Na jaké limity narážely největší české potravinové e-shopy v době nejhorší koronavirové špičky, jaká dlouhodobá opatření přijímají v Košíku a opravdu změní koronavirus maloobchod tak zásadním způsobem, jak někteří vizionáři tvrdí? O současné situaci jsme mluvili s ředitelem e-shopu Košík.cz Tomášem Jeřábkem.
Velké potravinové e-shopy prvotní vlnu zvýšeného náporu kapacitně příliš nezvládaly, jak u vás vypadá situace nyní?
Košík funguje v módu, kdy máme napočítán každoměsíční růst o 10–20 %. V rámci toho máme připravené dlouhodobé růstové plány, které samozřejmě zvládnou sem tam nějaký výkyv. Ale rozhodně nepočítají se skokovým růstem. A do toho vám najednou ze dne na den vlétne vánoční špička, kterou nikdo nečekal. Respektive ještě mnohem víc než špička, byla to tsunami.
Uměli bychom to regulovat, ale najednou jsme byli v situaci, kdy na nás spoléhali lidé, kteří by si jinak nedokázali nakoupit. Takže jsme hledali nějakou rovnováhu. Nikdo navíc nevěděl, jak se bude situace vyvíjet, obchod se na denní bázi potýkal s problémy dodavatelů, kteří slíbili zásoby, aby za hodinu řekli „sorry, někdo to všechno skoupil“. Dynamika změny byla obrovská, ráno jsme něco naplánovali a odpoledne to bylo úplně jinak.
Na Vánoce se mimochodem za normálních okolností připravujeme i několik měsíců – jak na úrovni zásobování, nových objednávek u dodavatelů nebo plánování směn. Tady jsme měli řády hodin, protože nás to smetlo v první vlně. Po té první panikářské etapě se to trochu uklidnilo, jenže pak přišly karantény a zavření škol. Od té doby počet nových zákazníků rostl pár dní v násobcích. V jeden moment jsme měli asi šestkrát až sedmkrát více zákazníků – to znamenalo stále nonstop vyprodaná všechna závozová okna, vysokou vyprodanost některých položek, začali jsme narážet na to, že některé druhy potravin prostě nešly koupit nikde.
Teď už je situace naštěstí klidnější. Zákazníků máme každý den stále nadprůměrné množství, ale naučili jsme se s tím žít. Zákazníci se uklidnili, jsou předvídatelnější, zafungovala veškerá naše opatření, která jsme v posledních týdnech přijímali. Takže jsme před Velikonoci konečně mohli přepnout do trochu klidnějšího módu, přestože celou řadu věcí spojenou s růstem musíme intenzivně řešit i nadále. A zůstáváme ostražití, ta situace se může v podstatě kdykoli opakovat.
Bylo vůbec pro někoho reálné tak rychle svůj byznys v této oblasti škálovat? Kde podle vás leží hlavní úzké hrdlo? Například volných řidičů je dnes více než kdykoli dříve.
Jak jsem říkal, my jsme na tu škálu připravení, každý měsíc máme obrovský tlak na výsledek. To nám v první chvíli ostatně pomohlo. Takže ano, jde to, ale ne ze dne na den. Prvním limitem jsou samozřejmě dodavatelé. Ve chvíli, kdy všichni objednávají nadprůměrné množství zboží, jste jen jeden z obchodníků v řadě.
To se ale ještě dalo zvládnout. Druhým limitem jsou lidé. Pickerů a kurýrů jsme měli nedostatek už před vypuknutím krize, a zatímco kurýři nám pak samovolně přicházeli z odvětví, kde přišli o práci ze dne na den, skladová síla byla i nadále problém.
Třetí věcí je samozřejmě setup celého skladu, jeho vybavenost. Prostě v určitý moment dojedete na takový „detail“, jako je nedostatek bedniček nebo třeba vozíků. No a pak narazíte na strop samotné skladovací plochy. Sklady nejsou jenom regály, mají samozřejmě svou logiku uspořádání stanoviště o určité kapacitě, zóny. Nějakou kapacitu má pekárna, nějakou chlaďák nebo mrazák.
Tohle všechno nejste schopni ošetřit ze dne na den, ale musíte to posouvat postupně, improvizovat. Každopádně myslím, že i kdyby pokračovala situace, jaká nastala po zavření škol, rozhodně bychom to zvládli, byli jsme na dobré cestě.
Jak hodnotíte z odstupu opatření, která jste kvůli extrémnímu náporu zaváděli? Oficiálně jste jako jediní zaváděli například váhové limity na objednané zboží, byla takováto opatření skutečně nutná?
