Contactel Forum: používat, ne vlastnit!

Před dvěma lety, v březnu 2002, uvedl Contactel na trh svou službu Business Connect, koncipovanou jako klasickou trojkombinaci hlas+data+Internet a určenou firemním zákazníkům. Jednou z výhod byla jediná společná přípojka sloužící potřebám všech tří služeb současně, s garancí pásma vyhrazeného pro tu kterou službu a s možností nastavit velikost tohoto pásma podle potřeb zákazníka. Soudě podle dostupných informací, byla tato služba na trhu docela úspěšná.

Nyní Contactel přichází s novou službou Forum, kterou lze chápat jako další vývojové stadium daného typu služeb. Nejvýraznější změny se týkají hlasových služeb, které jsou postaveny na zdokonalené IP (VOIP) platformě a nabízejí nové možnosti, zejména pak:

• možnost využívat služeb virtuální ústředny jako náhrady „klasických“ pobočkových ústředen, s celou plejádou různých pokročilých funkcí a možností;
• možnost provázat hlasové služby i samotné IP telefony, fungující již na „počítačové“ bázi, se skutečně počítačovými aplikacemi (např. s CRM systémy, s aplikacemi podporujícími provoz call center atd.).

Zajímavé přitom je, že v oblasti řešení pro business zákazníky již IP telefonie dávno nemá nálepku „laciného řešení za každou cenu“. Dřívějších problémů s kvalitou se dokázala zbavit a na významu naopak získává její výrazně větší pružnost a přizpůsobivost oproti klasické telefonii, stejně jako větší repertoár funkcí. Srovnaly se též provozní náklady (hovorné), což je dáno tím, že ceny hovorného jsou u alternativních operátorů rozhodující měrou určeny výší propojovacích poplatků, a tak volba technologického řešení nedává prakticky žádný prostor pro rozdílné ceny. Kde ale prostor stále zůstává, a to poměrně velký, jsou jednorázové pořizovací náklady.

Potvrzuje to i modelová kalkulace, ve které Contactel srovnával klasické a nové řešení na bázi služby Forum (pro firmu o 25 zaměstnancích, z nichž každý provolá měsíčně cca 1200 korun). Průběžné měsíční náklady zde vyšly prakticky stejné (byť s dvojnásobnou kapacitou internetového připojení v rámci služby Forum), ale výrazně odlišné byly jednorázové pořizovací náklady: u služby Forum činily cca šestinu jednorázových nákladů klasického řešení. Dlužno ovšem dodat, že šlo o kalkulaci pro zákazníka začínajícího „na zelené louce“ a že výrazný rozdíl v pořizovacích nákladech šel na vrub nutnosti pořídit si vlastní privátní pobočkovou ústřednu (PBX) u klasického řešení. To právě u služby Forum nutné není.

Virtuální ústředna a její přednosti

To, aby si firemní zákazník pořizoval vlastní privátní pobočkovou ústřednu, není bezpodmínečně nutné ani v případě, kdy jsou hlasové služby řešeny klasickým způsobem (tzv. switchovaným způsobem, na principu přepojování okruhů). Existují totiž ústředny typu Centrex, které se vůči zákazníkům chovají jako jejich (virtuální) privátní ústředny, ale ve skutečnosti jde o jednu „velkou“ a pro všechny společnou ústřednu, vlastněnou a provozovanou telekomunikačním operátorem. Problém je ale ten, že každý telefon musí mít samostatnou přípojku k takovéto ústředně s vyhrazenou přenosovou kapacitou (samostatnou „poslední míli“). To je ale nepraktické, resp. příliš nákladné.

V případě IP telefonie je koncept virtuální ústředny a tzv. Centrexu (nyní již IP Centrexu) realizovatelný mnohem snáze. Důvody jsou dva: jednak je jednodušší a efektivnější realizace samotné ústředny, která je již hlavně softwarovou záležitostí (jde o tzv. softswitch), a jednak je snazší i připojení jednotlivých IP telefonů. Ty již nevyžadují samostatné přípojky, fungující na principu přepojování okruhů a s vyhrazenou přenosovou kapacitou, ale připojují se k lokální datové síti (síti LAN), sdílí její kapacitu s ostatními uzly (počítači i IP telefony), a především „konzumují“ výrazně nižší přenosovou kapacitu, navíc jen v době, kdy se z nich skutečně telefonuje. Jediné, co je třeba zajistit, je podpora kvality služeb (QoS, konkrétně prioritizace) v takovéto lokální síti LAN.

