Celkem 12 stížností na kvalitu či rychlost připojení dostal za první dva měsíce roku 2021 Český telekomunikační úřad (ČTÚ). „Kromě jedné stížnosti z února už byly všechny vyřízeny,“ řekla Lupě Tereza Meravá z tiskového oddělení úřadu. Byť jsou absolutní čísla nízká, meziročně podle ní počet stížností stoupl o 71 %. „Tento nárůst nepochybně souvisí s vydáním novelizovaného všeobecného oprávnění VO-S/1, na které se stěžovatelé nezřídka odkazují,“ dodává Meravá.
Zmíněné všeobecné oprávnění VO-S/1/08.2020–9 platí od začátku roku a dává poskytovatelům připojení nové povinnosti týkající se uvádění reálných rychlostí připojení, kterých může zákazník skutečně dosáhnout. Pokud se realita výrazně liší od slíbené kapacity, má být podle ČTÚ pro uživatele jednodušší službu reklamovat.
Podle nových pravidel se hodnoty minimálních, maximálních a běžně dostupných rychlostí, které operátoři musí uvádět ve smlouvách, nově odvozují od inzerované rychlosti. U pevného připojení musí běžně dostupná rychlost odpovídat alespoň 60 % a minimální rychlost nejméně 30 % rychlosti, kterou operátor inzeruje. Pokud v reálu kapacita připojení klesne pod běžně dostupnou rychlost na nejméně souvislých 70 minut, může zákazník připojení reklamovat. Podobně to funguje u mobilního připojení.
Jak reklamovat rychlost připojení
Pokud chce zákazník rychlost připojení reklamovat, může se obrátit i rovnou na ČTÚ, úřad ale doporučuje nejdřív jednat se svým poskytovatelem. Když připojení vůbec nefunguje, měl by mít operátor na hlášení poruch zřízenou telefonickou linku nebo jiný způsob hlášení.
„Jde-li o závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, musí ji poskytovatel odstranit. Pokud by chtěl zákazník uplatnit právo na případnou kompenzaci, musí podat u poskytovatele reklamaci způsobem uvedeným ve smluvních podmínkách, nejpozději do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby, jinak právo zanikne,“ upozorňuje ČTÚ.
Partner seriálu
Dost možná můžete mít i vy rychlejší internet – ověřte si to během pár vteřin na www.zrychlujemecesko.cz.
Český internet pro vás zrychluje CETIN, vlastník a provozovatel největší pevné sítě u nás. Stabilní rychlý internet už přivedl do více než 3,5 milionu českých domácností. Možná včetně té vaší.
Pokud připojení funguje, ale rychlost v reálu nedosahuje přislíbených parametrů, měl by si uživatel kapacitu připojení změřit a poté službu u svého poskytovatele reklamovat. „Reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytovanou službu lze uplatnit nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu nebo vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne,“ dodává ČTÚ.
Reklamaci má podle úřadu zákazník v ideálním případě podávat tak, aby měl o jejím odeslání nějaký doklad. Může jít o doporučený dopis nebo odevzdání reklamace na prodejně s tím, že zákazník dostane potvrzení o jejím přijetí. „V reklamaci je nutno uvést údaje o totožnosti uživatele, specifikaci služby/tarifu, případně telefonní číslo apod., dále pak v čem byl shledán problém a jeho popis, včetně uvedení, čeho se reklamující domáhá,“ popisuje ČTÚ.
„Tvrzení je vhodné podpořit co možná největším počtem důkazů, např. doložením výsledků provedených měření, uvedením termínu, kdy byla porucha nahlášena a podobně,“ dodává. Reklamaci musí poskytovatel vyřídit do jednoho měsíce.
„Je-li reklamace vyúčtování oprávněná a došlo k vyúčtování za službu v neprospěch zákazníka, poskytovatel musí vrátit nejpozději do 1 měsíce od vyřízení částku, která nebyla účtována oprávněně. Pokud službu bylo možno využít jen částečně nebo vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele služby, pak má uživatel právo na odstranění závady a přiměřené snížení ceny, nebo po dohodě s poskytovatelem na zajištění poskytnutí služby náhradním způsobem,“ říká úřad.
Pokud poskytovatel reklamaci neuzná, může se zákazník do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace obrátit s námitkou přímo na ČTÚ. „Podání návrhu na zahájení správního řízení o námitce proti vyřízení reklamace (ceny i služby) podléhá správnímu poplatku ve výši 100 Kč. Námitka proti vyřízení reklamace musí obsahovat identifikaci podávajícího, předmět podání, důkazy na podporu tvrzení i uvedení, čeho se uživatel domáhá,“ popisuje ČTÚ.
Jak měřit rychlost internetu
Důkazem o tom, že připojení nefunguje tak, jak by podle smlouvy s operátorem mělo, by měly být výsledky měření. To může být dost problematický bod, protože naměřené hodnoty může ovlivňovat řada okolností a dá se předpokládat, že jen nevelké procento zákazníků ví, jak měření provádět takový způsobem, aby bylo co nejpřesnější.
