělal. Níže uvedený souhrn nicméně vychází ze šesti zamýšlených či uskutečněných objednávek, kvůli nimž jsem postupně kontaktoval (přímo nebo prostřednictvím návštěvy stránek) zhruba dvě desítky internetových obchodů.

1. Neúplné nebo nefungující kontakty

Když už se někdy odhodlám telefonovat na kontakt, který mi poskytne tak aktuální médium, jakým je Internet, očekávám, že uvedená telefonní čísla budou správná a funkční. Jaké však bylo mé překvapení, když jsem zjistil, že tomu tak vůbec být nemusí! Na daných číslech telefon zkrátka nikdo nezvedal.

Zdrcen touto zkušeností rozhodl jsem se zanechat emailový dotaz. Čekáte-li, že jsem byl ve všech případech úspěšný, pokud jsem stručně formuloval svou objednávku s dovětkem, ať mě kontaktují, mýlíte se. U některých zpráv, jež jsem provozovatelům obchodů mailem zaslal, dosud čekám na odpověď.

2. Chybějící zboží

Vůbec nechápu logiku obchodu, který v katalogu hlásí, že požadované zboží má na skladě v počtu dvou kusů, a poté, co se snažím dosažitelnost produktu potvrdit přes ICQ, je mi řečeno, že aktuální stav je –1. Nejen že si neumím představit záporné množství u něčeho tak konkrétního a hmatatelného, jako je počet kusů na skladě, ale udivuje mě zejména rozdíl mezi tím, co tvrdí web, a interním systémem provozovatele.

Když jsem se snažil se na tuto absurdní situaci přeptat, byl jsem odkázán (jaká klasika známá z kamenných obchodů!) na kolegu, jenž by mi údajně vše vysvětlil. Celá komunikace pak skončila na tom, že jsem se nechtěl nechat poslat za kolegou, protože mě v daném okamžiku nezajímaly jeho výmluvy, jako spíš odpověď na otázku, co je to za podivný způsob fungování obchodu.

3. Divná logika registrace

Zvláštní je, že provozovatelé elektronických obchodů často nechtějí nebo neumějí vzít na vědomí, že fakturační adresa může být odlišná od místa dodání. Registrační modul pak připouští buď zadání jedné z těchto adres, přičemž místo dodání je třeba dopsat do poznámky (jak se mi však potvrdilo, poznámky lidé z internetových obchodů příliš nečtou), nebo nikdo vůbec nerozpozná, jaký je v uvedených kontaktech rozdíl. Fakturu pak zákazník dostane na místo dodání, zatímco v místě, kterou má uvedenu jako fakturační, na něho čeká kurýr se zásilkou.

Schizofrenie adres však není jediným škraloupem, jenž se v této oblasti dá vytknout. Jeden eshop ze mne tak dlouho mámil DIČ, až se mi ho podařilo po pokusech zadat „nejsme plátci DPH“ nebo nesmyslné „000–00000000“ obelstít jiným nesmyslným „999–98765432“ v domnění, že nějaký člověk, který bude doklad po automatu kontrolovat. Hádáte-li, že se smyšlené číslo objevilo na faktuře, pak máte bod.

4. Nekomunikace

Jak už bylo řečeno výše, ne vždy je člověk úspěšný při pokusu navázat kontakt s někým „živým“, když předpokládá, že v internetových obchodech se o expedici zboží starají lidé. Buďto dospěly české eshopy do stadia úplné automatizace a není možné je obtěžovat nestrukturovanými dotazy, anebo lžou, pokud se na stránkách dušují, že pracovník obchodu bude zákazníka kontaktovat, aby objednávku potvrdil. Toto vyjádření pochopitelně neplatí pro automatické potvrzení objednávky, jež stroj pošle okamžitě. Když tři dny přes lhůtu čekáte na slíbený telefonát, v němž by si provozovatel alespoň ve vlastním zájmu ověřil, že objednávající skutečně existuje, zdá se to jako doba dlouhá…

5. Nedodržení dodací lhůty

S předchozím nedostatkem provozu internetových obchodů souvisí také nedodržení dodací lhůty. Pravda, tato věc mohla být způsobena tím, že jsem objednával v době před Vánocemi, kdy vytížení všech bylo enormní. Nemohli by však v takovém případě provozovatelé najmout brigádníky nebo alespoň přestat tvrdit, že dokážou nemožné? Co si myslet o případu, kdy objednávku pošlu s dostatečným předstihem – konkrétně koncem listopadu, ale zboží nemám ještě ani začátkem ledna?

6. Nedostatečné možnosti platby

Za jednu z nejvýznamnějších předností internetových obchodů osobně považuji možnost zaplatit za dodané zboží bankovním převodem, byť by to mělo být předem, tedy v době, kdy s dodavatelem nemusím mít žádné zkušenosti. Jeho serióznost pak vidím jako otázku důvěry, kterou ke mně chová – v opačném případě bych měl mít možnost zaplatit dobírkou při převzetí zboží. Když mezi způsoby platby chybí převod, začínají internetovým obchodům konkurovat obchody kamenné – které mimochodem často bezhotovostní platbu umožňují.

7. Nedostatky ve fakturaci

Tam, kde se převodem platí, ale stejně ještě nemá zákazník vyhráno. Poté, co mu provozovatel (tedy většinou automat) vystaví zálohovou fakturu, neumí někdy vzít v úvahy případné chyby, takže daňový doklad dorazí se stejným údajem, který zákazník mailem či telefonicky upřesnil. Někdy dokonce nedorazí vůbec – takže zákazník má v ruce jen zálohovou fakturu a o zaslání účetního dokladu aby prodejce prosil.

8. Nezájem

Vůbec jsem až příliš často ze setkání s virtuálními prodejci nabyl dojmu (jistě ho lze považovat za subjektivní), že je podnikání v oboru nezajímá. Jako by si byli jisti buď dominancí (což nemohou, konkurence je příliš velká), unikátností (ani to neplatí), nebo prostě pocitem, že zákazník, pokud někde objednává, už nebude svou objednávku stornovat a bude čekat, až se obchodník uráčí a začne objednávku zpracovávat.

Poněkud tristní zážitky z internetového nakupování… Nejvyšší čas zajít se podívat, jak své obchody dělají klasičtí prodavači. Možná člověk zjistí, že setkání z očí do očí má své kouzlo, že kultura prodeje a kvalita služeb bude nepoměrně zajímavější a že úspora času, a koneckonců i peněz, je v případě eshopů jen iluzorní.

Dlužno říci, že jsem ve dvou momentech narazil na bezproblémové fungování. Ve většině případů však internetovým obchodníkům navrhuji někam na viditelné místo jejich webu, nejlépe na titulní stranu, umístit velký vývěsní štít, na němž bude napsáno: „Nejsme tady kvůli tobě, zákazníku, a jestli něco chceš, pak je jen na nás, jestli ti to prodáme. Riziko z jakéhokoli kontaktu s námi na sebe odesláním objednávky bereš ty. Nezajímáš nás.“