Původem česká společnost Kiwi.com, která online prodává letenky a na to navázané služby, začala ve velkém investovat do umělé inteligence. Majoritní majitel v podobě fondu General Atlantic, který kromě jiného investoval do Anthropicu (Claude), do oblasti posílá stovky milionů ročně. Kiwi v současné době s AI míří hlavně na zákaznickou péči. Stoprocent příchozích textových zpráv od klientů už je odbavovaných pomocí prvků AI.
Automatizace komunikace se zákazníky je pro firmy lákavá věc. V ideálním případě by totiž odpadly náklady na provozování call center a obecně technické podpory. Je to ale ožehavé téma, protože zákazník nemusí dostat odpovídající servis, může se naštvat a na značku zanevřít.
Spíše odrazujícím příkladem je švédská fintechová firma Klarna, která v roce 2022 velkolepě ohlásila nahrazení asi 700 lidí umělou inteligencí. Ta měla z velké části nahradit právě zákaznickou podporu a dále překlady nebo řešit tvorbu obsahu. Výkonný ředitel Sebastian Siemiatkowski ale nedávno přiznal, že to nedopadlo úplně podle představ. Klarně klesla spokojenost zákazníků a kvalita služeb. AI nezvládala především empatii, diskrétnost a hlubší porozumění tématu. Zákazníci si také stěžovali, že odpovědi jsou příliš generické, opakující se a že nepomáhají se skutečnými problémy.
Pozitivní zkušenosti, ale jak kdy
Firmy přesto tyto a podobné technologie nadále s různou mírou úspěchu zkouší. Společnost Enehano provedla studii, podle níž mají tři čtvrtiny Čechů ve věku od 18 do 65 let zkušenosti s virtuálními asistenty, chatboty nebo hlasovými boty. Jejich celkové dojmy jsou spíše pozitivní, ale rozsah je velký, což souvisí s rozdíly v kvalitě AI. Úroveň botů je ne vždy dostatečné a často na pozadí nemají kvalitní a potřebná data.
“Kvůli úspoře času a financí zavádí leckterá firma AI operátory do svých zákaznických služeb. Překotné nasazování se však často potkává s nekvalitní implementací. Ideální řešení leží uprostřed, kdy část dotazů zpracovává dobře nastavená AI a část lidští operátoři,” navázal k tématu Petr Studnička, ředitel provozovatele call center Conectart.
“Klientům se stává, že při snaze vyřešit svůj požadavek jim AI nerozumí, nedokáže jim efektivně pomoci a pokud si nedokáže poradit, tak je zavčas sama nepřepojí na lidského operátora. Právě nepochopení problému je pro klienty důvodem číslo jedna k nespokojenosti s řešením. Druhým bývá zdržení, které AI operátor způsobí tím, že si od klienta jen přebere informace, ale pak ho přepojí na živého operátora a tyto informace nepředá,” doplnil Conectart.
Špagety na zdi
Kiwi, které svůj hlavní vývoj dělí mezi Brno, Prahu a Barcelonu, s AI experimentuje na více úrovních, podobně jako velká část firem a organizací. Aplikuje metodu “házení špaget na zeď”, kdy hromada pomyslných špaget spadne na zem a nic z toho není, ale občas se nějaká přilepí a use case začne dávat smysl. Jedním z nich je právě AI v zákaznické podpoře, ale i tam Kiwi postupuje opatrně.
AI je nyní nasazeno na textovou podporu. Všechny příchozí zprávy od uživatelů jsou v základu odbaveny skrze AI. Na této úrovni se rozhodne, zda stroj dokáže požadavek zpracovat. Když od inženýrů nemá dostatečné popsané kroky, podle odhadu záměru zákazníka požadavek přesměruje na lidskou podporu.