Každý zavedl postupem času nějakou formu limitu – počet kusů od položky, počet položek v nákupu, jinak by nebylo možné nákupy odbavovat. I ta naše opatření byla nutná a necháme si je, dávají smysl a má to svou logiku. Naše služba má nějakou propozici, jsme skvěle odladění na velké zásobovací nákupy. Do našich aut se naskládají nákupy o určité velikosti, časy na jejich kompletaci a doručení máme také naškálované na běžnou velikost zásobovacího nákupu. A když říkám běžnou, mám i tak na mysli výrazně větší nákup, než děláte v supermarketu. A kurýři jsou samozřejmě také zatím lidé, což je faktor, se kterým musíme počítat.
Nemůžeme ale suplovat rozvoz, který spíše připomíná zásobování gastronomického provozu, od toho tady máme náš Profi Košík. Než jsme váhový limit nastavili, běžné domácnosti od nás nakupovaly zboží o váze několika stovek kilogramů. Rekordmanem byl nákup, který byl za více než 30 000 Kč. A tam už pak nevíte, jestli vás nevykupuje nějaký spekulant, po několika takových nákupech vám zbývají vyluxované konkrétní položky, které byly naplánovány třeba na celý týden. Takže jsme zavedli limit nejen na hmotnost, ale také počet kusů od jednotlivých položek. Prostě cílem bylo zvýšit dostupnost potravin pro běžnou domácnost, která by kvůli takovému chytrákovi jinak nenakoupila.
V jakých objemech prodejů se vlastně nyní pohybujete a jak vypadala situace před krizí?
Řekněme, že jsme pořád ještě na dvojnásobku běžného stavu, co se týče každodenní poptávky. V praxi to znamená vyprodanost zhruba na dva dny, ale lepší se to, s trochou štěstí už dovezeme nákup v ten samý den, a že bychom neměli termín na next day, to už je spíše výjimka.
Díky optimalizaci se nám daří denně odbavovat o 30–40 % více objednávek než před krizí. Bavíme se o dalších tisícovkách nákupů denně, které se nám podařilo přijatými opatřeními ze skladu vymáčknout – a to jsme na tom před krizí nebyli nijak zle.
Jaká dlouhodobá opatření v souvislosti s tím zavádíte?
Kromě již zmíněných opatření v podobě váhového limitu jsme se soustředili především na category management. Uměle jsme omezili pestrost naší nabídky, pohráli jsme si s nově zalistovanými produkty. Třeba substráty nebo kuchyňské náčiní musely dočasně ustoupit megabalením těstovin nebo velkým konzervám. Zalistovali jsme nové druhy pečiva – třeba Crocodille snad poprvé v historii začal na Košíku prodávat toustový chleba a bagety ze své pekárny koncovým zákazníků – běžně peče jen pro vlastní potřebu.
Samozřejmě jsme se museli soustředit i na celou řadu věcí kolem doručení nákupu. Třeba distanční předávka byla pro některé zákazníky z počátku docela oříšek, než začali brát situaci dostatečně vážně, měli potřebu opatrnost kurýrů zlehčovat. Na jednu stranu to chápu, naše služba je mimo jiné i o tom pohodlí nechat si nákup donést až domů a teď na vás kurýr mluví z pětimetrové vzdálenosti. Ale překvapilo mě, jak moc jsme museli vysvětlovat, že kurýři jezdí i ke starým lidem nebo nemohoucím a tam si nemůžeme dovolit ani špetku rizika.
U jakých kategorií zboží stouply prodeje pouze dočasně (v rámci paniky) a kde zaznamenáváte setrvale zvýšený zájem? A o jak velké procentuální nárůsty se jedná?
Ta první vlna byla jasná, šlo prostě o zásoby, které mají trvanlivost několik měsíců, možná let. Ne náhodou se symbolem panikářských nákupů staly těstoviny. Do toho v košíku končily i další věci – rýže, kompoty, konzervy. A k tomu balené vody a trvanlivé mléko. Druhá vlna nákupů, spojená s uzavřením škol, už byla trochu pestřejší. Bylo poznat, že rodiny začínají po dlouhé době denně vařit a potřebují doplnit běžné zásoby do spíže. Vystřídala se období, kdy byl zvýšený zájem o maso, pak zase zeleninu a následně mouku a droždí, což trvá v podstatě do dneška. Takže nejprve zásoby na několik týdnů a nakonec přejít na pečení buchet a bábovek.
Celou dobu byly pochopitelně úplně v extrému veškeré čistící prostředky, dezinfekce nebo úklidové rukavice. Bylo také poznat, kdy se maminky zásobují plenami a dětskými potřebami. A taky nesmíme zapomínat na granule. Češi jsou „psí národ“, takže i v této kategorii máme asi na dlouhé roky rekord.
