E-shopy často porušují zákon

Internetové obchodování pomalu, ale jistě získává v České republice na důvěře, přesto se stále nevyléčilo z některých dětských nemocí. Kromě podceňování základního předpokladu, rychlé a efektivní komunikace se zákazníky, se v české e-komerci setkáváme s ordinární neznalostí práv a povinností prodávajících i kupujících.

Také proto se Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) věnuje pravidelnému monitoringu elektronických obchodů. Svou poslední studii [DOC, 197 kB] provedlo v srpnu, kdy testovalo stovku e-shopů, jestli dodržují daná práva. Výsledky byly zveřejněny v úterý 20. září.

Jaké zákony mají e-shopy dodržovat?

SOS svým průzkumem zjišťovalo, jak si elektronické obchody poradily s novelou občanského zákoníku č. 367/2000 Sb., která zavedla do českého právního řádu ustanovení směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7ES. Řeč je o definici ochrany zákazníka v případě uzavření smlouvy prostřednictvím komunikace na dálku, kdy má být spotřebitel obeznámen se všemi svými právy a povinnostmi. Zákon se tak týká nejen internetových obchodů, ale i prodeje přes teleshopping, katalog, reklamu v tisku s objednávkovým tiskopisem, rozhlas, videotext apod.

Které informace musí internetové obchody podle občanského zákoníku (OZ), § 53 odstavec 4, svým klientům sdělovat?

• Obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby,
• název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb,
• cena zboží nebo služeb včetně všech poplatků,
• náklady na dodání,
• způsob platby, dodání nebo plnění,
• poučení o právu na odstoupení, s výjimkou případů podle odstavce 7 (pozn.: tj. dodání periodik, loterie, porušení obalu audio a video nahrávek, aj.),
• náklady na použití komunikačních prostředků na dálku,
• doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti.

SOS se v testu e-shopů zaměřilo na pět kritérií, které mají podle mínění Sdružení z hlediska spotřebitele největší praktický význam:

• uvedení obchodní firmy (příp. jména a příjmení) a sídla eventuálního bydliště dodavatele (ve smyslu § 52 OZ),
• uvedení identifikačního čísla obchodníka,
• poučení spotřebitele o právu na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (§ 53 odst. 7 OZ),
• uvedení správné záruční doby, tedy 24 měsíců (§ 620 občanského zákoníku, § 13 zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.) a 12 měsíců u použitého zboží,
• uvedení práva na odstoupení od smlouvy, pokud si zboží zákazník odebere osobně.

Uvedení obchodní firmy a identifikačního čísla pochopitelně napomáhá zákazníkovi k jasné identifikaci obchodníka, se kterým spotřebitel uzavírá závazkový právní vztah. Údaj o zápisu v obchodním či jiném rejstříku nebyl v průzkumu SOS vyžadován (zveřejnila ho třetina zkoumaných obchodů).

Poučení spotřebitele o možnosti odstoupení od smlouvy bez stanovení omezujících či vylučujících podmínek nad rámec zákona nařizuje § 53 odstavec 4 a 7. Obchodník nemá právo zkracovat lhůtu 14 dnů od doručení, a to ani v případě stanovení doplňujících podmínek. V nich si e-shopy často určují vlastní požadavky, na jejichž základě jsou ochotny přijmout zboží pouze v neporušeném či dokonce neotevřeném obalu. To zákon nedovoluje.

Ačkoli informování o délce záruční doby na webu není povinné (v testu tedy uspěly i e-shopy, které se o záruce nezmínily), zákonná lhůta je 24 měsíců, respektive u použitého spotřebního zboží 12 měsíců. Obchodník nesmí záruční dobu zkracovat.

Při osobním odběru objednaného zboží v e-shopu, kdy odhalíte „zajíce v pytli“, můžete bez udání důvodu obchod zrušit (§ 53 odstavec 7). V testu uspěly elektronické obchody, které tuto možnost výslovně nevyloučily.

Metodika průzkumu

Nyní už k samotnému výzkumu SOS. Realizován byl v průběhu srpna 2005 a zahrnoval průzkum ve 100 internetových obchodů, které byly rozděleny do deseti kategorií: auto-moto, dárkové zboží, dětské zboží, domácí spotřebiče a audiovizuální technika, fotoaparáty a fotografická technika, klenoty a hodinky, mobilní telefony a telekomunikační technika, oděvy a obuv, sportovní potřeby a potřeby pro volný čas, výpočetní technika.

Náhodný výběr byl proveden ve známém internetovém katalogu, zohledněn byl název obchodu, atraktivnost popisku a domény. Obchody určené k velkoobchodnímu prodeji nebyly testovány.

Z přehledu je patrné, že mezi kategoriemi e-shopů překvapivě chybí ty na Internetu vůbec nejvyhledávanější: knihy a časopisy nebo vstupenky na kulturní akce.

