„UX jednorožce bych nezaměstnal. Nemá cenu hledat lidi, kteří umí všechno, my potřebujeme specialisty,“ tvrdil včera na čtvrtém ročníku UX konference Ján Rojček z AVG. I letošní ročník ukázal, že oproti marketingu je scéna user experience stále v začátcích. „Je na něj nahlíženo spíše jako na umění, které nikdo nebere nijak vážně,“ dodal Francis Fung, hlavní hvězda celé konference.
Pro marketéry jsou lidé s UX specializací jen designéři, kteří vytvářejí weby. A z toho vyplývá časté opomíjení uživatelských výzkumů. „Přitom když se uživatelský výzkum neudělá, může náprava chyb nakonec vyjít mnohem dráž,“ vysvětloval Fung s tím, že by prostě stačilo, aby marketingové a UX týmy fungovaly dohromady nebo by se alespoň měly znát a vědět, co který dělá.
Francis Fung na UX konferenci 2015
Velkým tématem, kterému se věnoval Fung i Jakub Franc z AVG v přednášce poté, byla problematika marketingového a uživatelského průzkumu v různých zemích, ale i kontinentech. „Když se na marketingový a uživatelský průzkum dbá v jedné zemi, nemusí to ještě znamenat, že produkt bude úspěšný v zemi jiné,“ tvrdí Fung a ilustroval to na příkladu zdravotnického zařízení, které vyvíjeli pro globální firmu.
„Když bylo připraveno k použití, třikrát zapípalo. V Evropě to fungovalo, ale v Japonsku vůbec,“ vysvětloval s tím, že až při detailním uživatelském výzkumu, kdy Fung pozoroval konkrétní zákazníky v jejich domácnostech, se zjistilo, že Japonci na trojité zapípání nereagují. Jsou k němu hluší. Třikrát totiž pípá i rýžovar, pračka či mikrovlnka. Stačilo pak vyměnit pípání za melodii, ideálně podobnou té, která oznamuje příjezd vlaku.
S uživatelským průzkumem má zkušenosti i Jakub Franc, který ho má na starosti v AVG. „Před vstupem na cizí trh není radno podcenit ani výzkum barev. V Asii je třeba červená barva symbolem pro štěstí. Červeně napsané jméno se ale používá jen na rakvích,“ dodal. „McDonalds v Indii je samozřejmě jiný než McDonalds v New Yorku,“ uvedl svou prezentaci s tím, že nejlépe zvládnutou globalizaci má křesťanství, jehož slogan „věčná spása“ funguje po celém světě univerzálně.
Někdy stačí málo
Jak málo někdy stačí ke zvýšení efektu, ukázal i Ondřej Krátký ze startupu Liftago. „Prohodili jsme v aplikaci dvě obrazovky a najednou se nám výrazně zvýšil počet uživatelů,“ vysvětloval na své kreslené prezentaci, kterou uzavřel, že primární je udržet touhu uživatelů s tím, že „věrnost je těžká, hlavně v byznysu“.
Liftago se ale během dvou let rozjelo. „V roce 2013 jsme měli sto uživatelů. Dneska už je to 150krát tolik,“ dodal Krátký.
Sílu propojení průzkumu trhu a uživatelů zase prokázal Vladimír Kalinay z LMC, kterému se povedlo spojit zákaznický servis s výzkumným oddělením. „Dvanáctileté děti používají email převážně k registraci na Facebooku a ke komunikaci s prarodiči,“ zavtipkoval během své prezentace s tím, že se jim podařilo zapracovat do vývoje webu informace ze zákaznické linky. „Z 269 problémů měsíčně se jich pětina týkala obnovy přihlašovacích údajů. Upravili jsme trochu systém a do roka už podobných dotazů byla jen desetina,“ vysvětlil.
Své plány na novou aplikaci představily Lenka Palasová a Helena Krištofová z Airbank. „Připravujeme aplikaci na správu, ukládání a placení dokumentů. Po prvních uživatelských testech jsme ale zjistili, že ji naši zákazníci skoro vůbec nepotřebují,“ vysvětlila s tím, že svou službu pak museli výrazně zjednodušit.
Příklady ze života
Na přibližně dvě stovky zájemců o rostoucí obor čekaly na celodenní konferenci kromě přednášek i případové studie. Petr Janoch z e-shopu Slap.cz vysvětlil, jakým způsobem se vyrovnat s různými typy zákazníků na webu.
„Lidé na e-shopech nečtou, naši zákazníci už vůbec,“ popisoval svůj obchod s tím, že původní plán prodávat zajímavé boty se úplně změnil v okamžiku, kdy do sortimentu přidal boty Converse. „Do té doby u nás nakupovali hlavně mladí muži, ale s converskami přišly ženy, které jsou více orientované na cenu a u produktů hledají detailní popisky.
Potřebu redesignu při přenášení aplikace z webu na mobil popisoval Tomáš Molnár ze Škoda Auto. „Původně jsme ji chtěli přenést jako na tablet, ale nakonec jsme pro mobily radši udělali novou verzi, protože lidé na mobilu nepotřebují tolik detailů, ale spíš rychlé informace o ceně,“ vysvětlil.