Přetíženost hlavních potravinových obchodů využili velcí e-taileři, kteří začínají postupně také vstupovat do online prodeje potravin (například Alza.cz). Nebojíte se, že by to mohlo dlouhodobě proměnit současné rozdělení trhu? Připravujete se na takovou variantu?
Vstoupit do rozvozu z mého pohledu rozhodně není jednoduché, ani když tomu situace, jako je tato, nahrává. Můžete to zvládnout samozřejmě se silným logistickým partnerem, maximum věcí outsourcovat, ale stejně vám budou chybět roky know-how a ladění služby pro český trh.
Navíc rozhodně neplatí, že kdo jezdí do supermarketu, bude si od stejného supermarketu nechávat vozit potraviny domů. Jakmile se domácnost překlopí v mindsetu do onlinu, uvažuje už jinak. Tam pak hraje roli produktová nabídka, to, kolik zajímavých značek jim dáte pod jednu střechu. To, že si sáhnete na jedné straně na lokální potraviny od konkrétních farmářů a na straně druhé na dovoz třeba z Německa nebo Velké Británie.
To už si spíš dovedu představit, že některý ze supermarketů dá část svého portfolia do online, jako to třeba udělal s Košíkem Iceland nebo Delmart, ta symbióza skvěle funguje. Kamenné prodejny to nijak nekanibalizuje, a naopak si na Icelandu nakoupí ti, kteří by do něj jinak neměli cestu.
Druhá věc samozřejmě je, že přesun do online velkých hráčů je logický a počítáme s ním – ať dříve, nebo později. Pokud by se s tím měl zhroutit náš byznys, museli bychom ho mít postavený skutečně na hliněných nohou. Je třeba si uvědomit, že zákazníků v Česku bude pořád stejně a jejich útraty budou asi podobné. Takže se bude řešit jen share onlinu versus klasiky. A s podílem, jaký má online dnes, je jasné, že je tam místo pro spoustu dalších hráčů – ať už velkých, nebo malých.
Trvanlivé potraviny začal nabízet i Mall.cz, nebojíte se, že tak začne docházet ke kanibalizaci byznysu v rámci vlastní skupiny?
Naopak, tohle je myslím dobrý příklad spolupráce v rámci skupiny. Zásoby měl Mall od Košíku, nasazení suchých potravin nám pomohlo výrazným způsobem odlehčit naší logistice. Byli jsme první, kdo umožnil tímhle způsobem rozvoz suchých potravin po celé ČR, přišlo nám to jako samozřejmý krok. Lidé z krajů, kam žádný online supermarket nerozváží, pak nemají problém věřit, že když Mall zvládne skvěle doručit lednici, dokáže dovézt i věci do ní. Podobné je to koneckonců s celou řadou dalších položek v portfoliu, kde se překrýváme – třeba drogerie nebo dětské zboží.
Na Košíku je navíc skutečně minimum nákupů, které by neměly fresh položky – platilo to i o těch zásobovacích nebo panikářských. Takže i z toho důvodu platí, že kdo chce nakupovat plnohodnotně, půjde – pokud u něj rozvážíme – za námi.
Akční rádius Košíku je zatím stále omezený na okolí větší měst zejména v severní a západní části republiky. Jak za současné situace vidíte expanzi do chybějících částí, zejména na Moravu?
Z Moravy jsme se stáhli s tím, že to je jen dočasné řešení. Zaváželi jsme ji trochu tvrdohlavě z pražského skladu a to prostě – i díky stavu D1 – nešlo. Auta rozvezla pár nákupů, většinu dne byla na cestě, kde jen pálila peníze. Takže jsme veškerou kapacitu dali do těch oblastí, kde jsme dokázali každé auto maximálně zužitkovat.
A tento stav platí v podstatě dodnes. V rámci našeho modelu precizní expanze jsme se naučili pohybovat spíše po malých krůčcích. Jakmile nějakou oblast otevíráme, musíme mít dopředu jasno, že zde dokážeme dlouhodobě poskytnout kvalitní službu. Dokážeme si takhle napočítat i malé oblasti na úrovni jednoho PSČ – hodnotíme sociodemografické složení, vzdálenost od skladu, vzdálenost od supermarketů, pravděpodobnou kupní sílu.
V precizním modelu se teď soustředíme především na sídla v takzvaném metropolitním prstenci – tedy ta místa kolem Prahy, kam se teď stěhuje dost lidí přímo z města. Takže jsme otevřeli Mladou Boleslav, Mělník, Nymburk, Poděbrady, Kolín nebo Kutnou Horu. To je dohromady více než dalších 100 tisíc obyvatel.
Ale rozšiřujeme se i jinde – třeba nově do Litvínova, protože Most nám hezky šlape. Když pak řešíme lokality, které už nám do našeho modelu nezapadají hlavně kvůli dostupnosti skladu, přemýšlíme už o zcela jiném modelu.