„Je třeba mít počítač nebo notebook připojen kabelem, nikoliv přes Wi-Fi. Internet v tu chvíli nesmí využívat nikdo jiný. PC/notebook by měl být aktualizovaný z hlediska operačního systému a samozřejmě by v tu chvíli neměl být zatížen velkým výkonem nebo probíhající aktualizací. Následně je vhodné provést minimálně šest měření s časovým rozestupem během časového intervalu 90 minut,“ vypočítává základní pravidla správného měření ČTÚ.
POHLED OPERÁTORŮ: Bič na operátory? K čemu je regulace, které nikdo nerozumí?
Doporučeným nástrojem pro měření je podle úřadu aplikace NetMetr, kterou ČTÚ provozuje. „Měřicí engine nástroje NetMetr vychází z open source nástroje RTR-NetzTets rakouského telekomunikačního úřadu Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH, vydaného v roce 2011, který byl dále upravován společností CZ.NIC ve spolupráci s ČTÚ,“ vysvětluje Meravá.
ČTÚ podle ní „… intenzivně pracuje na tom, aby se NetMetr v co nejkratší době stal i certifikovaným způsobem měření, včetně plné automatizace měření pro zvýšení komfortu koncového uživatele.“
TIP: vyzkoušejte nový speedmeter pro měření rychlosti internetu na Lupa.cz.
Jak přesně měří NetMetr
Někteří operátoři si ale stěžují, že NetMetr neměří přesně a nejvíce selhává u vyšších rychlostí připojení. V průběhu loňské konference Kam kráčí telekomunikační sítě v Plzni to potvrdil i Petr Koudelka z oddělení kontroly datových služeb ČTÚ Brno. „My sami samozřejmě víme, že výkon od 500 Mbit/s je velmi tragický,“ odpověděl na dotaz moderátora:
ČTÚ se podle Meravé po několika stížnostech na kvalitu měření začal problémem zabývat. „Spolehlivost byla posuzována z hlediska použití webového nástroje, porovnání se skutečnou šířkou pásma (bandwidth), porovnání s výsledky kalibrovaného měřicího nástroje založeného na doporučení IETF RFC 6349, vliv zatížení procesoru PC/notebooku, výkonové vlastnosti koncového zařízení (modem/router) a tak dále,“ popisuje mluvčí.
Podle ČTÚ dosavadní měření ukazuje, že nepřesnosti mohou souviset s hardwarovým výkonem koncového zařízení uživatele. „Pokud koncové zařízení disponuje rozhraním standardu IEEE 802.3ab (1 Gbit/s), neznamená to automaticky, že i služba přístupu k internetu by mohla být poskytována s maximální rychlostí 1 Gbit/s. Je nutné vždy mít na paměti i vliv výkonu hardwaru koncového zařízení,“ říká Meravá.
Dokládá to výsledkem měření odchylek ve dvou modelových případech. V obou šlo o zařízení se síťovou kartou pro 1 Gbit/s rychlost (splňující standard IEEE 802.3ab). V prvním ale šlo o koncové zařízení s takovou konfigurací dalších komponent, která má dostatečný výkon pro rychlost blížící se 1 Gbit/s, a v druhém o „běžné lowcostové koncové zařízení“. Konkrétní specifikace hardwaru úřad nesdělil, Lupa si informaci vyžádala v doplňujícím dotazu.
U zařízení s dostatečným výkonem NetMetr podle ČTÚ měřil s relativní chybou 5 %:
Výsledek měření na koncovém zařízení s dostatečným výkonem hardwaru (měření probíhalo v reálné síti s dostatečnou kapacitou, která byla průběžně monitorována)
Zařízení s nedostatečným hardwarovým výkonem ale podle ČTÚ vykazovalo relativní chybu měření nad 40 %.
Výsledek měření na běžném lowcostovém koncovém zařízení s nedostatečným výkonem hardwaru (měření probíhalo v reálné síti s dostatečnou kapacitou, která byla průběžně monitorována)
„Z výsledků měření je zřejmé, že vliv koncového zařízení patří bezesporu mezi faktory, které nemůže úřad ovlivnit, a přitom jeho dopad je zásadní,“ komentuje výsledky ČTÚ. „Je nutné vždy mít na paměti i vliv výkonu hardwaru koncového zařízení,“ dodává.
Dá se tedy říct, že ani měření přes NetMetr nemusí být bez dodržení řady podmínek zcela směrodatné. V případě sporů o výsledky měření může nastoupit ČTÚ a provést měření svými kalibrovanými nástroji. „Kontrolní měření prostřednictvím kalibrované měřicí technologie probíhá dle platného metodického postupu Úřadu. Ve většině případů je prováděno měření na základě podání námitky proti vyřízení reklamace nebo na základě stížnosti na nekvalitně poskytovanou službu. Kontrolní měření je vždy pro koncového uživatele zdarma,“ říká Meravá.
Úřad už na podzim sliboval, že vydá uživatelskou příručku, která by správný postup měření i reklamace laickým uživatelům vysvětlila. Zatím ale žádnou nezveřejnil, podle úřadu se zpozdila, protože „někteří poskytovatelé teprve na základě našich opakovaných urgencí náležitosti vyplývající z nových povinností implementují do svých smluvních dokumentů.“
Jak to ČTÚ zabraňuje příručku vydat, moc jasné není. Úřad zatím uživatele odkazuje aspoň na leták, který popisuje postup při reklamaci připojení. Jsou v něm uvedeny i vzory pro podání reklamace a pro případnou námitku proti jejímu vyřízení.