Služba Forum tedy využívá principu Centrex (IP Centrexu) a zákazníkům nabízí služby virtuální ústředny. Obrovskou výhodou je to, že zákazník nemusí nic investovat do pořízení takovéto ústředny ani do její správy, rozšiřování atd. Stejně tak ji nemusí provozovat (nést náklady na provoz), nemusí ji vlastnit a odepisovat jako svůj majetek atd. Pouze ji používá, a to způsobem, který je lineárně škálovatelný – když přibudou další uživatelé, zvýší se počet licencí placených za jednotlivé uživatele (jako analogie měsíčních paušálů u klasických pevných linek) a všichni mohou ihned telefonovat. Obdobně při redukci počtu uživatelů, i zde probíhá vše lineárně.

Další velkou předností virtuální ústředny na IP platformě je velmi dobrá ovladatelnost a rozsah funkcí. V zásadě si lze představit, že celá virtuální ústředna je z pohledu uživatele běžnou aplikací, se kterou lze pracovat na dálku skrze webové rozhraní – s plným uživatelským komfortem a odkudkoli v dosahu Internetu. Takže jednotliví uživatelé, resp. pověření „správci hlasových služeb“ na straně zákazníka si mohou sami nastavovat nejrůznější věci, jako je třeba přesměrování hovorů (v závislosti na parametrech, jako je druh hovoru, volající, denní doba atd.), a dokonce i provádět zásadnější nastavení, jako např. vytváření uživatelských skupin, provoleb, zkrácených voleb atd. Obecně tedy jde o to, že operátor může pustit svého zákazníka podstatně „hlouběji“ do své ústředny a nechat ho, aby si sám nastavoval a řídil takové věci, jaké by u klasické ústředny nepřipadaly v úvahu. Nehledě již na výrazně rozsáhlejší funkční možnosti IP ústředny.

Možnost koexistence

Služba Forum, kterou Contactel představil novinářům minulý týden, však pamatuje i na zákazníky, kteří nezačínají na zelené louce a mají nějakou vlastní pobočkovou ústřednu – ať již klasickou či IP ústřednu. Na IP ústřednu Contactelu, která vůči zákazníkům funguje jako virtuální ústředna, lze totiž připojit také oba druhy privátních pobočkových ústředen (klasické i IP). Efekt je v obou případech stejný – koncové přístroje, připojené k těmto ústřednám, se spolu se samostatnými IP telefony stávají součástí (hybridní) hlasové VPN zákazníka. To znamená nejen možnost vlastního číslovacího plánu, ale také volání v rámci VPN zdarma – a to i mezi pobočkami, pokud je firemní zákazník má (nyní i včetně poboček na Slovensku).

Scénář používání služby Forum tedy může být takový, že zákazník s vlastní pobočkovou ústřednou ji může nadále provozovat (aby zhodnotil své investice) a další růst svých potřeb bude pokrývat připojováním dalších IP telefonů (již k síti LAN) a využíváním služeb virtuální telefonní ústředny.

Pokročilé služby a aplikace

Telefony připojené k vlastní pobočkové ústředně zákazníka mohou využívat funkce, které jim tato ústředna nabízí. IP telefony připojené k virtuální ústředně mají k dispozici širokou řadu pokročilých funkcí, mezi které patří například:

• přeložení hovoru (obdoba forwardu u emailů)
• vyzvednutí hovoru (pick-up, skupinové nebo přímé)
• skupiny pro příjem hovoru (hunt group)
• konzultační hovory
• přesměrování a filtrování podle času, volajícího, podle přítomnosti či nepřítomnosti asistentky
• hlasová pošta atd.

Všechny tyto funkce se nastavují prostřednictvím dvou služeb, tzv. „osobního nastavení“ (pro koncového uživatele) a „administrativního nastavení“ (pro správce). Fakticky jde o aplikace přístupné skrze webové rozhraní, takže pracovat se s nimi dá skutečně odkudkoli (v dosahu Internetu) a v kteroukoli dobu. Samozřejmostí jsou i osobní adresáře jednotlivých uživatelů a společné firemní adresáře, udržované správci.

Další adresáře lze zpřístupnit skrze aplikace provozované přímo na IP telefonech. V současné době Contactel nabízí aplikaci pro vyhledávání ve veřejném telefonním seznamu (tj. koncový uživatel může přímo ze svého telefonu hledat ve Zlatých stránkách na Internetu a nalezená čísla buď rovnou vytáčet, nebo vkládat do svých telefonních seznamů). V přípravě je plugin pro Outlook, který umožní synchronizaci kontaktů mezi IP telefonem a Outlookem i ovládání telefonu přímo z Outlooku (např. včetně toho, že příchozí hovor iniciuje zobrazení příslušné karty o volajícím v seznamu kontaktů).