Procházení stránek obchodů realizátoři věnovali maximálně deset minut, aby simulovali ochotu a výdrž běžného uživatele. Zároveň zohledňovali srozumitelnost sdělení požadované informace.

Výsledky testu

Zjištěné údaje u celé stovky zkoumaných e-shopů tvoří dlouhou tabulku, jejíž přetištění by v tomto textu postrádalo význam. Zájemci mohou porovnat výsledky všech e-shopů v původní studii [DOC, 197 kB].

Jaké je výsledkové resumé celého průzkumu?

• 29 procent testovaných obchodů splňuje všech pět kritérií,
• šest procent obchodníků neuvádí jasně své sídlo,
• 14 procent obchodů nezveřejňuje identifikační číslo,
• 59 procent e-shopů nepoučuje zákazníky správně (29 procent) nebo vůbec (30 procent) o jejich právu na odstoupení od smlouvy,
• sedm procent obchodníků zkracuje zákonnou záruční lhůtu,
• 15 procent e-shopů výslovně vyloučilo právo klienta z důvodu, že zboží přebral osobně.

Jak e-shopy dopadly podle kategorií? Vzhledem k nízkému počtu testovaných subjektů nejsou výsledky zcela průkazné, nicméně nejdůvěryhodnější jsou e-shopy prodávající domácí spotřebiče a audiovizuální techniku, klenoty a oděvy. Čtyři z deseti obchodů v těchto kategoriích plní daná kritéria. Naopak pouze jeden „spořádaný“ e-shop se vyskytl ve skupině dárkového zboží.

Z výsledků výše je patrné, že největší problémy mají obchody s informováním o možnosti odstoupení od smlouvy. Jaké další poznatky výzkum přinesl? Kterých nešvarů a prohřešků se obchody dopouštějí? Na co by si měli dát zákazníci pozor?

• E-shopy od sebe často opisují obchodní podmínky, mnohdy chybné,
• za neoprávněnou reklamaci účtují obchody poplatek,
• obchodníci požadují pro přijetí zboží k reklamaci zaslání výrobku v originálním o­bale,
• subjekty vyžadují záruční list a současně prodejní doklad pro přijetí zboží k reklamaci,
• obchody neprodlužují záruční dobu při výměně zboží v souladu s § 627 odstavce 2 OZ aj.,
• zveřejňování nepravdivých informacích e-shopy o konzultaci obchodních podmínek se SOS.

Dopady testu

Jak vychází aktuální výsledky v porovnání s dřívějšími průzkumy SOS? V září 2001 neplnilo základní informační povinnosti 79 procent obchodů, v červenci 2003 (i díky rozdílné metodice) dokonce 89 procent e-shopů. V březnu 2004 uspělo 44 procent subjektů.

Oproti loňskému testu se e-shopy výrazněji polepšily ve zveřejňování IČ (+ 16 procent) a správných záručních lhůt (+ 5 procent), výsledku s opačným znaménkem dosáhly obchody při uvádění sídla a práva na odstoupení od smlouvy.

Všechny obchody byly před zveřejněním výsledků vyzvány k opravné reakci, což se v 31 případech povedlo.

A jak na výsledky reaguje Nikola Rafaj z Asociace pro Elektronickou komerci, o niž se SOS v tiskové zprávě „otřela“? „Mezi zákazníky, ale i některými obchodníky je stále nízké povědomí o právech a povinnostech při internetových nákupech, takže každé ‚vzdělávání‘ je prospěšné,“ říká. „Na tomto testu především oceňuji, že SOS vybrané obchodníky upozornila na nesrovnalosti a velká skupina je rychle napravila.“

Nikola Rafaj se také pozastavuje nad některými zákony, které obchodníkům stěžují život: „Stále častěji se projevuje, že obchodníci jsou více biti a ne všechna zákonná ustanovení jsou vhodná – týká se to například tzv. neetických nákupů, jako je vracení knih po týdnu nebo ‚půjčování‘ digitálních fotoaparátů na víkend.“

Resumé

Ačkoli průzkum SOS je jedním z dalších užitečných monitoringů českých internetových obchodů, rozhodně jeho závěry nemůžeme plošně generalizovat. Chybějící informační údaj ještě nemusí znamenat, že své objednané zboží ke své plné spokojenosti neobdržíte.

Nicméně fakt, že výsledky průzkumů SOS tradičně ukazují, že e-shopy mají problémy naplňovat zákony, jež jsou v platnosti několik roků, je důležitou zprávou jak pro provozovatele internetových obchodů, tak pro zákazníky. Důvěra klientů je přitom pro elektronický obchod nezbytná. Cestu k zákazníkům si přitom e-shopy mnohdy samy komplikují.

Jaké jsou vaše zkušenosti?