An Ultimate List: 10 prime Examples of social media gone horrily, horribly wrong je název článku, který shrnuje případy špatného použití sociálních sítí ve firemní komunikaci.Jedná se o kauzy, které by měly sloužit jako odstrašující příklady pro ty, kteří u nás s něčím podobným začínají.
Sociální sítě jsou dobrý sluha, ale zlý pán. Tím se sociální sítě stanou v případě, že jsou nevhodně používané. Uživatelé jsou citliví a pozorní a i malý problém může díky sdílení přerůst ve velký. Někdy zůstává opravdu rozum stát nad tím, co všechno se na sociálních sítích objeví.
Pohřeb dítěte na Twitteru
Kauza hraničící se zdravým rozumem, tak by se dal označit online přenos z pohřbu malého dítěte na Twitteru. Reportér listu Rocky Mountain News Berny Morson se asi musel zbláznit, protože na svém firemním účtu zprostředkovával followerům živě, co se dělo na hřbitově. Hlášky typu “rakev je právě ukládána do země” jsou tím správným odstrašujícím příkladem použití sociální sítě chorým mozkem.
Smyšlený příběh o žvýkačce
Jedna renomovaná reklamní agentura pracovala pro klienta vyrábějícího žvýkačky. Nápad byl dobrý, uživatelé měli sdílet svoje zážitky se značkou. Samozřejmě se našel vtipálek, který na Facebook popsal smyšlenou historku, kdy mu prý žvýkačka zaskočila v autě během řízení a díky tomu zabil stovky lidí. Stránku asi nikdo nehlídal, protože se tato a podobné historky staly ostudou prezentace na Facebooku. Z toho plyne ponaučení, že je třeba hlídat fanoušky, aby si ze stránky neudělali prostor pro vlastní výlevy a pomluvy.
Poškozená kytara přišla aerolinky draho
Sílu sociálních médií dokazuje i další případ. Poměrně neznámé kapele se během letu poškodila kytara, aerolinky nechtěly zaplatit škodu a průtahy přinesly speciální song, který byl nahrán na YouTube a viděly ho miliony lidí. Není radno podceňovat sílu sociálních sítí, v některých případech mohou fungovat jako ochránci slabých. Skupina proti molochovi zabojovala, ukázala ostatním, co je gigantický letecký přepravce zač. Škoda, kterou firma utrpěla, se nedá vyčíslit penězi.
DRM a blogeři
Také blogeři jsou někdy schopní nadělat pěknou paseku. Přesvědčila se o tom firma Sony, která v roce 2005 na své hudební nosiče přidala speciální ochranu proti pirátům. Ochrana se ovšem jevila jako malware, na což upozornili blogeři. Společnost se stala terčem žalob a přišla o miliony dolarů. Blogery není radno podceňovat, někdy jsou velmi vlivní a hlavně je jich dost. Když se dají dohromady, je to už pořádná mediální síla.
Nepomlouvejte a nezesměšňujte svého zaměstnavatele
Dobrou radou pro zaměstnance je držet jazyk za zuby a řídit se případnými pravidly pro používání sociálních sítí. Nepomlouvat zaměstnavatele a nesdělovat firemní tajemství. Neuškodí jenom sám sobě (kdo by pak takového člověka zaměstnal, že?), ale i firmě. Zaměstnanec může svým neuváženým vyjádřením způsobit poprask. Je totiž třeba myslet na to, že kauzy se na sociálních sítích šíří rychlostí blesku.
Jeden z nováčků ve společnosti Cisco si na Twitteru posteskl, že nenávidí svojí práci a že mu jde jenom o tučný šek. Odpověděl mu další zaměstnanec Cisca s dotazem, kdo je jeho šéf. A oheň byl na střeše. Prospěje firmě, když její zaměstnanci píší, že svojí práci nenávidí a jediné, co je zajímá, jsou peníze?
Výrobce pizzy Dominos byl jistě velmi nadšen, když jeho zaměstnanci natočili video, na kterém mimo jiné při přípravě do sendvičů schválně kýchají, a zveřejnili je na YouTube. Firma zareagovala docela dobře, natočila omluvné video a omluvila se i na Twitteru. Alespoň berou sociální sítě vážně, že?
„Honda je skvělá," tvrdil zákazník alias produktový manažer
Průšvih na Facebooku si užila také automobilka Honda. Jeden z fanoušků na stránce provalil, že velmi pochvalné komentáře od jednoho zákazníka pocházejí od zaměstnance Hondy. A co byste řekli, byla to samozřejmě pravda. Nový model samozřejmě vychvaloval jeho product manager. Má takové působení v sociálních sítích cenu a dá se pak fanouškovská stránka považovat za přínosnou?
Je třeba myslet na fakt, že přístupy ke správě stránky mohou být různé. Třeba je možné nechat ji žít vlastním životem, pak se může stát, že se na ní objeví dost zajímavé věci a je třeba s tím počítat. Dá se také promazávat.
Využívaní falešných spokojených zákazníků je ale za hranicí. Známá je aféra mezi Nestlé a Greenpeace, která neproběhla v klasických médiích, ale na Facebooku. To dokazuje, že sociální sítě je třeba brát vážně, když se na nich utkávají tito giganti. Negativní kampaň Greenpeace způsobila, že do Nestlé přišlo sto tisíc rozhořčených e-mailů. A to šlo jenom o orangutany.
Policejní ping pong
I u nás ale najdeme pěkné příklady, jak sociální sítě ovlivní povědomí o značkách. Pamatujete na na video, na kterém si policisté ve volné chvilce pinkají plácačkami kámen? Ukázkový příklad virálního a velmi úspěšného videa. Kdyby měli policisté zapotřebí nějak reagovat, stálo by je to asi dost úsilí.
Velmi častým nešvarem je založení neutrální stránky na Facebooku, která se po dostatečném množství nasbíraných fanoušků změní na stránku komerční či politickou. Jedna politická strana a třeba i prodejce letenek by mohly vyprávět. Je to proti pravidlům a hrozí ban, toť vše, mohl by si někdo myslet. Ve skutečnosti je to ale trochu jinak, kdo podvádí na Facebooku, vystavuje se nebezpečí, že se o tom bude mluvit a psát, což přinese pošramocení pověsti.
Na Twitteru se jeden Čech kriticky vyjadřoval o svém šéfovi a firmě. Poté tweety zmizely a onen výtečník už ve firmě pravděpodobně nepracuje. Případů, kdy si vlivný uživatel Twitteru postěžoval na nekvalitní servis e-shopu či operátora, bychom našli dost.
Není radno tyto “jednotlivé útoky” podceňovat, poškození se totiž velmi rychle nabalují jeden na druhý a v konečném důsledku z nich vzniká neovladatelná valící se koule. Už to není jen jeden, ale stovky tisíc rýpalů. Napravit pošramocenou pověst se pak může náramně prodražit.
ČLÁNKY DO MAILU