Další aplikací, která již je nabízena, je „click-to-call“. V zásadě jde o možnost plnohodnotného ovládání IP telefonu z počítače prostřednictvím samostatné aplikace (ne Outlook). Výhodou řešení hlasových služeb na IP platformě pak je možnost doprogramování dalších aplikací pro zajištění vazby s agendami, které firemní zákazník provozuje (např. s jeho CRM apod.).

V nabídce služby Forum jsou telefony Cisco 7940G a 7960G a model IP10S švýcarské společnosti Swissvoice.

Technické aspekty

Pro poskytování své služby Forum využívá Contactel softswitch CCS verze 3.6 firmy NetCentrex, vybavený jak IP Centrex funkcionalitou (pro přímé připojování IP telefonů), tak i tzv. business trunkingem, který umožňuje připojování IP pobočkových ústředen (např. na bázi Cisco Call Manager). Prostřednictvím VOIP brány je pak možné připojovat i klasické privátní pobočkové ústředny. Celý softswitch přitom běží na clusteru jednoúčelových redundantních serverů, s dimenzováním až na 1,8 milionu hovorů za hodinu, resp. 500 hovorů za vteřinu, a pro připojení až 150.000 firemních uživatelů či 750.000 domácností.

Pro IP telefony přímo připojené na IP ústřednu (softswitch) je využíván signalizační protokol MGCP/L (který mj. umí dobře procházet různými směrovači a firewally, včetně NAT a PAT). Pro připojování privátních IP PBX (přes business trunking) je používán protokol H.323. V případě potřeby bude prý zprovozněn i protokol SIP, který je systémem NetCentrex podporován.

Pro kódování jednotlivých hlasových kanálů se v rámci služby Forum využívá kodek G.729 (Annex-A), který sám generuje datový tok 8 kbit/s. Se započítáním režie vyšších vrstev (IP, UDP a RTP) vychází na jeden hlasový kanál celková „spotřeba“ 24 kbit/s – což je stále výrazně méně oproti 64 kbit/s v rámci ISDN (navíc vyhrazeným, na principu přepojování okruhů). Pro zajištění potřebné podpory služeb (QoS) v rámci sítě LAN u zákazníka i přístupové linky se využívá standardní řešení firmy Cisco, využívající bytu ToS v IP paketech pro prioritizaci, spolu s mechanismem LLQ (Low Latency Queuing).

Co je převzaté a co původní?

Na nové službě Forum je zajímavé také to, že část technologií Contactel pouze „nakoupil“ a „poskládal“ (konkrétně např. řešení NetCentrex, dále síťové technologie Cisco), ale zbytek si vyvinul sám – mj. nadstavby nad softswitchem, realizující administrátorské služby (osobní nastavení a administrátorské nastavení) a dále nabízené aplikace (včetně teprve připravovaného pluginu pro Outlook). Současně tím otevřel prostor pro další subjekty, zejména pro systémové integrátory, aby na platformě služby Forum vytvářeli aplikace propojující IT systémy zákazníků s IP telefonií.

Pro domácnosti?

Služba Contactel Forum je ve své současné podobě určena firemním zákazníkům, od několika málo zaměstnanců výše. Dobrá škálovatelnost řešení s virtuální IP ústřednou (i směrem „dolů“), stejně jako dimenzování IP ústředny Contactelu vytvářejí předpoklady pro nasazení i v segmentu domácností. Ostatně ve světě existují zajímavé precedenty s obdobnými službami (např. italský Fastweb či Telefonica v Německu). Jak ale zaznělo na čtvrteční prezentaci Contactelu pro novináře, limitující je možnost překlenout tzv. poslední míli a možnost dostat se i k zákazníkům v domácnostech. Například u stávajícího ADSL je problémem jeho nedostatečná (a nezaručená) kvalita, kterou neřeší ani nedávné rozhodnutí regulátora o ADSL propojení. Šance by mohla být s ADSL službami Telenoru, které jsou realizovány přes LLU (zpřístupnění) a mají nabízet potřebnou kvalitu včetně garancí – ale zde je zase otázkou jejich cena a dostupnost v konkrétních lokalitách. Zatím se i tato varianta ADSL rýsuje spíše jako řešení pro firmy než pro domácnosti.