Začali jste experimentovat s novým typem služeb, jako je rozvoz hotových jídel. Jak si v současnosti stojí a nebojíte se o osud této služby po skončení karantén a opadnutí panické vlny?
Asi bych to nenazval experimentem, protože v tom vidíme hodně velkou příležitost. Ten projekt byl připravený delší dobu, okolnosti ho samozřejmě urychlily a otevřely nám dveře k některým partnerům. Ve spolupráci s DoDo jsme ho postavili takřka přes noc a po vychytání některých much myslím stojí za to. Navíc ho dále rozvíjíme a ladíme vzhledem k současné situaci. Teď je třeba možné zaplatit až po jídle, a to klidně převodem z účtu díky zapojení služby Mall Pay. To je fajn pro konzervativnější zákazníky, kteří mají problém platit za služby dopředu anebo nemají platební kartu, nebo pro ty, co nakupují pravidelně a naráz pak mohou zaplatit třeba nákupy za celých 10 dní. Nebo chystáme další rozšiřování závozových oblastí. A samozřejmě ladíme menu, každý týden je nové, doplněné stálicemi – třeba takový řízek s kaší z nabídky zmizet nesmí. Tady si zase bereme přímou zpětnou vazbu od zákazníků a nebojíme se vařit jim jídlo doslova na míru.
Samozřejmě je velká výzva, abychom s Hotovkami bodovali i nadále, ale ten projekt s tím počítá. I proto jsme ho vyčlenili mimo samotný Košík, přestože do budoucna se oba brandy možná zase střetnou. Na druhou stranu, ta propozice je tak jednoduchá – dáváme skvělé jídlo za bezkonkurenční cenu – že na tom dokážeme růst, je to skvěle škálovatelný byznys. Už teď děláme čísla, která nám dělají radost. Po deseti dnech jsme byli na 11,5 tisících prodaných porcí. Teď denně prodáme asi 2500 jídel. Z toho třetina lidí už nakoupila opakovaně.
Co další aktivity v době koronaviru? Stali jste se součástí některé z platforem?
Hned jak situace vypukla, spojili jsme se s vedením Prahy a začali plánovat krizové aktivity pro ochranu seniorů a držitelů průkazů ZTP. Těm se věnujeme dlouhodobě, v době panikářských nákupů jsme jim zadotovali, zlevnili třicet základních potravin. Na začátku nikdo nedokázal odhadnout míru rizika, takže jsme se stali součástí senior linky a rozváželi dopředu napickované balíčky základních potravin a potřeb. Nakonec se ukázalo, že se epidemii v Praze podaří zkrotit do únosných mezí a senioři jsou zatím v relativním bezpečí. Ale bylo fajn sledovat, jak rychle se dá takovýto projekt postavit.
Se startem Hotovek jsme se pak rozhodli denně darovat 100 jídel do nemocnic nebo členům integrovaného záchranného systému. S distribucí pomáhají dobrovolníci pod platformou DoDo. Zároveň u Hotovek dotujeme cenu jídel. Nicméně s ohledem na to, kolik rodin doma živí hned několik krků, nám přišlo fajn jít s cenou co nejníž. Z restaurace si pravidelně čtyři porce neobjednáte, na Hotovkách ano. Do celého projektu už jsme investovali miliony korun.
Jak vnímáte konkurenční dobrovolnické aktivity typu Nakupbezpečně.cz? Neuvažovali jste o nějaké podobné platformě a nebojíte se, že se po odeznění krize podobné platformy překlopí do komerční konkurence?
Samozřejmě, že naprostá většina online projektů hledá win-win model a udržitelnost do budoucna. To je ostatně důvod, proč tato epidemie může posunout celou e-commerce. I my teď stavíme projekty, které by pravděpodobně byly zaparkované ještě pár měsíců, ale teď jsme je urychlili, protože mohou být užitečné a zároveň tušíme, že návrat do běžného režimu rozhodně nebude jako mávnutím kouzelného proutku.
I pro Košík může být tahle krize zlomový moment, kdy začne škálovat v modelu, který možná bude výrazně pragmatičtější a méně sofistikovaný, ale také jednodušší a flexibilnější – prostě takový, který nám umožní potkat se s většinovým zákazníkem.
Osobně si nemyslím, že by teď maloobchod dokázal hromadně zmigrovat do online, a výjimky budou pravděpodobně potvrzovat pravidlo. Takové snahy už tu byly a ta bariéra obchodníků je prostě pořád ještě velká, navíc malé prodejny zůstávají otevřené, a pokud vím, nestěžují si na nezájem.
Na druhou stranu každá taková aktivita je vítaná – zvedá povědomí o online prodeji, a i když to může být prokopávání slepé uličky, nějaké nové know-how z toho také vzejde.