Poměr tohoto úvodního rozdělení je slušný – AI dokáže zpracovat kolem 80 procent textových požadavků. Kiwi tvrdí, že spokojenost uživatelů vzrostla o 30 procent. “AI ve většině případů umí reagovat relevantně, byť například ve stresových situacích je člověk zejména kvůli empatii stále lepší volbou,” popsal Lupě Dalibor Glaich, ředitel engineeringu v Kiwi.
Orchestrační mozek
Glaich kvůli obchodním tajemství nechodí do úplných technických detailů, jak je AI řešení postaveno. V obecné rovině to funguje tak, že na začátku funguje takzvaný orchestrační mozek, který koordinuje, jak se mají zpracovávat požadavky. Tento mozek v podstatě určí, jaké dotazy poslat na jaký velký jazykový model (LLM). Různé LLM se totiž mohou hodit pro různé typy operací.
Kiwi nezmiňuje, jaké LLM používá, jde ale o komerční i open source modely. Ty zároveň neběží pouze u jednoho provozovatele, ale ve více cloudech a na různých instancích. “Nemůžeme si dovolit například situaci, kdy by spadl cloud OpenAI a my pak měli nefunkční podporu. Nechceme mít závislost na jednom dodavateli a řešení,” vysvětlil Glaich.
Kiwi při řešení úloh používá inferenci a inženýři také píší custom prompty. Fine tuning modelů ale společnost nedělá.
Důležitá součást tohoto systému je vyhodnocování konverzací. Z toho lze získat vstup do dalších procesů. Celý systém je procesně velmi svázaný a není to tak, že by si AI postupovala jen tak a rozhodovala se v rámci vlastní úplné autonomie. Je nutné nastavit kontextová pravidla. Jsou připraveny různé rozvětvené scénáře a varianty, jak postupovat. Systém tedy v podstatě vypadá jako tradiční stromové rozhodování, ovšem s tím rozdílem, že původní úlohu do tohoto procesu pošle AI. Na celé fungování je pak navázáno ověřování a vyhodnocování toho, jak dobře konverzace proběhla, podle čehož lze systém vylepšovat.
Kiwi spolupracuje se stovkami aerolinek a napojuje se na jejich různorodé IT systémy, aby bylo možné objednávat letenky a tak dále. Při nasazení AI je tedy nutné také brát v potaz kontext procesů těchto aerolinek.
MCP server a další pokusy
Kiwi zákaznickou podporu poháněnou prvky AI primárně využívá v rámci své aplikace, kde je k dispozici help desk. V experimentální fázi bylo také spuštěno rozhraní ve WhatsAppu.
“Zákazníci v současné době nejvíce řeší nejnižší ceny a informace o tom, zda mají všechny potřebné dokumenty. Dále řeší negativní situace, když je například zrušen let. Po podpoře požadují detaily, co mají dělat. Snažíme se tedy implementovat věci jako jednoduché přebookování letů,” nastínil Michal Šindelář, produktový viceprezident brněnské společnosti.
Kiwi má řádově několik stovek lidských operátorů. V krizových situací by ale všichni nezvládli okamžitou komunikaci se zákazníky. Podle ředitele firmy Olivera Dlouhého lze díky nasazení AI zákaznickou podporu škálovat.
V kancelářích v Česku a Barceloně se rýsují také další špagety schopné se udržet na zdi. Experimentuje se například s hlasovými boty. Lidé se také stále více zajímají o plánování cest skrze chatboty. Vedle toho nicméně používají Google nebo recenze na ověření toho, co jim AI předkládá.
Kiwi dále spustilo vlastní MPC server umožňující připojení AI agentů na systém Kiwi a bez scrapingu tak dělat booking letenek a podobně. Tam zatím výsledky nejsou kompletně vyhodnoceny, “nějaké” uživatele ale MCP údajně má.
Obecně to vypadá na symbiózu lidí a AI, a to nejenom v Kiwi. “Jak ukazuje statistika Semrush, ChatGPT ve skutečnosti nenahrazuje Google, ale rozšiřuje počet hledání na něm. Lidé totiž často dělají double check pro ověření informací,” zakončil Glaich.
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
